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CSサポート
Internship
on 2021-12-22 224 views

最高の顧客体験を広める。カスタマーサクセスをサポートするインターン生募集!

カラクリ株式会社

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  • 立命館大学産業社会学部卒業後、カルチュア・コンビニエンス・クラブに入社し、TSUTAYAの店舗運営コンサルティングなどを担当。

    その後、コンサルティング会社で大手IT企業のマーケティング戦略支援、ソフトバンクグループの人材系企業で、プロ野球選手のセカンドキャリアサポートサービス「イーキャリアNEXTFIELD」の事業立ち上げリーダーなど複数の新規事業開発やマーケティングに従事。

    2016年春に起業し、大学生向け海外インターンの研修講師や、様々な企業の新規事業開発支援をやりつつ、2016年10月、Googleのアクセラレータープログラムにも採択されたカスタマーサポート領域を事業ドメイン...

  • 2011年3月
    法政大学 人間環境学部を卒業。

    2011年4月~2015年7月
    防腐木材のルート営業および新規開拓営業を経験。

    2015年8月~
    学生時代から興味があったIT業界にチャレンジしたいと思い転職。
    アウトソーサーとしてクライアント先に常駐し、業務を行う。
    グルメアプリの新規営業を経て、Microsoft製品のライセンスやOffice365に関する営業支援に従事。

    2017年10月〜
    クービック株式会社のカスタマーサクセスマネージャーとして奮闘中。

    2019年6月〜
    AIチャットサービスを提供しているカラクリ株式会社で、カスタマーサクセスマネージャーとして又しても奮闘中。

  • カラクリ株式会社にてカスタマーサクセスを担当。
    コンサル案件のプロジェクトリーダーもやってます。
    たまにPythonやGASなど書いて、自動集計・分析・投稿ツールも作ってます(Redash、データ加工、SlackBotなど)

  • 基本的には『組織』というテーマに強い探究心を持って生きています。人事(採用/研修/制度企画/組織開発)領域と人材紹介(CARA両面/マネジメント/事業開発)の領域で特にバリューを発揮できると思います。

    【以下、経歴“ざっくり”サマリ】

    ■新卒でリクルートに入社、主に不動産領域での広告“SUUMO"のコンサル営業に携わる。
    ■拡大フェーズのベンチャーにて、中途領域の人材紹介事業の立上げ。CAとして業界トップ1%水準の成果をあげつつ、RAや自社採用にもコミット。以降も様々な形態で、個人への転職支援・各社の事業開発(業務コンサル〜マネジメント)支援を並行。
    ■エイブル(グループ会社を含む)...

What we do

  • CS特化型 AIチャットボットSaaS「KARAKURI」の開発・提供・運営を行っています。
  • Deep Learningや自然言語処理など、機械学習を用いたソリューションの研究開発を行っています。

Deep Learningや自然言語処理など機械学習技術の研究をベースに、人手不足などの社会問題を解決するソリューションを開発。デジタル社会のインフラとなる"カスタマーサポート"をAIソリューションで支援しています。

当社が提供するCS業務のデジタル化推進SaaS「KARAKURI Digital CS Series」は、カスタマーサポート特化型AIによる開発・運用と顧客のCS体制をアップデートする構築支援により、CS業務の人手不足解消や顧客満足度・LTV向上などに寄与しています。

2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。2021年にはアイティクラウド社主催「ITreview Grid Award」のチャットボット部門最高位を6期連続受賞し、コンタクトセンター・アワード受賞企業であるニッセン、SBI証券、WOWOW、メルカリといったCS領域を牽引する企業に選ばれている実績を持ります。毎年2~3倍規模で成長を続けており、組織も急拡大中です。

当社の強みは大きく3つです。
◆深い業界・顧客理解
一つめは、CS業界に深く携わり、業界の課題を役員からメンバーにいたるレイヤーまで高解像度で理解していることです。代表取締役の小田は、サイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOを行うイー・ガーディアン株式会社に創業期から携わり、取締役として営業部門、情報システム部門を管掌し上場に至るまでの成長に貢献した人材です。また、CS向けのCRM開発に10年単位で取り組んでいる開発者も在籍しており、ビジネスサイド・開発サイドの双方が業界・顧客に対して高い解像度で向き合ってます。

◆特許を取得し、使いやすさにこだわったプロダクトを開発する力
二つめは、使いやすさに徹底的にこだわったプロダクト作りとそれを支える開発組織です。KARAKURIは、カスタマーサポートの領域で働く人たちのスキルとAIやITシステムをうまくかけ合わせることで、価値を発揮するサービスです。そのため、圧倒的に使いやすいUIUXを構築しています。また、電話対応はマニュアルによって進められることがほとんどですが、業務内容やフローを深く理解した上で、AIを使って自動化しているスキームを構築できるエンジニアが多く在籍している点も強みです。東京大学大学院で機械学習技術の応用研究を進めながら、機械学習の社会実装を推進する現役の研究者陣が参画しており、最先端のAIスキルをビジネスに実装しています。

◆ユーザーを育て、導くカスタマーサクセス
AIはその特性上、パターンやタスクの処理の仕方を学習させることで進化を発揮します。「SaaSを導入して終わり」ではなく、顧客が使いこなしてこそ最大限の価値を生み出すものです。

ですが、カスタマーサポート業務は分刻みの対応や人員不足といった課題からAIを育成する人材を配置することが難しく、単にプロダクトを導入するだけでは高い成果は得られません。そのため、当社ではカスタマーサクセスが顧客に1~2カ月ほど専属担当がつき、クライアントの業務フローや構造を理解した上でAIに学習させ、最適化させていきます。それにより、顧客が長く安心してサービスを使い続けられる体制を構築しているのです。

Why we do

  • 先端テクノロジーを活用し様々な社会問題の解決に挑みます。
  • カラクリメンバーが一丸となり、より良い顧客体験の創造と実現を目指しています。

今後約40年間に渡り労働人口が減少する一方の日本。人手不足が生産性向上が労働力不足を埋める一つのキーファクターとなっていますが、単に一人ひとりの仕事効率を上げるだけでは実現できません。構造的な変革が必要です。

そんな日本において、深刻な人手不足の問題を抱える現場があります。そのうちの一つがコールセンターを含む、「カスタマーサポート」の領域です。市場規模は1.6~1.8兆円ほどと言われています。

カスタマーサポート領域の課題は、大きく分けて3つあります。
1:エンドユーザーから見たネガティブなカスタマー体験
カスタマーサポートに電話しても長く待たされ、つながっても別部署へ接続される経験のある方は多いでしょう。エンドユーザーがそういった経験を積むことで、サービスに対してのロイヤリティーが低下してしまい、解約へとつながってしまいます。

2:カスタマーサポート領域で働く人の課題
そもそも、カスタマーサポート領域で働く人たちが気持ちよく働き続ける環境を作るのが難しくなっています。問い合わせの8割がログインやアクセス方法に関するものであり、同じ業務を日々続けなければなりません。その結果、働くモチベーションが低下し、早期離職へとつながっているのです。入社した社員のうち1カ月以内での離職率は50%に上ると言われており、電話対応のマニュアルを教える育成コストも膨らんでいます。会社全体からはコストセンターと言われており、肩身の狭い思いをしている方が多いです。

3:ユーザーからの問い合わせを事業に活かせていない
グッドマンの法則によれば、不満を感じているユーザーのうち問い合わせをする方は全体の5%ほどと言われています。カラクリ独自の調査でも、最大でも問い合わせは30%程度、70%はサイレント・カスタマーとして離脱リスクがあることがわかっています。そんな状況において、ユーザーからリアルなフィードバックを獲得できる機会は貴重であり、フィードバックを活かせるかどうかで事業のブラッシュアップができかどうかが決まります。

KARAKURIは、このカスタマーサポート領域の課題を解決していきます。Webサービスを提供する全ての企業がユーザーの声を生かすことができ、そこで働く人たちが幸せな状態で働けるというプラスのフィードバックサイクルに包まれる世界を創ることが使命です。

よく勘違いされるのですが、私たちはカスタマーサポートの業務をAIに置き換え、人の仕事を奪いたいわけではありません。フレンドリーテクノロジー=AIと人の共存を考えています。単純な仕事をAIに任せることで、人はお客さまの複雑な課題を解決し、それを事業に活かす。事業に活かすことでより良いサービスをユーザーに提供する世界を作っていくのです。

【KARAKURIがなぜお客さまに愛されているのか】
当社のサービスを使うことでエンドユーザーのストレスを減らしつつ、コールセンターを運営する人件費や育成費用を減らすことができます。現場で働く社員の方も単純作業を行う時間が減り、より複雑な問い合わせに対応する時間が増やせるのです。そうすることで、エンドユーザーの役に立っている実感も得やすくなり、仕事のやりがい・生産性の両方が高まる状況を手に入れられます。

【当社の理解が深まるコンテンツ】
◆創業者小田の生い立ちや創業理由について
https://focuson.life/article/view/150?fbclid=IwAR0GQoI-Z5zkYneOxofmsmWPflbQagSC3aNnMDne3VC3PlIsmbRVAvxIFu4

◆コールセンターが事業に貢献する理由と、そうなるために必要なこと
https://note.com/shimonoda/n/n39f66925303c

◆カラクリがカスタマーサクセスを重要視する理由と、組織の実態
https://note.com/shimonoda/n/n52408fac12fe

How we do

  • Barカウンターやトレーニングマシンがある憩いのスペースがあります。(移転直後の流しそうめんイベントでは、急遽キッチンカウンターに変身!)
  • グリーンウォールが自慢の、リラックスして仕事が出来る執務スペースです。イスはエルゴヒューマンとオカムラから選んでいただけます。

【お客さまの課題を解決するために科学して作られた組織】
私たちカラクリは、3つのグループ(セクション)で構成されています。お客さまの課題を解決するために必要な機能を考え抜き、それを組織に落とし込みました。それにより、各社員が専門性を磨きつつ、お客さまへ深く貢献できる体制となっています。

◆ Development Group
 ― Resarch & Development Team
  コアになる学習エンジンの開発やデータ分析を行っています。
 ― Development Team
  フロントやサーバーサイドなどの開発を行っています。

東大の大学院や研究所に在籍していたエンジニアや、コールセンター業界で10年以上も経験を積んだエンジニアが在籍しています。最先端のAI知識と深い業界理解が融合したチームです。

◆ Customer Relationship Group
 ― Sales & Marketing Team
  マーケッター・インサイドセールスフィールドセールス・セールスエンジニアなどが所属します。
 ー CX Design Team
  導入設計やトレーニングの実施、botのトレーニング、KPIの設計や計測支援、
  顧客問合せ対応、デベロップメントグループへの機能改善提案などを行っています。

KARAKURIはコールセンターで働く人たちのスキルとAIやITシステムをうまくかけ合わせることで、価値を発揮するサービスです。そのため、カラクリではカスタマーサクセスがお客さまに伴奏し現場の課題を解決していきます。お客さまにとって、カスタマーサクセスはコンサルタントでもあり、この組織がカラクリの競合優位性を高めています。

◆ Corporate & People Group
 ― Corporate Team
  財務経理・法務・総務労務などの管理業務などを行っています。
 ― People & Culture Team
  コーポレイトブランディング・組織開発・採用などHR領域全般を担当しています。

出身企業は、アクセンチュア・CCC・一部上場企業元役員・現役医師のデータサイエンティストなどさまざま。それぞれのグループのメンバーが、プロフェッショナルの自覚を強く持ちながら、協力し学び教え合うことで、互いに高め合っています。

■ 4 VALUES
カラクリが大事にしている4つのバリューがあります。

---Leverage & Impact (100倍の生産)
私たちは、本質を追求します。従来のやり方を全く新しい視点で見直し、テクノロジーの力を最大限発揮できるポイントを見極め、100倍の生産性を実現します。

---Think deeply Act quick (圧倒的に早く徹底的に深く)
分からないことを分からないままにせず、常に学び、徹底的に考え、圧倒的なスピードで実行します。評論家よりも挑戦者を評価する、それがカラクリという組織です。

---Keep Excellent (BetterではなくBestでもなくExcellent)  
カラクリは、常に最高の結果を追求するプロフェッショナルなチームです。メンバーは最高の結果を得るために、BetterやBestでは決して満足せず、改善点をみつけ高みを目指し、チームに貢献することで個人もまた成長し続けます。

---Scrum CS(顧客の成功は私達の成功)
お客様の成功と、私たちの成功はイコールです。メンバー全員の主体的なお客さまへの価値貢献により、カラクリの価値もまた向上することを知っています。

■ 働く環境・カルチャー・会社の雰囲気 ・メンバー共通の特徴
・ テック愛が強く誠実で穏やかで学習意欲が高い人が多い
・ もちろんエンジニアには希望スペックの環境を用意
・ ドリンク(サントリー自販機)飲み放題
・ 美味しいものが好き(オフィスのある築地はランチ天国です!)
・ SO(ストックオプション制度あり)
・ Barスペースあり
・ 屋内原則禁煙(受動喫煙対策あり)
…働きやすい環境づくりはもちろんのこと、社員一人ひとりの能力を最大限発揮できる会社を目指し、環境を改善・整備しています。

As a new team member

【業務概要】
カスタマーサポート向けのAIチャットボットなどを提供する「KARAKURI」の各案件での導入サービスの初期構築および運用のサポートを中心にお願いします。長期で働いていただける学生さんを募集しています。

業務例:
・お客様のサービスのFAQの内容をお客様にとってわかりやすい形に構造化したり、回答文を伝わりやすい文章へ改善提案したりします。

・チャットボットが精度高く回答できるように、質問例文の入力をたくさん行いチューニングします。
例えば「購入した商品が届かない」という旨の質問の言い回しを沢山考えて、入力していくという感じです。(「買ったものが届かない」「買い物をしたが、まだ配送されてこない」など)

・他にもマニュアル作成やチャットボットのログ分析、動画編集など色々な業務もお願いすると思います!

また、適性・能力に応じて、以下の業務を適宜お任せする可能性もあります。

・個別企業の戦略・課題分析(PEST分析、3C分析、財務分析等)
・営業活動における商談資料の作成、商談同席、議事録作成、課題分析等
・サービス提供している複数プロダクトのナレッジ作成や管理
・お客様により価値を感じていただくための機能紹介ドキュメント作成

【働き方のイメージ】
週2〜5日(フルリモートでOK) 原則として週10時間以上(基本5:00~22:00内)
勤務時間は柔軟に対応可能。前週までに希望シフトを提出

【必須スキル】
・日本語が流暢に使いこなせる
・文章(短文)の作成が得意
・PCでのタイピングに慣れている
・Google スプレッドシートやスライド、ドキュメント(エクセル、パワーポイント、ワードでも可)などに慣れている
・責任感、積極性(常に良い状態を作りにいく姿勢)がある

【歓迎スキル】
・事務経験
・ロジカルな思考
・緻密な業務が得意・好き
・アルバイト経験1年以上

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About カラクリ株式会社
カラクリ株式会社
  • Founded on 2016/10
  • 26 members
  • Featured on TechCrunch /
    Funded more than $1,000,000 /
    Funded more than $300,000 /
    CEO can code /
  • 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 CAMEL 築地 Ⅱ 5F・6F
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