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カスタマーサポートマネージャー
Mid-career
on 2021-12-16 1,133 views

クラウドファンディングの成長・発展をここから。攻めのCSマネージャー募集!

READYFOR株式会社

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  • READYFOR クラウドファンディング事業本部 カスタマーサービス部 部長。
    通信キャリアのカスタマーセンターの2次受け&ネットワーク監視&ネットワーク機器設定確認→ネットワークエンジニア→新卒採用プロモーションツールの企画・ディレクションを担当。
    2016年にREADYFOR入社後、キュレーター → シンプルプラン(テックタッチ)を立ち上げ → サービスの品質向上・安心安全を担保するためレビューチームの立ち上げ → 現在に至る。
    1984年7月12日生まれ。妻と7歳の息子がいます。人の成長が大好きで、今は成長する余地しかない子どもの成長が大好物。

  • 1993年生まれ横浜出身。大学在学中に取り組んだ東北復興支援のボランティアをきっかけに、大学卒業後は岩手県花巻市の地域おこし協力隊として1年間活動。その後法人向け人材育成企業にて研修・講演の営業や販促に従事。
    インターネットの力で社会を変えていくクラウドファンディングというサービスへの期待や、アクティビストやプレイヤーの後押しをしたいという想いから、2019年よりREADYFORに入社。以後、カスタマーサポートとしてユーザー対応、問い合わせ窓口のオペレーション、ヘルプ運用等に関わる。

  • 1987年生まれ。東京大学法学部・東京大学法科大学院卒業。2013年12月より弁護士登録(第二東京弁護士会)。
    2014年1月より森・濱田松本法律事務所で執務。コーポレート・ガバナンス、ベンチャーファイナンス、会社訴訟・非訟、M&Aその他企業法務一般に従事した。
    弁護士としての経験から、適切な法務戦略が事業を加速させるとの確信を得て、戦略法務の観点から「法の遅れ」を解決できる法律家でありたいとの思いを強め、スタートアップへの移籍を決意。
    2018年7月よりREADYFOR株式会社に参画。現在は執行役員CLOとして、「シェアリングエコノミー」×「金融」という法的に未解明の部分も多い事業領域...

  • 大学在学中に、東京大学との産学連携ベンチャーにて、アスリートやものづくりに取り組む個人が継続的に寄付をつのることができるサイトを立ち上げ、その後スタンフォード大学に留学し、クラウドファンディングの仕組みについて勉強をしていました。
    大学院在学中に日本初のクラウドファンディングとしてREADYFORを立ち上げ、2014年7月に法人化をし、READYFOR株式会社で代表取締役をしています。

What we do

「想いの乗ったお金の流れを増やす」というミッションを掲げ、様々な団体・個人の資金集めや寄付をしたい法人・団体の支援をしています。

2011年に業界に先駆けてスタートしたクラウドファンディングサービス「READYFOR」は、オープンから20,000件以上のプロジェクトを掲載し、累計約250億円の資金を全国の様々なチャレンジへ流してきました。

2019年にはクラウドファンディングをしつつ法人からも寄付総額と最大同額の支援を受け取れる「READYFOR SDGs」をローンチ。その後は「READYFOR SDGs」の枠組みにとらわれず、広く「法人寄付」の領域にフォーカスを向け、寄付・助成ニーズのある企業に向けて会社の実績・ノウハウを活用した様々な座組みを提案しています。

現在は「新型コロナウイルス感染症:拡大防止活動基金」の運営を担い、刻々と変化していく状況下で、本当に必要なところに素早くかつ透明性高くお金を流していく活動をしています。

<コロナ基金において、国内クラウドファンディング史上最高額を記録>
https://readyfor.jp/corp/news/192

Why we do

  • プロジェクトの記者会見の様子
  • 第5回日本ベンチャー大賞経済産業大臣賞(女性起業家賞)を受賞

「生まれ故郷の産業を盛り上げたい」
「未来の医療のための研究をしたい」
「途上国の教育環境を整えたい」
「大勢の前で自分たちのパフォーマンスを披露したい」
「新しい事業アイディアをなんとか形にしたい」
そのような想いはどれも等しく尊いものだと思っています。
一方で、既存の資本主義の仕組みではそのような活動に十分な資金が集まりづらいのも事実です。

READYFORは、そのような想いや活動に対して必要なお金が継続的に流れていくことこそ、多様かつ持続可能な社会の形成に繋がっていくと信じています。
クラウドファンディングサービス「READYFOR」においては、個人であっても想いがあれば十分なお金が集められることを証明してきました。
最近ではクラウドファンディングによる資金調達ニーズは自治体、プロスポーツクラブ、医療機関や大学など公的機関や企業にも広がってきています。

また、SDGs / ESG投資など企業側の寄付 / 資金支援ニーズも年々高まりを見せる一方、「どこに支援していいかわからない」「社員をうまく巻き込めない」などの課題も増えており、「お金の出し手」に向けたより良い寄付体験の構築・座組み作りにも注力をしています。

昨今においても震災や豪雨などの災害発生、地域産業の衰退、そして新型ウイルスの流行など様々な社会変化が起きています。資本主義の仕組みではなかなかお金が集まらないが、確実に資金を必要としている人や組織・地域がまだまだ多く存在すると思っています。その想いを形にできるように、社会の変化や資金需要に合わせたサービス開発を進めています。

How we do

【組織】
社員118名、アルバイトやインターンのメンバー含めると160名を超える組織となりました。
人数やチーム数が増加する中でも、スピーディな意思決定や他チームの状況把握を継続していけるよう、「オープンなコミュニケーション」「積極的な情報共有」を大切にし、組織運営をしています。

【育成】
社内では「グレード制」を運用しています。グレードは必ずしも組織図や役職と紐付ける訳ではなく、全員がより高いグレードを目指してもらうよう、育成プランを組んでいます。
全員に隔週で1on1を実施し、日頃の業務のみならず中長期でのキャリア形成においてもサポートできるよう努めています

【※コロナ禍での対応について】
現在「リモート推奨期間」としており、働く場所には会社として制限を設けずに業務状況やチームごとの判断としています(2021年3月時点)。

As a new team member

READYFORのカスタマーサービス部は、大きくカスタマーサポートGとレビューオペレーションGに分かれます。カスタマーサポートGは社員1名、SV1名、アルバイト2名という組織体制でユーザーサポートを行っております。
少数であるがゆえ問い合わせ対応で手一杯。一方、今後の事業拡大を見据えたセルフサービス化や品質向上といった自Gおよび他部署と連携しながらサービス改善が急務です。
加えて、サポートGの責任者対応や目標管理、人員計画や育成評価などは2つのGを管理する部長職が行っているという状況です。
まだまだ手をつけられていないサービス改善領域および、サポートGの責任者としての各種業務を通じて、ユーザー体験向上に資する土台作りおよび先導をしていただける方をお迎えしたいと考えております。

【こんな方におすすめです】
・心から愛せるプロダクトでユーザーを支援したい
・社会的意義のある事業や取り組みに関わりたい
・人の挑戦を応援したい
・部門方針を理解しながら、能動的にチームづくりや役割づくりを行いたい
・サポート部門に閉じずに、会社のサービス全体に影響を与えていきたい
・カスタマーサポートの枠を超えて、将来的には事業づくりに貢献していきたい
・画一的なことをやり続けるのは嫌だ、大きな効率化ができた時には感動する
・自分で考えたことを実践に移したい
・ユーザーの安心安全を担保しながら新しいチャレンジを支えていきたい
・カスタマーサポートメンバーとして活躍してきたがそろそろキャリアアップしたい
・頭打ちがないグロース中の環境で、まだまだ自分の成長していきたい

【具体的な仕事内容】
① チームマネジメント
部門方針に照らし、サービスの品質向上に向けた目標設計や管理、人員計画や育成計画などのチーム運営をしていただきます。

② サービス品質向上・対応改善
問い合わせパターンを分類・分析し、FAQツールやプロダクトの改善など、ユーザー体験向上に資するアクションを積極的に推進していただきます。

③ サポートG責任者対応
エスカレ受け、クレーム対応などサポートGの責任者としての対応や判断をしていただきます。

④ 社内外を横断するプロジェクトマネジメント
インシデント・トラブル・プロダクト不具合対応や新機能リリースなど、部門内で完結しないプロジェクトについて社内の他部門と連携しながら、サポートGの責任者としてコミットいただきます。

【必須スキル・ご経験】
・個人向け(toC)顧客の対応をされたご経験
・データドリブンな業務プロセス改善のご経験
・メンバー育成(5名以上)
・Zendeskなどのチケット管理ツールやFAQツールなど、問い合わせ対応系ツールの利用経験
・プロセス設計・運用経験
・パフォーマンス測定・改善
・目標設計・運用などのチーム運営

【キャリアパス】
Step0:オンボーディングも兼ねてサポートG現場対応のご経験 および、サービス改善の主導推進
Step1:サービス改善の主導推進&サポートGとしての責任者対応を部長と共に行う
Step2:レビューG(※1)も含めてカスタマーサービス部全体の改善や新しい仕組みの構築にも染み出し、安心安全にご利用いただけるプラットフォームを部長とともに作っていく
Step3:カスタマーサービス部の未来を描く役割を担う
Step4:カスタマーサポートの知見を生かしながら会社全体の事業創造にも関わっていく

※1 レビューG:公開されるクラウドファンディングについて、実行されるプロジェクトおよび実行主体の審査を行う部隊。実行プロジェクトやリターンの不履行、不正利用などを防止すべく各種確認を行うという点で、カスタマーサービス部に所属し、カスタマーサポートGとの連携も行うことも少なくないです。カスタマーサポートGと共に、READYFORの安心安全を支えています。
※2 上記はあくまでも一例です。皆さんのやりたいことをお伺いしながら、一緒にキャリアを描いていきましょう!

【展望】
クラウドファンディングは社会の影響を大きく受けると考えています。プロジェクトを実行する方はもちろんですが、ご支援してくれる方や全く関係ない方からのご意見ご感想もございます。ユーザーはもちろん数多くいただく忌憚なきご意見を、私たちが描く「想いの乗ったお金の流れを増やす」プラットフォームへと昇華させていくのがカスタマーサービス部の役目だと思っています。
「多くの声と我々が目指す場所をつなぐこと」「安心安全にお使いいただけるプラットフォームを作ること」現場から事業へ変革を起こしていく、まだ誰も手をつけられてない未開の地で、思い切り走り回りませんか。次世代にも心から誇ることができるサービスで、培ってきた力を存分に発揮していただきたいです。

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  • Founded on 2014/07
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