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Mid-career
カスタマーサポート 開発/分析
on 2020-09-17 281 views

カスタマーサポートデータを分析、改善や効率化を推進するメンバーWanted

株式会社SmartHR

株式会社SmartHR members View more

  • 株式会社SmartHR サポートグループ マネージャー。

    出版社とWebメディアで編集者として勤務した後、2018年10月にSmartHRに入社。
    チャットサポートやヘルプページ制作などを行なう。
    2019年10月以降はサポートグループのマネージャーとして、チーム運営などを行う。

    趣味はカレー作り、将棋。

  • 2020年3月に株式会社SmartHR、カスタマーサポートグループにヘルプセンターのコンテンツ編集として入社。
    サポートコンテンツの作成に伴う機能理解や仕様確認を通して、プロダクトのUXコピーのカイゼンに名乗りを上げる。

    粒度を揃えることが好き。

    −−−
    新卒で主婦の友社に入社し、雑誌編集者ならびに、web・デジタル関連の事業開発に従事。
    編集者時代は、主に主婦向けの生活誌の編集部に所属。一般主婦の取材経験(およそ5年間で1000人取材)が豊富で、取材に慣れない人のインタビューと、細かな要素を多く含むページの構成が得意。
    この時の経験が、情報設計とユーザーインサイトに基づくプランニン...

  • 株式会社SmartHRでUXライターをしています。これまでは雑誌「じゃらん」の編集・ライター職、求人広告の制作・ディレクション職に従事。その後、心機一転、大阪から福岡へ。直近3年間は、株式会社メルカリで福岡拠点の立ち上げメンバーとして入社し、メルペイスマート払いのカスタマーサポート(当時)チームや、メルペイ福岡拠点立ち上げ、加盟店管理における途上管理業務の構築に奔走しました。誰よりもユーザー目線で物事を考えられる人でありたいと思っています。

  • 学生時代からグラフィックデザイナーを目指し「自分が作ったロゴマークを世の中に!」とデザイン会社に勤務。代官山の美容室のロゴマークを作成し一旦は夢を叶えました。その後、タレントマネジメントを扱うSaaSの事業会社にデザイナーとして勤務しましたが、4年後にまさかの人事配属。新卒採用をメインで担当する中で新しいプロダクトのロゴを作成しもう一度夢が叶いました。その後SmartHRと出会い、中途採用を担当しています。あがり症で人見知りのくせに人と話すことが大好きです。

What we do

  • SmartHR で社会保障制度をハックします
  • 多くの企業さまにご導入いただき、継続利用率も非常に高くキープできています。

社会保険・雇用保険の手続きを自動化するクラウド労務ソフト「SmartHR」を開発しています。

■ SmartHR
https://smarthr.jp

書類を自動作成し、役所への申請もWebから。人事情報も一元管理できます。役所への申請では電子政府の外部連携APIも活用しています。

また、今後は既存資産の有効活用や、スケーラビリティの向上、機能の多様化を狙い、SmartHRの開発に加え、アップセルプロダクトやプラットフォーム化の推進も進めていきます。

■ SmartHR CTOが語る中長期戦略。徹底的なアプリ開発とAPI対応で「プラットフォーム化」促進へ
https://mag.smarthr.jp/guide/vision/detail/smarthr_2019kickoff_serizawa/

Why we do

  • エントランスではヤギさんがお出迎え
  • IVS、TechCrunchなど各所で賞をいただきました!

「労務手続き」って具体的にどう行っているかご存知ですか?

ざっくり言うと「雇用」に関する「役所の手続き」です。例えば従業員を雇用した時に行う社会保険や労働保険への加入手続き、育休・産休の保険金給付の申請などのことです。

小さな会社では経営者が、比較的大きな会社では総務部や人事部の方々が担当されています。
会社がこの手続きをやってくれるお陰で、医療費の自己負担が減ったり、育休・産休や、病気での休職時、失業時などに生活に必要なお金を受け取ることができるのです。

つまり「労務手続き」は、従業員が安心して働けるよう影から支えるとても大切なお仕事です。

でも労務手続きって、実はとても大変なんです。

 ・たくさんの書類を書かなければいけない
 ・用語が難しい、どこに何を書けばいいか分かりづらい
 ・作った書類をお役所に持っていかなければならない
 ・そもそもどんな手続が必要かわからない

などなど・・・。

私たちは SmartHR を通じて、このメンドウな手続きを分かりやすく、簡単に、親しみやすくしたいと思っています。そしてすべての人が、より価値のある仕事に集中できるような世界をつくっていきたいと考えています。

How we do

  • 社内で月に1度、全社員で締め会を行っています!
  • 2019年4月、六本木一丁目駅直結のオフィスに移転しました

■ メンバー
現在SmartHRのメンバーはおよそ260名です。まだまだ組織を強くしていくフェーズです!

■ SmartHRのはたらく環境
メンバーがよりパフォーマンス高く働けるよう、はたらく環境づくりの現状にも満足せず、日々アップデートしていきたいと考えています。

■勤怠系
※フレックスタイム制(10:15〜16:00)
※社会保険&労働保険(もちろん)完備
※通勤手当支給(上限あり)、その他各種手当て
※その他働きやすさを向上するための福利厚生は別欄に記載

■休暇
・完全週休2日制
・祝日、年末年始
・"入社日に" 15日の有給付与

■福利厚生
会社紹介資料に詳しく記載しています!是非ご覧ください!
https://speakerdeck.com/miyasho88/we-are-hiring?slide=36

As a new team member

◆職種説明
SmartHRは、人事・労務のSaaSシステムです。
毎日、多くのユーザーにご利用いただいています。

サービスの紹介はこちらのページをご覧ください。
https://smarthr.jp/

SmartHRのカスタマーサポートには、日々ユーザーからの問い合わせ・要望が寄せられます。

それらの問い合わせ・要望を分析し、
より良いサポート・より良いプロダクトを実現するため、
カスタマーサポートの立場から貢献していただける方を募集します。

◆業務内容
・カスタマーサポートの履歴、ボットやアクセスログの解析を中心とした、ユーザーの利用状況・動向および、サポート状況の調査・分析、レポーティング
・分析の結果にもとづく改善施策の企画・提案
・カスタマーサポート・サービスの各種施策における、各種効果測定および効率改善
・カスタマーサポートのKPI考案と予実管理
・CMSや業務効率化SaaS 選定・導入・整備

◆必須要件
・分析業務または企画業務の経験
・SQLを用いたデータ分析業務の経験
・ビジネス上の課題を解決するための問題解決能力、論理的思考力
・チーム内外の関係者と連携してスムーズに業務を進めるためのコミュニケーション能力

◆歓迎要件
・Python, Rなどを利用した分析業務の経験
・Ruby on Rails を利用したアプリケーション開発の経験
・Slack, Intercom, Zendesk など複数のSaaSを横断した業務改善の経験
・サポート業務に関わる分析や業務効率化の経験
・プロジェクトマネジメントの経験
・コールセンター・カスタマーサポートに関わる業務効率化・改善の経験

◆求める人物像
・オーナーシップを持って、自ら積極的に行動できる方
・ユーザー体験を改善することに熱意を持って取り組むことができる方
・データを分析するだけでなく、分析結果を活かしたアクションの提案や実行まで取り組むことができる方

◆ポジションの魅力
急成長を続ける組織のカスタマーサポートとプロダクトのカイゼンに貢献できるポジションです。
カスタマーサポートはプロダクトと同じ組織にあり、ユーザーの生の声とプロダクトの橋渡しを期待されています。

◆使っている主なツール
CMS: Intercom, Zendesk, Salesforce
開発言語: Python, Ruby, Javascript(Google Apps Script)
インフラ: Heroku, GCP(BigQuery)
コラボレーション: GitHub, Zapier, Looker, Redash
コミュニケーション&ドキュメント: Slack, G Suite, DockBase, Miro
課題管理 : JIRA

◆雇用形態
正社員

◆勤務地
本社
〒106-6239
東京都港区六本木3-2-1
住友不動産六本木グランドタワー 39F

◆参考情報
・カスタマーサポートOpsについて( https://note.com/otapo/n/n90f6ae6e96aa
・会社の情報、福利厚生など( https://speakerdeck.com/miyasho88/we-are-hiring
・代表宮田のブログ( https://blog.shojimiyata.com
・社内報( https://shanaiho.smarthr.co.jp/

Highlighted stories

チーム発足から1年。なぜSmartHRのデジタルマーケティングで働くのか
売れるプロダクトを考え、どう売るかを実現させる!PMM とは?
入社2年目、セールスグループ SDR・加藤桃子の一日
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Company info
株式会社SmartHR
  • Founded on 2013/01
  • 260 members
  • Funded more than $1,000,000 /
    Funded more than $300,000 /
    CEO can code /
    Featured on TechCrunch /
  • 東京都港区六本木3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー 39F
  • カスタマーサポートデータを分析、改善や効率化を推進するメンバーWanted
    株式会社SmartHR