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≪TB INTERVIEW #4≫伴走しながらお客様を成功へ導く、カスタマーサクセスならではのやりがい(パブリテック事業部/カスタマーサクセス)

皆さん、こんにちは。人事の菅原です。
今回は新規事業本部 パブリテック事業部でカスタマーサクセスとして活躍している
原田さんにスポットを当て、トラストバンクのカスタマーサクセスならではのやりがいや
チームの雰囲気についてインタビューしました♪

是非最後までご覧ください^^

パブリテック事業部のご紹介
ICT技術を活用し、自治体業務の生産性の向上を促し、付加価値の高い住民サービスの実現を目指す
自治体支援事業です。
▼提供サービス
Logoチャット
行政のネットワーク環境「LGWAN」とインターネットで使える、国内初の自治体向けビジネスチャットサービス
Logoフォーム
行政のネットワーク環境「LGWAN」とインターネットから、アンケートや申し込みの作成・集計ができる自治体専用WEBフォーム作成ツール


原田 理乃
東京都北区出身
大学時代は主に文学(批評、詩・小説の創作など)について学ぶ。
テキスタイル商社、Web広告代理店で6年間営業職を経験。
営業として働く中で、サービス導入後もお客様に伴走できるカスタマーサクセスの仕事をしてみたいと思い、2020年7月にトラストバンクへ入社し、パブリテック事業部にて自治体向けチャットサービスのカスタマーサクセスを担当。
趣味は読書・美術鑑賞・テニスで、ひとりでぼーっと過ごす時間が好きです。

◆トラストバンクに興味を持ったきっかけは?

今まで営業職を経験している中で、会社の数字を作るということにやりがいは感じていたのですが、もっとお客様に寄り添い、伴走しながら一緒にお客様の理想を追求したい。という想いが強くなってきた営業6年目。カスタマーサクセスという職種を知りました。

カスタマーサクセス=お客様を成功に導くこと

まさに私がやりたかったことだと感じ、カスタマーサクセスという職種に絞って転職活動していた中でトラストバンクと出会いました。

私自身、東京生まれ・東京育ちだったので、地域の実態について今まであまり考えてこなったのですが、トラストバンクの選考に進む過程で日本の地域の実態について調べると、今のままでは、今後20年の間に800を超える自治体が消滅の可能性があるということを知り衝撃を受けました。更に、その消滅の可能性がある自治体の中には、祖母・母の田舎であり、私自身にも沢山の思い出がある第2のふるさとも含まれていて、これは何とか出来ないかと、居ても立っても居られなくなったんです。

トラストバンクでは、「自立した持続可能な地域をつくる」というビジョン実現のため、ふるさと納税事業以外にも様々な事業を展開していることを知りました。その一つ一つが地域を元気にする=日本を元気にすることに繋がり、トラストバンクで頑張ることで、消滅の可能性がある自治体の数を少しでも減らすことができるのでは、と可能性を感じました。

またトラストバンクのカスタマーサクセスは「サービスや機能を提供するだけでなく、お客様が成功をするところまで密に連携・寄り添ってサポートすること」という考え方をしており、私にとって、お客様と最後まで伴走したいという想いが叶えれる環境であること。
また、パブリテック事業は自治体にとって新しいサービスを作っていて、カスタマーサクセスとしてお客様としながら、まだ発足して間もない組織の中で新しい機能開発の企画にも携われたり、マーケティングにも関われたり、業務内容でも新しいチャレンジができるところにも魅力を感じ、入社を決意しました。

トラストバンクでの業務を教えてください

主に、
①LoGoチャットの導入説明や、導入後のフォローアップなどのオンボーディング
現在の活用率や課題を伺いながら、今後庁内での活用率をどう広げていくか、他自治体の展開事例や活用事例を紹介したり、操作研修の実施など、それぞれの課題に合わせて提案します。

②研修・セミナーなどの企画・実施
他自治体の活用事例のセミナーや、ユーザーコミュニティ活性化(イベント企画)など、メンバー全員で意見を出し合いながら、定期的に研修・セミナーを開催しています。

③パブリテック事業部で運営しているオウンドメディア『Publitechファン』のコンテンツ制作や、メディア掲載などマーケティング施策
『Publitechファン』は活用例の紹介や機能紹介から、LoGoチャットと絡めてwindows10の便利機能紹介など、メンバー持ち回りで記事作成しています。

④既存・新規自治体からの問い合わせ対応
自社プロダクトであるLoGoチャットを通しての問い合わせにチーム全員で対応しています。

パブリテック事業部は社内ベンチャーのような風土で、分業制にはしておらず、
文字通り「チーム一丸となって”全員で”」上記業務にあたっています。

コロナ禍ということもあり、自治体の働き方もテレワークなどが導入され始めています。こういった背景から、LoGoチャット・LoGoフォームへのお問い合わせも多く、毎日とても忙しいですが、LoGoチャットを使って庁内を変革していきたい!という気概のある自治体職員さんとどう活用を広げていくべきか一緒に作戦を立てるのも楽しいですし、私たちが一方的に情報を提供するだけでなく、庁内での使われ方やぶつかっている壁、行政の仕組みなど、学ばせて頂くことも沢山あり、担当職員の方と同じ部署の一員のような気持ちで、同じ目標に向かって伴走できるというのはトラストバンクのカスタマーサクセスならではだと感じています。

また、導入した自治体職員さんから、
「内線電話が減って業務が楽になった」「庁内のコミュニケーションが変わった」「情報共有が楽になって業務効率が向上した」という声を頂くことも多く、本当に嬉しく励みになっています。

入社後、一番苦労したことはなんですか?

もうすぐ入社して1年が経とうとしていて、思い返してもつらいという事はなかったですがあえて挙げるとするなら、スタートしたばかりの事業なので、まだ研修プログラムが充実しているわけではなく、毎日共有される情報量も多いので、業務のキャッチアップには少し苦労しました。

トラストバンクは2020年4月からリモートワークを導入しており、私もリモート環境の中で入社初日を迎え、翌日からもほぼフルリモートという環境からスタートしました。入社当初は会社で導入している色々なツールに馴れる事が大変で、情報量の多さに圧倒されましたが、パブリテック事業部はいわゆる「担当」という括りがなく、例えばチャットでの問い合わせ対応でも、やり取りがチーム全員に可視化されています。そのため、自治体職員さんとのやり取りの中で、他のメンバーが補足を加えてくれたり、分からない部分を他メンバーが巻き取ってくれたりという体制が出来ています。

「ここは自分の担当ではないからやらない」というメンバーは一人もおらず、頼り頼られ、助け合いの風土があるので、リモートワークでも孤立することなく、業務に入れたのだと思います。

あとは、徐々に覚えていけば大丈夫!というチームの温かい雰囲気もありますね。
(自治体の仕組みや制度については、まだ分からないことも多いので勉強中!)

みんな優しいとはいえ、やっぱり新しく入社する方は不安も大きいと思うので、今は定期的な1on1や、相談タイムと称した雑談の時間を設けたり(リモートワークだと気軽なコミュニケーションも少なくなるので)、できることからフォロー体制を整えています。

社内の雰囲気を教えてください

ここまで読んでいただけた方はもう感じられているかと思いますが、何と言っても
メンバー全員、良い人ばかりです!

成長中のサービスなので、日々やることが沢山あってとても忙しいですが、だからと言って殺伐とした雰囲気は全くなく、社会課題解決という大きな目標に向かって、みんなで全力で取り組んでいて、やりがいと一体感から生まれる楽しさ、両方を感じながら働いています。

今はコロナ禍ということもあり、ほぼリモートワークですが、slack(社内コミュニケーションツール)で目標達成の喜びを共有したり、雑談チャンネルで盛り上がったり、和気あいあいとした雰囲気です。

ちなみに、雑談チャンネルは私の癒しになっていて、通知があったらいち早く確認しているのですが、業務で役立ちそうなWeb記事共有から自治体職員さんから頂いた感謝の声、新しいメンバーが導入説明デビューしました!という嬉しい報告、メンバーの結婚式の写真まで、様々なことが共有され、日々のコミュニケーションを大事にするチームだなと思います。

今後の目標は?

今まで新規導入はインバウンドがほとんどでしたが、これからさらに導入自治体を増やすためには、今までとは違うマーケティングや営業戦略を立てないといけないので、『Publitechファン』活用やユーザーコミュニティ活性化のためのイベント開催など、チームで協力して実現していきたいです!

またトラストバンクは新しい挑戦を歓迎する社風でもあり、私自身もプロダクト開発段階から携わりたい想いが強いので、カスタマーサクセスとして自治体職員さんからの声を集め、ゆくゆくはLoGoチャット・LoGoフォームに続くサービスの開発にも携わりたいですね。


最後に一言お願いします!!

パブリテック事業部は、まだまだ発展途上の組織です。

すでに整っている環境ではなく、いちから組織の在り方、業務フロー整備・効率化など、自身が中心となって作っていくことに喜びを感じる方にはやりがいあり、楽しい職場だと思います。

また分業制ではなく、チーム一丸となって業務に取り組んでいるので、
・チームの仕事を全て自分事として捉えて動くことができ、チームでの目標達成を喜べる方
・地域活性化に意義や使命感を感じられる方
と一緒に働きたいなと思います。

提供するサービスで自治体職員さんの業務効率化を促進し、本来の「地域をいかに良くしていくか」という創造的な仕事に費やせる時間を増やしてもらうことが、地域を元気にすることに繋がって行く。これがパブリテック事業の目指すところです。

事業内容に取り組むべき意義を感じる方は、是非一度話を聞きにお越しください!

他の企業とは違う、トラストバンクならではの達成感・やりがいを感じながら、サービス・組織を作っていくことにも携わることができ、自身の成長にも繋がるはずです。

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