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ユーザーに最高の体験を届けるために。唯一無二のサービス『ストアカ』が挑む“セオリーなき”コミュミティづくり

ーCS/CX 松宮恵(写真左) & CX 古屋徹秀(写真右)

こんにちは!ブランディング&マーケティング担当の小坂です。

『ストアカ』は、生徒ユーザーと講座のマッチングはオンラインで完結されますが、講座そのものは対面形式で行なわれます。“人が人をインスパイアするプラットフォームになる”(ストリートアカデミーのビジョン)ために、会社として大切にしているのが、ユーザーの声に真摯に耳を傾け、最高の体験をつくりあげること。

その実現のため、それまで個別の組織であったCS(カスタマーサポート)とCX(カスタマーエクスペリエンス)の2つの部署を、2019年7月より統合。それぞれの役割にどんな違いはあるのでしょうか。また、どのように連携を図りつつストアカコミュニティの活性化を加速させていているのでしょうか。

今回は、CX業務を担う古屋徹秀、CSをメインにCX業務も担当する松宮恵に話を聞きました!

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【プロフィール】

古屋徹秀(CX担当)

福岡大学法学部在学中に、会社法など法律の違いを学ぶためニュージーランドやアメリカに短期留学。卒業後は学生に特化したクラウドソーシングプラットフォームの開発、運営を行なうikkaiに入社。企業への提案営業や学生会員の登録数獲得を目指した企画・施策の実施、SNS運用に携わる。ストアカには2018年7月に入社。地元福岡から東京に拠点を移した。

松宮恵(CS・CX担当)

大学卒業後、シニア向けコンサルティング会社に入社。Webサイト運営やカスタマーサポートの経験を積んだ後、イオンリテールへ。イオンネットスーパー事業の新規立ち上げを経験。Web、オペレーションディレクターとしてゼロからのサービス構築に関わる。ストアカには2017年9月にジョイン。大学では教育学科を専攻し、小学校の教職免許も取得。まなびに強い思い入れがある。2児のママ。

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CSとして「ユーザーの意見をプロダクト改善に活かせる」体制は、スタートアップならではの醍醐味

―カスタマーエクスペリエンスの概念や取り組みは、会社やサービスによって異なります。改めて、『ストアカ』におけるCX・CSの役割や業務内容について教えてもらえますか?

古屋:実は、CX・CSの役割って、そこまで明確に分けられている感じではないんです。あえて定義するとしたら、

CXは「先生になりたい」「先生としてもっと成功したい」人のサポートに注力する
CSは「すでに登録している先生・生徒」双方に対して、継続的に『ストアカ』を活用してもらえるよう多角的にサポートする

というイメージでしょうか。いずれもユーザーの「こうしたい」をサポートするという点では共通していますね。

松宮:役割についてはそうですね。一方で業務そのものには違いがあります。

CSの業務でいうと、ユーザーからの問い合わせ対応のほか、講座の審査や、FAQや利用ガイド、ガイドラインの作成などをしています。新規の講座はすべて審査をさせていただくほか、講座登録の際の本人確認や必要書類もすべて確認しています。

問い合わせはすべてオンラインで受け付けていて、その返信もメールなのですが、だからこそ、一方通行で機械的な「対応」ではなく、「対話」することを常に心がけています。ですから大切にしているのは、迅速さよりも、気持ちを伝えるための言葉選びですね。

古屋:まさに松宮さんの言う「対話」の精神が、現在のユーザーの『ストアカ』に対するロイヤリティを築き上げてきたんですよね。最上の“ハイタッチ(個別対応フォロー)”を目指しているというか。そもそもCXが発足される以前からずっとユーザーの声に耳を傾け、良質なコミュニティづくりに尽力してきた実績もある。

松宮:サービスに関するご意見をいただいたら、優先度の高いものから開発チームに共有し、機能改善や新規開発に組み込んでもらうようにしています。そうしてサービスを改善した後に、ユーザーからお褒めの言葉をいただくととても嬉しいですし、「ユーザーの声に支えられて成長している」と感じます。

一般的な感覚からすると、いわゆるカスタマーサービスという部署がこのように「お客様の意見をダイレクトに機能に活かす」というようなダイナミックな動きができるのは結構珍しいことだと思っています。この規模感のスタートアップならではの醍醐味ですよね。

CXが目指すのは、先生が自分の力で成功体験をつくりあげることを手助けする“伴走者”

―CXでは具体的にどんな業務を行なっていますか?

古屋:先生向けのオフラインイベントは割と頻繁に開催しているんですが、中でもCCXO 遠田さんと交互に受け持ちながら、毎週実施しているのが『これから教えたい人★講座作成ワークショップ』です。これは先生デビューを検討している人、先生としてもっと成功したい人を対象にした講座です。

「どんな講座を開催しよう」「満足度を高めるためにはどうしたらいいか」など、その場で出た質問や疑問に合わせてワークショップ形式でアドバイスしています。

松宮:このワークショップは、CSとCXの連携を最大限に活かせていますよね。

例えば、生徒向けアンケートで分かった「こんな講座を受けてみたい」という具体的なニーズをワークショップなどで先生側にお話しています。テーマやコンテンツ構成の参考にしてもらう、という細やかな施策の1つではありますが、こうした積み重ねが先生と生徒のマッチング率や質を高めると捉え、常に新鮮な情報をお伝えするようにしています。

―生徒の声を直に先生へ伝えられる場って貴重ですよね。その他、先生と接する時に心がけているのはどんなことでしょうか?

古屋:一番意識しているのは、「このように変えましょう」と最初から答えを出すのではなく、ヒントを提供しながら先生自身が自分なりの答えを出すために“伴走”することですね。

例えば、講座のタイトル。「カメラの使い方講座」ではなく、「1日でマニュアル撮影ができるようになる!」としたほうが、講座によって何を得られるのか、具体的なイメージが湧きますよね。

先生の「おしえたいこと」を起点にするより、生徒の「まなびたい」気持ちを湧き立たせる視点が講座づくりには不可欠なので、それを伝えつつ、タイトル自体はご自身で考えてもらうようにしています。私たちが代行するのは簡単ですが、自分で考え、行動することが先生自身の「まなび」となり、より丁寧で高品質な「おしえる」に結びつくのではないかと。

松宮:私は、実際に先生とお会いする機会はあまり多くはないですが、先生だけでなく、講座そのものに対しても、リスペクトする姿勢を大切にしています。講座は先生の、いわば子どものようなものなので。

オンラインのサービスだからこそ、オフラインの場が重要

―『ストアカ』がオンラインとオフラインを横断したサービスであることにも関係していると思いますが、CX・CSチームはオフラインの場(実際に先生・生徒ユーザーと会う接点)をとても大事にしている印象があります。

古屋:そうですね。先生向けイベント実施だけでなく、僕自身も週に1度は講座に足を運びますね。途中で数えるのをやめてしまったんですが、入社してからの1年間で約70講座は受講しました。それには主に2つの理由があって。

1つ目は「自分のような伴走者がいることを知ってほしい」。たった1人で講座を立ち上げて切り盛りしている先生たちは、時に孤独を感じることもあります。でも『ストアカ』はちゃんと見ているし、必要であれば相談に乗り、アドバイスもできますよ、と。そのことを肌で感じていただくべく、できるだけ多くの先生にお会いして、エール、そして感謝を伝えています。

2つ目は「フラットな目を養いたい」。デスクでサイトを開き、講座ページを眺めているだけでは本質は見えてきません。「講座内容がややふわっとしているけど、どうかな?」と感じて受講してみると、実際にはとても素晴らしい講座・先生だったりすることも多々あるんです。そうした場面に遭遇した場合は、先生に直接、自分の率直なファーストインプレッションを伝え、今後の参考にしてもらいますが……。

一方で、プラットフォームを運営している側なのに、実際に自分の目で見ないまま判断してはだめだな、と。

松宮:そうですよね。私も講座内容を詳細まで確認する立場だからこそ、講座や先生交流会にはできるだけ参加するようにしています。「実態と提供しているサービス設計が合致していない」というような気づきが生まれたりもするので、オフラインの場は貴重ですね。

また、足を運ぶと先生たちの「おしえる」熱量にいつも圧倒されます。この感覚はリアルに対面しなければ、絶対に味わえないこと。会社のビジョンである「人と人をインスパイアする」ことを肌で感じる瞬間でもあります。

唯一無二のサービス・コミュニティづくりにセオリーはない。ベストだと思う道を探り、行動するのみ

―コミュニティづくりってなかなか短期的に成果がすぐに出るものでもないと思いますし、“最高の体験”を可視化するのも難しそうですが、お二人の中で“成功の法則”みたいなものってあるんですか?

松宮:正直言って、そこはまだ手探り状態ですね。以前勤めていた会社でもCS業務に関わっていたんですが『ストアカ』ほど、問い合わせの種類が豊富なサービスはありませんでした。入社当時、すでに100以上のパターンがあって驚いた記憶があります。これはオンリーワンなサービスゆえの多さで、当然、それに対応する大変さもありますが、その分、CSスキルはかなりしっかり身についているかと。

今は「こうしたら絶対にうまくいく」というような成功の法則みたいなものもないですが、結局はユーザー1人ひとりの声に耳を傾け、対話を重ねていく。この積み重ねが一番大事なのかな、と思っています。

古屋:成功の法則ではないですが、僕自身の肩書である“コミュニティマネージャー”の役割みたいなものは、入社して1年経ってみてようやく見えてきたような気がします。

2万人の先生、34万人の生徒がいるコミュニティを、自分自身がマネジメントするのではなく、まずそこに小さなコミュニティをたくさんつくる。その中にリードしてくれる人をつくる。これまで先生同士の交流会やワークショップを実施してきましたが、これからつくるコミュニティは、生徒同士であってもいいと思って。すでに生徒同士による、カメラのコミュニティはつくり始めているところです。無理をせずに自然な形で「まなぶ」「おしえる」楽しさを啓蒙・発信できたらいいなと。

「まなぶ」「おしえる」をもっと気軽で身近な存在に。その思いがすべての原動力

―「まなぶ」「おしえる」に対するお二人の思いもぜひお聞きしたいのですが。確か、松宮さんは教育学科の出身ですよね。

松宮:そうなんです。教育について学んだり、小学校への教育実習も経験して、あらゆる場面でまなびの力を実感しました。でも残念ながら、現在の日本では学生時代を終えると同時に「まなび終了」となってしまう風潮があります。それを『ストアカ』と共に変えていきたくて。いくつになっても、気軽にまなび直せるし、まだまだ自分を変えたり、成長させられるチャンスがある。そんな世界がつくれたらいいな、次世代を担う子どもたちも生きやすくなるといいなと思いつつ、日々の業務に邁進しています。

―古屋さんはまなぶだけでなく、自身で『ストアカ』に講座を持ち「おしえる」ことにも積極的ですよね。

古屋:はい。僕は「おしえる人を増やしていきたい」と思っています。『ストアカ』では『ドローンのカメラで絶景写真を撮りに行こう!ドローンデビュー講座』を開講していて、この1年で100人以上の方に受講いただきました。

そこで実感したのは“これまでにない感動”でした。とにかく、おしえると、人からすごく感謝されるんですよね。仕事上の「ありがとう」とはまた違った喜びというか。

「まなぶ」と「おしえる」の立場を両方経験して、人と人との出会いが持つパワーや面白味をより強く感じるようにもなりました。時に、お互いの人生観を変えてしまうぐらいのパワーがありますね。

日本人は他の外国人と比べて、おしえるまでのハードルが高い気がします。「100%の知識がないととても人様になんておしえられない」みたいな。でも、例え知識10%の初心者であっても、“初心者にしかわからないつまづきやその克服法”をおしえられたりもするわけですよね。そんな風にもっと気軽に、人から人へのスキルシェアが行われるべきだと感じています。

『ストアカ』でおしえ続けてもらうには、先生1人ひとりのリピーターを増やすことが最優先

―最後に、CXとして注力していることの一つに「先生がおしえ続けられる仕組みづくり」がありますが、機能拡充に向けたプロジェクトの進捗についてお聞かせいただけますか。

古屋:まずは、1回でも受講した生徒のデータを、先生自身でしっかり管理できるシステムをつくりたいんです。アフターフォローをしたり、新しい講座のお知らせを送ったり。コミュニケーションをより多く創出することで、リピーターを獲得していく。馴染みの生徒を増やしていくと、集客が効率的になり、多様な講座を展開しやすくなる――『ストアカ』で継続的におしえてもらうべく、先生の時間や収入に余裕を持ってもらえる環境づくりを目指しています。

―古屋さん、松宮さん、ありがとうございました!

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