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たった半年で、問い合わせ23%削減の成功秘話

こんにちは、カスタマー サポートチームの菊池です。

最近は美酢(みちょ)を飲みながら、キングダムを読む時間が最高に至福のひとときです。

さて、現在サポートチームでは、問い合わせ数を削減しようという取り組みに力を入れています。

今年に入り様々な角度から問い合わせ削減に注力したところ、約半年で問い合わせ数をなんと23%も削減することに成功しました。(同じ利用数の月で対比しています)

念のため、もう一度お伝えします。

約半年で問い合わせ数をなんと23%も削減することに成功しました(ドヤ)

今回はその中でも特にインパクトが大きかった取り組みについてご紹介します。

問い合わせするのにはエネルギーを使う

みなさんがサービス利用中につまずいた時、どんな気持ちになりますか。

一番はじめに感じることは「早く解決したい!」という気持ちだと思います。

そんな中、手探りで操作を試し、ネット上に答えが載っていないか検索し、それでも解決しない時にようやくサポート窓口に問い合わせをするでしょう。

そうです、サポート窓口の私たちが問い合わせを受けたその時点で、ユーザーはとても疲れてしまっています。

そこで、サポートチームでは、ユーザーのストレスを減らせるよう自己解決できる仕組みを整え、問い合わせの数を減らすことを目標としました。

ユーザーはどこでつまずくのか

まずはチーム全員で協力し、全ヘルプページの内容の精査および修正を実行。

同時に、オーナーが課題となる問い合わせ傾向の洗いだし、ユーザーはどんなところでつまずいているのかを分析しました。

分析を進める中で、カード決済でエラーが発生した時に表示される文言が若干分かりづらいことが気になりました。(効果音:プロフェッショナル 仕事の流儀の「ポーン」)

サポートでは、エラーが発生したまま課金が成功していない予約ではホストゲストへ対応依頼を行なっており、この依頼も問い合わせ数(サポート数)としてカウントしています。

対応方針もシンプルなため特に問題視していませんでしたが、対応件数を調べると相当な数を対応していたことが判明しました。

他部署との連携

決済エラー発生時の文言修正には、エンジニアとデザイナーの協力が必要です。

単純に修正をお願いすることは可能です。

しかし、エンジニアやデザイナーに「UIを変えてよかった、改善してよかった」と思って欲しい、また、ユーザーがどんなところに困っているのかを少しでも伝えたいと思い、このプロダクト改善案に至った背景を伝えるための共有会の場を設けました。

共有会では、文言修正のインパクトだけでなく、エンジニア・デザイナーにとっても役立つ情報を取り入れられるよう工夫しました。

すると、エンジニア・デザイナーの皆さんが積極的に協力してくださり、あっという間に文言修正が実現しました。

共有会のスライドです。サポートの中でどんなところにユーザーが困っているかを伝える工夫をしながら、共有会を開催しました!

ちょっとした工夫で大きな結果を生み出す

今回の修正した内容は以下のとおりです。

修正前:
このカードは利用できません。

修正後:
支払いに使用するクレジットカードが利用できません。ゲストにてカードのご利用状況を確認いただくか、お支払い方法からカードを変更後再度手続きを行ってください。

この文言は、伝わりやすくするためにはどのような文言がいいのか、練りにねって完成したものです。

一見ちょっとした変化に感じられるかと思いますが、この改善の結果、なんと削減された問い合わせ23%の内約半分は、この文言修正の功績でした。

課金が失敗した予約のメッセージをみると、ゲストがホストに「カードに問題があるようなので、カード会社に確認します」と伝えており、我々がサポートせずとも自然と自己解決をしてくれていました。

この改善に携わってくださった皆さん、本当にありがとうございました。

今後の取り組み

現在サポートチームでは、一定期間未対応の予約をフォローするアクションを行なっています。

ホストゲスト間のメッセージをみると、問い合わせ内容では把握しきれていないユーザーのつまずきに気付かされます。

これからは、受け取った問い合わせ内容だけでなく、そういったユーザーのサイレントなつまずきにも目を向け、サービスUX改善に貢献できるよう取り組んでいきたいと思います。

今回は、サポートチームでのUX改善業務について触れてみましたが、この改善を行うためには、フロントエンドエンジニア、バックエンドエンジニア、そしてデザイナーの力がないと実現できない改善でした。

そして、スペースマーケットでは、CSとも一緒に協力しながら、サービスやブロダクトの改善をしてくれるエンジニアメンバーを募集しています!

少しでも話を聞いてみたいと思った方は、ぜひ”話を聞きに行きたい”ボタンを押してくださいね!

たくさんの方にお会いできるのを楽しみにしています!

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