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入社2年半で未経験からマネージャーへ。サポートチームでのキャリアの積み方を公開。

こんにちは!

カスタマーサポートチームの山﨑です。

もう9月も終わりに近づいてきました・・・
あっという間に年が明けてしまいそうで、時間の過ぎる早さに焦っております。

そんな私はコロナ禍で、外出する機会がめっきり減ってしまい、昨年から猫を飼い始めました。
本当に毎日猫に癒されながら生活することができ、幸せな気持ちで過ごすことができています。

前置きが長くなりましたが、私はスペースマーケットに入社して、2年半が経ちました。
今日は、入社してからこれまでの私の仕事について、またスペースマーケットのカスタマーサポートチームのキャリアについて書いていきたいと思います。

カスタマーへの想いに共感し入社。未経験で始めたサポートの仕事。

私は、新卒で働き始めてからスペースマーケットが4社目。過去3回の転職を経験してきました。

過去働いてきた会社は、ホテルの写真室・結婚式場・住宅リノベーション会社などなど様々な業界で主に営業職をしておりました。

顧客と向き合う仕事でしたが、全てオフラインで対面で話をしながら契約まで結びつける業務だったため、オンラインでのサポート業務に関しては全くの未経験。

それでも、ブログや選考の中でスペースマーケットのカスタマーへの想いをたくさん聞かせてもらううちに、その考えに共感し、スペースマーケットで働きたい!!!という思いが強くなり入社を決めました。

最初入社した時は、初めて使うツール、初めて聞く言葉、自分自身の知識のなさに毎日頭をフル回転させて業務を覚えていきました。
その中で私が意識していたことは、以下の2つ。

・教えてもらったことはノートに書き出す
・とにかく何でもやる

私は、PC上にメモを取ることがとっても苦手です。
キーボードで打った言葉は全然頭に入っておらず、かつ、後から見直そうと思ってもどこに行ったっけ?となってしまって振り返ることができないのです。。。。

なので、新しく教えてもらうことは全てアウトプットも兼ねてノートに書き出すことにしました。
教えてもらったことをノートにまとめていると、「あれ?これ理解できてないな。」とか「これってどうゆうことだっけ?」という分かってないことが浮き彫りになり、その場で理解するまで聞くことができました。

こんな感じでノートに全てまとめながら教わったので、今でも簡単に振り返ることができます。

また、全て初めて経験することですが「何でもやる」。絶対に「できない」と言わないことも意識しました。
そしてとにかく人よりもやる。そうするとチーム内で他のメンバーと比べて私が得意なことってなんだろう?私の強み・弱みってなんだろう?と自分のことがよく見えてきました。

また、数を多くこなしていくことで、サービスの仕様など「スペースマーケット」のことをより深く理解することができました。

入社したばっかりの時には、毎日頭をフル回転させながら、たくさんのことをインプットしていたので、仕事が終わると本当につかれてぐったり・・・なんて日もありましたが、最初にきちんとサービスの理解やスペースマーケットとして対応するべきことを納得するまで理解していたおかげで、迷った時なども原点に立ち返りながら対応することができていると感じています。

プラットフォーマーとしての判断力を身につける。

スペースマーケットのカスタマーサポート対応において、とても重要なものの一つが「状況を正しく理解し、判断をすること」です。

「状況を正しく理解し、判断をすること」ってどうゆうこと??と思われる方もたくさんいるかと思いますので、少し説明させていただきます。

スペースマーケットはスペースを貸したい人とスペースを借りたい人のマッチングプラットフォームサービスです。

そのため、お問い合わせの内容によっては、当事者間で話し合いをしてもらわないといけない内容だったり、他の部署に対応を依頼しないといけないものだったり、スペースマーケットからユーザーへ対応の依頼をお願いする必要があったりと、対応方針は多岐に渡ります。

この複雑な状況では、とにかくお問い合わせをしてきているカスタマーの状況を正しく理解しないと、対応方針を決めることができず、誤った回答をしてしまう可能性が出てきてしまうのです。

なので、私はお問い合わせの対応をするときに、「状況を正しく理解し、判断をする」ために、以下の点を注意して、対応を進めるようにしています。

・曖昧な状態のまま進めない
・状況がわからない時には必ずヒアリングをする

そうすることで、何に困っているのか?どこで困っているのか?スペースマーケットとしてできることって何があるだろう?ということを正しく判断し、解決策を提示することができます。

また、何に困っているかを正しく理解することで、今後カスタマーが自走できるよう、課題の根本解決に導くこともできると感じています。

細かいところですが、一つずつしっかりと状況を確認しながら、対応を進めていくことが、スペースマーケットのサポート対応にとって、とても重要な内容となっています!


入社から約2年。初めてのマネージャー業務。

上記で振り返ったように、スペースマーケットに入社して約2年。

お問い合わせ対応をメイン業務として行いながら、そのほかの業務もたくさん経験させてもらうことができました。

採用担当、決済担当、コンサルチームとの兼務などなど。

そんなある日、当時のCS部のマネージャーに話があると言われました。

ドキドキしながら、Google meetを繋いで話を聞いたところ、次の期からサポートチームのマネージャーを任せたいと言われました。

私は入社当初から、35歳までにはマネジメント業務をやってみたい、と言っていたので、この言葉を聞いた時、まずは「嬉しい!チャレンジしたい!」と素直に思いました。

ただ、その後にマネージャーとしてやるべきことや役割を聞いた時には、「本当にできるかな?もしかしたらできないかもしれない」と不安に思ったことも事実です。

でも、せっかくのチャレンジの機会!もし失敗したとしてもいいから、絶対にやりたい!!!!!と思いマネージャーにチャレンジすることに決めました。

そして、マネージャーになった時に私は一つの目標を心の中で決めました。

それは、チームで絶対にvalue賞をとりたい!!というものです。

スペースマーケットでは、四半期に一度valueを体現していた人やチームが表彰されるのですが、そこでサポートチームが表彰されることを目標におきました。

サポートチームのメンバーの頑張りを社内の人たちにもっと知ってほしい、という思いもあり、この目標を掲げてから約半年。

ついにサポートチームが2021年2Qチャーミング賞を受賞することができましたーーーーー!!!!!

チャーミング賞受賞については、こちらの記事もご覧ください。

マネージャーとして、私はまだまだ全然未熟なところばかりですが、これからもチームが少しでも成長できるように、チームメンバー全員と協力して、業務をしていきたいと思います!!!

スペースマーケットカスタマーサポートチームのキャリア

さて、ここまで私の2年半の振り返りについて書いてきました。

スペースマーケットのカスタマーサポートチームの仕事は「ただのお問い合わせ対応」ではありません。

お問い合わせ対応をメインとしながらも、各メンバーがそれぞれの強みを生かして、色々な業務を行なっています。

例えば、デザインの知識やスキルを使ってヘルプページの改修を行なったり、スペースマーケットが安心安全なプラットフォームサービスとして運営できるようにサービスの利用状況を確認しながらリスクマネジメントに繋がる業務をしたり、正しい判断力を生かしてコーポレート部と連携しながら決済に関する業務を行なったりと本当に様々です。

そして、このサポートチームではまだまだできることがたくさんあると思っています。

お問い合わせの対応をしながら、自分自身の今後のキャリアにも活かせるようなスキルが身につけられたり、サポート対応のプロフェッショナルを目指したり、チームをマネジメントするようなリーダーやマネージャーに挑戦したり、自分次第で本当にいろんなキャリアを目指せるチームになってきていると感じています。

今後ももっとできることを増やしながら、成長し続けられるチームでいられるよう努力していきます!

さて、今回はスペースマーケットに入社後の振り返りとサポートチームでのキャリアについて書いて見ましたがいかがでしたでしょうか?

少しでもここで働いてみたい!どんな会社かもっと詳しく話を聞いてみたい!と思った方は、お気軽に話を聞きにいきたいボタンをクリックしてくださいね!

たくさんの方のお話を聞けるのを楽しみにしています!

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