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入社して1年のサポートチームの業務を振り返って

こんにちは!スペースマーケット カスタマーサクセス部カスタマーサポートチームの井上です!

いきなりですが、私は9月でスペースマーケットを入社して一年になります。

そこで、これまでの1年私がどのような業務に携わってきたか振り返りたいと思います。

INDEX

入社1年目どんなことをするの?
・研修
・メールサポート業務
・リスクマネジメント(RM)業務
・KPIオーナー
まとめ

入社1年目どんなことをするの?

こちらの章では、私が入社してから携わった業務を時系列でご紹介したいと思います!


研修

入社して最初の1週間は、スペースマーケットのサービスについてや、お問い合わせの対応するために必要な知識の研修から始まりました。

新型コロナウイルスの影響もあり、リモートでの研修がメインとなりましたが、Google meetなどでチームメンバーと顔を合わせながら研修を進めていきます。

また、研修では知識のインプットだけでなく、覚えたことを実際に業務上でどのように使っていくのか、練習問題などもしながら進めていきます。

いきなり、お問い合わせ対応開始!ではなく、最初に丁寧にサービスの知識や業務内容を理解した上で、お問い合わせ対応を始めることができるので、安心してスタートできました。


メールサポート業務


研修終了後、早速メールでのお問い合わせ対応が始まりました。
はじめて実際のユーザーからのお問い合わせの対応をすることは、不安でいっぱいでした。

しかし、サポートチームの先輩方にメール内容をレビューしてもらいながら、対応を進めることができるので、自分の理解が間違っていたり、もっと良い提案などがある場合には、レビューでフィードバックしながら進めることができ、その点でも安心して業務に取り掛かれました。

また、お問い合わせ内容の難易度別で整理されており、自分の現状の能力に見合った内容を対応することができました。

これまで経験してきた会社と比べてとても有り難かった点は、間違った内容でも単に訂正されるだけではなく、私自身のどのような理由でその考えに至ったのか経緯を都度確認しながら進めてもらうことができたところです。

間違いの訂正だけで納得できず消化不良の状態で業務知識を増やすのではなく、きちんと考え方や会社としての案内するべきことを、納得するまで話し合った上で教えてくれるのがスペースマーケットです!


リスクマネジメント(RM)業務


入社して4ヶ月目になり、リスクマネジメント業務(以下、RM業務)も任せていただけるようになりました。

RM業務とは、サービスを利用するお客様が規約違反やサービスとして不適切な利用を行なっていないか検知し、必要であれば指導する業務となります。

スペースマーケットはCtoCのマッチングプラットフォームのため、全てのユーザーが安心・安全にサービスを利用できるようにするために、この業務はとても重要な役割となっております。

こちらの業務はユーザーに規約違反などの指摘することになるので、論理的にスペースマーケットが禁止していることなどを説明し、理解してもらう必要があります。
最初は、指摘されたことに対しての、ユーザーからの感情のこもった返信に戸惑いなどありましたが、それだけ真剣にサービスを使用してくれていると実感できました。

だからこそ、私自身ももっとユーザーにサービスを理解してもらうような文章、また改善して今後も長く使ってもらえるように促すような、コミュニケーション力をつけることができたと実感しています!


KPIオーナー

サポートチームでは、各目標に対して、メンバーそれぞれがオーナー(担当)となり、数値の管理や目標達成のためのアクションを決めていきます。
最近では、そのKPIオーナーの中でもAverage time per ticket(お問い合わせへの返信にかかった時間)をどうすれば早くすることが出来るか、オーナーを任せてもらうことができました!

スペースマーケットでは、その他にも業務に対し細かな目標をチームで設定しています。
例えば、サポートに対する満足度、お問い合わせの解決数やお問い合わせをどうすれば削減できるかなど、各オーナーが主体となって、チームでさまざまなアクションをしています。

まだまだチームを引っ張っていくほど自信がないというのが正直な気持ちではありますが、新しいことにどんどん挑戦させてもらえる機会があり、この1年でも自分自身の成長を感じることができました!

また、アクション内容に関しても、すぐチームメンバー相談できる環境です。

オーナーだからと言って、一人で抱えることなく、メンバー全員で目標を達成していこうというスタンスで、業務を進めることができます。

自分自身のことだけでなく、チームそして会社全体のことも考えながら、サービスのフロントとして、さまざまな業務に関わることが出来るのか、仕事のやりがいにもつながっています!

まとめ


この1年間で色々な業務に携わりました!
スペースマーケットは状況に応じて、どんどんチャレンジできる環境だと思います。
同じチームのメンバーだけでなく、他チームのメンバーも協力してもらいながら業務を進めることが出来るため、安心して仕事が出来ると日々感じています!

他にも色々な記事を出しているので、ぜひ一度目を通していただき、少しでも「気になる!」と感じた方は、お気軽に”話を聞きたい”ボタンをクリックしてください。

たくさんの方とお話しできることを楽しみにしています!

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