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スペースマーケットのカスタマーサクセスでの1年を一言で表すと...

早いもので、スペースマーケットに入社してからまもなく1年が経とうとしていますが、この1年を振り返ってみたいと思います。

先日発表された今年の漢字は「密」だったので、今年の1年を漢字一文字でまとめてみようと思いましたが、みなさんにとって、2020年を振り返るとどんな漢字で表せますか?


いろいろ考えてみたのですが、僕の力量では漢字一文字にはまとめられなかったので、少し妥協してワンフレーズで表してみました。


愛はお互いを見つめ合うことではなく、ともに同じ方向を見つめることである


ご存知の方も多いかと思いますが、このフレーズは『星の王子さま』でも有名なサン=テグジュペリの名言で、カスタマーサクセス部部長の井上さんが好きなフレーズです。

といっても、ちょっとわかりづらいので、このフレーズとカスタマーサクセスがどのように繋がっているかを少し書いてみます。

日々アップデートを続けるサービスと、それを日々利用してくれるカスタマー。

サービスとカスタマーにとって、カスタマーの声をしっかりサービスに反映し、そのサービスを使う中で出てきた課題をカスタマーから集め、またそれを改善していき....という好循環のサイクルを続けていくことは理想的ですよね。


そのために、現時点での僕にとっての理想のカスタマーサクセスのミッションは、

  • カスタマーのサクセス(成功体験の創出)
  • サービスのサクセス(ビジネスの成長)

であり、そのために「利用するカスタマーとサービスをつなぐ架け橋になること」だと考えています。


ただ、実際にはさまざまな制約条件があるので、カスタマーの要望を全てサービスに反映させることはやっぱり難しいですよね。

でも、カスタマーサクセスが中心となって、サービスに関わる全ての人たちと「より良いサービスを一緒に作っていく」を感じられる環境を作っていくことで、同じ方向を向くことができると思っています。


そうしてカスタマーサクセスでの1年を振り返ってみると、サン=テグジュペリの名言とピッタリだと思いました。


実際に2020年のスペースマーケットのカスタマーサクセスは、

  • カスタマーの声をしっかりカスタマーサクセスとして受け入れる体制ができたこと
  • カスタマーの声をしっかり社内のエンジニアの方々に連携できたこと
  • そしてエンジニアの方々がサービスに反映させてくれたこと

ができたことで、好循環のサイクルを続けることができました。


結果として、カスタマーサクセス部としても常に高いKPIを設定しながらも、メンバー全員が一丸となって取り組むことでしっかり達成することができ、カスタマーサクセス部としても成長が実感できた1年となりました。

そして何より、カスタマーの声をしっかり受け止めてくれるエンジニアチームが本当に心強く、スペースマーケットの強みだと思いました。


2021年も、サービスに関わる全ての人たちと「ともに同じ方向を見つめ」ながら、さらにカスタマーサクセスとしても成長できるよう、新たな体制で取り組んでいきたいと思います。

なお現在スペースマーケットでは一緒に働く仲間を募集中です。

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