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CS流Slackの活用事例を紹介!

こんにちは!カスタマーサクセス部サポートチームの松本です。

いよいよ12月に入り、今年も残すところあと1ヶ月を切りましたね。寒い時期が苦手なのですが、なんとかラスト1ヶ月も乗り越えたいと思います(笑)

今回はつい先日大型買収の発表があった”Slack”についてのお話です!

サポートチームでも普段業務をする上でコミュニケーションツールとして欠かせないサービスです。このSlackをサポートチームではどのように活用しているのか、また工夫している点についてお伝えしていこうと思います。

サポートチームでのSlack活用事例

スペースマーケットでは全社でのメインのコミュニケーションツールとしてSlackを活用しています。サポートチームでも業務中のコミュニケーションツールとしてSlackを常時利用しています。

現在サポートチームがアクティブに活用しているチャンネル数は、なんと、、17個あります!

もちろんそれ以外にも参加しているチャンネルやメンバーによっては他業務との兼ね合いで使っているチャンネルもあるので、普段から数多くのチャンネルに触れています。

数多くあるチャンネルをざっくり分けていくと、サポートチームが使っているSlackのチャンネルは大きく分けて以下の3つに分類されます。

<チャンネルの分類>

  • カスタマーサクセス部内でのコミュニケーション
  • 他部署とのコミュニケーション
  • その他(勤怠管理、業務連絡、雑談など)

これらのチャンネルをどう使い分けているのかについてお話してみます。


カスタマーサクセス部内or外でのコミュニケーション

普段から一番多く活用しているのは、部内でのコミュニケーションです。特に利用頻度が高いチャンネルはカスタマーサクセス部内のチャンネルです。部内のチャンネルはサポートチームコンサルチームの2つに分けています。

サポートチームのチャンネル

サポートチームでのチャンネルでは以下のような活用をしています。

  • 顧客対応におけるオペレーションの割り振り
  • 対応状況の報告&相談
  • メンバー間での声がけなど

特に今年に入ってからはリモートでの業務も増えたことから、メンバー間の顔が見えない状況で業務をしていることもあり、このチャンネルを通して各担当者から積極的に声がけを行っています。

(ある日のSlackでのやり取りをご紹介)


普段からこういった形でKPI担当者からチームを鼓舞するような声がけがあったりもします!


このような何気ないコミュニケーションや声がけが日々の業務を進めていく上で大事だったりします!


また、サポートチームではメンバー内で属人化しがちな知識などを積極的に共有し合うための場として#cs_hackというチャンネルを使っています。

このチャンネルはカスタマーサクセス部内で各メンバーが持っているナレッジなどを共有する目的で作られたチャンネルです。メンバー間で独自のスキルが異なるため、サポートチームやコンサルチームが自分たちの日々の業務で培ったスキルや知識を共有しています。最近ではサポートチームが顧客対応の中で解決できない内容を他メンバーに確認する際にも活用されています。

↑こんな感じでわからないことがあったら気軽に相談できる環境を整えることでリモート環境下でも一人で抱え込むことがないように工夫をしてます!


カスタマーサクセス全体のチャンネル

一方、カスタマーサクセス部ではサポートチームとコンサルチームで分かれるため、部内全体のチャンネルでは主に以下のようなやり取りがメインとなります。

  • サービスリリースに関わる共有事項
  • マーケティング関連の共有事項
  • その他日頃のオペレーションにおける共有事項

今年に入ってからはカスタマーサクセス部はサポートチームとコンサルチームの2チーム体制に変わったのでチーム間の連携をする上で重要な役割を担っているチャンネルです!

以下のやり取りにようにこのチャンネルを通してチーム間での連携が円滑に行われています。


今年はコロナの影響で自宅でのリモート勤務が増えいてる中でもこの2つのチャンネルは普段から活発にメンバーがコミュニケーションを取っている場になっています!


カスタマーサクセス部外とのコミニュケーション

サポートチームは他部署とのコミニュケーションが頻繁に発生する部署です。

不具合が発生したらエンジニアとの連携を行ったり、クーポンなどの割引関連についてはマーケティング、法人利用等の相談をいただいた際は法人営業チームなど、数多くの部署の人たちと関わる機会があります。それらのコミニュケーションについてもSlack上でチャンネルを分けてスムーズに会話ができるようにしています。

他部署との連携を必要とするチャンネルについは"#team_cs_◯◯"のようなチャンネル名をつけてわかりやすいようにしています。

<チャンネル名の分け方>

  • ##team_cs_marketing  カスタマーサクセス部とマーケティング部がやり取りをするチャンネル
  • ##team_cs_pm   カスタマーサクセス部とPM or 技術部がやり取りをするチャンネル
  • #team_corp_cs カスタマーサクセス部とコーポレート部がやり取りをするチャンネル

他にも役割ごとに分けたチャンネルなどもあるため、更に多くのチャンネルがありますが代表的なものを紹介しました。

蛇足ですが、この部署間でのチャンネルで日頃から数多くの相談や質問を上げているのですが、どの部署もレスが早いのがサポートチームにとって心強い点です!


その他の便利なチャンネルについて

サポートチームでは上で紹介した以外にいくつかの便利なチャンネルを活用しています。


ひとつは#cs_mail_reviewというチャンネルです。

このチャンネルでは日々サポートチームが業務でメール対応をする中で作成したメールの確認修正を行っています。特に入社したばっかりのメンバーについてはここのチャンネルで作成たメールを他のメンバーがレビューをして添削をしています。なので新しいメンバーが入ってきた際も安心して業務を進めることができます!


次に紹介するのが#chat_csというチャンネルです。

このチャンネルは業務以外の内容を話す場として使われています。ざっくりいうと「雑談」する場です(笑)メンバーが気まぐれでつぶやいたりするので、午後疲れてきたときにちょうどいい息抜きになったりします。

(最近面白かった雑談)


このように業務と関係ない息抜きができるチャンネルも用意されています!


おまけ

ここからはおまけなのですが、スペースマーケット内のSlackではその他にも面白いチャンネルがたくさんあるのでいくつかご紹介します(笑)


#club_pets

自宅で飼っているペットの写真や動画がアップされているチャンネルです。ペットを飼っている人から飼っていなくてもペット好きの人まで、実は社内で一番勢力が大きい雑談系のチャンネルです(笑)サポートチームのメンバーも参加している社内でも人気のチャンネル。



#club_karaoke

今年はコロナの影響で活動自粛していますが、昨年までは月一の頻度でカラオケを開催するほど活発に活動していました人気のチャンネルです。メンバーが情熱的な人達ばかりで、新入社員にはありがたい活動です!



#club_muscle

活動頻度は少なめですが、仕事終わりにオフィスに併設されたジムでメンバーが汗を流しています(笑)ライトな筋トレなのでこちらも比較的誰でも参加できる場になっています!

(チャンネル内の様子)


今回はサポートチームでのSlack活用事例についてお話してみました。Slackのやり取りから少しでも社内の雰囲気を知ってもらえれば嬉しいです。

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