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カスタマーサクセス部ってどんな部署?未経験者でも分かる解説!

こんにちは、ROBOT PAYMENT人事部の平野です!

最近、色々な会社でよく耳にするようになった「カスタマーサクセス」 という仕事 。

お客様の導入支援やサポートなどをする職種ですが、弊社でも最近、カスタマーサクセス部を新設いたしました。

そこで今回は、カスタマーサクセス部の仕事内容について、座談会形式でヒアリング!

仕事理解に繋がる記事になっておりますので、ぜひ最後までご覧くださいね。


◾️ Profile(芳賀)
前職では不動産事業と建築業に従事。2020年1月より、株式会社ROBOTPAYMENTにジョインする。IT業界は未経験ながら、営業同行での提案支援、新規契約企業の導入支援、既存顧客フォローを行い、初年度に非営業部のMVPに送られる「縁の下の力持ち賞」 を受賞。2021年からは、カスタマーサクセス部のマネージャーとして、「攻めのカスタマーサクセス」 の実現に向け、カスタマーサクセス部の基盤構築、体制整備を行う。


◾️ Profile(片江)
2021年1月より、2021年新卒の内定者インターンとしてROBOT PAYMENTに入社。入社以来、カスタマーサクセス部に所属し、現在は、請求管理ロボの新規契約企業に対する導入支援や既存企業向けのメールマーケティングに従事している。趣味は漫画と旅行。



ー カスタマーサクセス部の仕事について、未経験者にもわかるよう解説お願いします

芳賀 まずは、一般的なカスタマーサクセスの仕事についてご説明したいと思います。カスタマーサクセスは、顧客が、プロダクトを利用し、期待した成果・成功を手にいれられるように、全力で支援を行うことです。

この仕事の面白さは、「お客様が成功するためにはどうすればいいんだろう?」 を突き詰めることが、自社の利益にも繋がっていくところ。お客様のためを考えることが、よりプロダクトを利用していただくことにも繋がるので、頑張りが結果として見えやすい仕事だと思います。

そして、弊社のカスタマーサクセスチームはどんなことをするのかについてもお話をさせていただくと、弊社では主に新規契約企業に対する導入支援を行っています。

顧客の請求業務フローの中で、請求管理ロボを使って運用が回るように、使い方の説明や運用方法の提案などを行っていますね。その他にも、既存顧客の利用率が上がるような施策の実行や開発メンバーへのプロダクトのフィードバックなども行っています。

解約率を減らし、プロダクトを利用してくれる割合を高め、プランのアップグレードや他商材の新規契約によって、自社の収益に貢献するなども行っています。



ー 1日の仕事の流れを教えてください

芳賀 カスタマーサクセス部では、各個人がスケジュール調整を行うことで、とても柔軟性の高い働き方ができる職種なので、あくまでも一例にはなるのですが、このような1日ですかね。

9:00〜 出社&朝礼
始業と同時に、全員で今日のタスクを確認します。

9:15〜 問い合わせ対応

お客様からくる使い方や運用方法についての問い合わせに回答します。

11:00〜 利用企業との打ち合わせ

請求管理ロボの使い方のご説明や実際の運用方法についての提案などを行います。

12:00〜 CSチームのミーティング

現在のオンボーディング状況の共有や、今後やっていく施策について話し合います。

13:00〜 ランチ

オフィス近くのキッチンカーでお弁当を買って社内で食べるか、外のお店に食べに行きます。

14:00〜 利用企業との打ち合わせ

15:00〜  問い合わせ対応

16:00〜 メール作成

お客様に向けて、利用率向上のために送るメールの作成を行います。

18:00〜 退社

終業後、有志で行われるフットサルに参加することもあります!


ー 仕事のやりがいを教えてください

片江 お客様に1番近い現場で働けるところにやりがいを感じています。弊社が提供しているプロダクトが使われている現場で仕事をすることができるので、製品が普段どのように使われているのか。日々の課題をどうやって解決しているのか。また、今後どう支援できそうか。この辺を実際に見ながら仕事ができます。弊社の提供している価値を感じながら仕事ができる点にやりがいを感じますね。

芳賀 私もその点はすごくやりがいを感じる点です。お客様と対面で、向き合ってやりとりをする仕事ではなく、横に座って一緒にどうしていくかを考える仕事だと思っているので、課題に対して「ああだ、こうだ」 と言いながら一緒に解決していける点に、すごくやりがいを感じています。横に立って一緒に走っていくスタイルは魅力だと思います。

実際私も、お客様と毎日連絡を取り合って「どうすればより良くなるか」 を意見を言い合いながら一緒に解決していった経験があるのですが、無事に導入いただけた後に「すごく効率化できてます」 と喜んでいただけると、嬉しい気持ちになってしまいますね。導入支援が成功に至るまで、結構長い時間がかかってしまったのもあって、お客様との信頼関係も増していましたし、もう他人ごとじゃないというか(笑)。そういう喜びを感じられるのはカスタマーサクセスの良さだと思います。

片江 あとはそうですね。様々な業種のお客様と関わる機会が多いので、知見が広がっていくところにも面白さを感じられると思います。色々なことを経験して、学んでいきたいという意欲を持つ方にはぴったりの仕事だと思いますね。



ー 仕事の中で、特に思い出に残っているエピソードはありますか?

芳賀 とある企業様にシステムを導入した際、運用を大きく変更する必要が出てきまして。お客様と密に連絡を取り合いながら進めていったことがありました。その時は本当にもう大変で。業務終了後にも関わらず、「どうしよう、芳賀さん! 」 と、連絡が入ることもあったのですが、私ももう必死で(笑)。お客様にとことん向き合った結果、無事導入が成功し、喜んで頂いたことがありました。

導入期間は3ヶ月ほどかかるのですが、その期間は、お客様の未来を予想して、プロダクトを使うイメージを共有することのできる大切な期間です。一時的ではありますが、「システム導入」 という課題に対してお客様と共闘関係になり、関連する部署の方ともやり取りを重ねていくことができるので、仲間が増えたような感覚で仕事をしています。



ー 貴社で働く魅力を教えて下さい

片江 裁量を持ってチャレンジすることのできる環境が整っているところですかね。カスタマーサクセス部は、まだまだ立ち上がって日が浅い部署なので、やりたいことがたくさんあります。そういうやりたいことを自分でどんどん発信していけば、チャレンジできる環境があるので、そこが弊社の1番の魅力なのではないでしょうか。

芳賀 私は元々、営業として弊社に入社をしたのですが、実は、数字を追いかけることってあまり好きではなくて。それよりも誰かのために貢献したいという気持ちが大きかったのですが、入社後、そういった話しをするうちに、「もしかしたらカスタマーサクセス部の方が向いてるかもしれない」 と、今の部署を紹介いただいて。それで働いてみたらすごくやりがいを感じられて、「思いがけず理想の仕事を見つけられた」 と思いましたね。役員の方々とも距離が近い会社なので、相談しやすい環境があったおかげだと思っています。そういう点が弊社の1番の魅力なんじゃないでしょうか。



ー 貴社へ応募したい方に向けてメッセージをお願いします

芳賀 カスタマーサクセスとは、ただの職種ではなく「お客様(カスタマー)の成功(サクセス)を目指す」 考え方自体を指していると、私は考えています。

「誰かのため」 を考えて動くことが、自社だけでなくお客様の幸せに繋がる仕事だと思うので、他者に貢献できているやりがいは大きいと思いますよ。

また、「お客様の成功」 には垣根はありません。プロダクトの提供だけではなく、様々な分野に活かすことが出来るスキルを身につけることができるので、成長したいと考えている人にとっても、満足できる仕事だと思います。社内でも「チームの成功」 を考えるため、協力関係を惜しまない社風も魅力の一つです。

片江 確かに、私も貢献できるやりがいについては日々感じています。カスタマーサクセスは顧客の現場に寄り添い、成功を支援する非常に楽しく、誇らしい仕事です。私が関わる全ての人々を幸せにできる仕事だと思うので、本当にオススメできますね。

あとは、ROBOT PAYMENTのカスタマーサクセスは、新しいことにチャレンジする機会を後押ししてくれる環境があると思います。チャレンジを通して成長できるので、成長志向を持つ方はぜひ説明会に参加して欲しいなと思います。



まとめ

いかがでしたか?

カスタマーサクセスの仕事についての理解は深まりましたでしょうか?

弊社のカスタマーサクセス部は、誰かに貢献出来るやりがいを大切にしながら働きたいという方にはぴったりのお仕事だと思います。

少しでも興味を持った方はぜひ一度話を聞きにきてみてくださいね!



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