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「作る側・売る側・使う側の3視点で価値と体験を向上したい」−−SREチーム 小澤 賢

こんにちは。PR/広報の大柳です。

毎月恒例の社員インタビュー、今回はSREチームから小澤を紹介します!

親会社のりらいあコミュニケーションズに入社し、コールセンターでお客様対応の経験を積んで、バーチャルエージェントに携わるようになってから約5年のベテランメンバーの1人です!メンバーからは、豊富な経験や知見があることから「ゴッド小澤」と呼ばれることもある彼。SREチームという新たなステージで担っているミッションに迫りました。

コールセンター部門から異動、バーチャルエージェント®の幅広い業務を経験

−小澤さん、読者のみなさんに自己紹介をお願いします!

小澤です!大学時代は人工知能の勉強をしていて、「セブンブリッジ」というカードゲームの最善手の判断研究をしていました。親会社のりらいあコミュニケーションズに入社してからは、大手通信会社やキャリアのテクニカルサポート窓口の対応を3〜4年くらい経験して、2014年にバーチャルエージェントチームへ入りました。

今までナレッジ制作、プロジェクトマネージャー、営業、サービス開発など色々とやらせていただいて、今年からSREチームに所属しています。

仕事後や休日はたまにバンドでギターを弾いたり、ジムでワークアウトをしたりしています。たまにアジア圏に旅行するのも楽しみのひとつです。

サービスを安定稼働させるかつ価値を高めるミッション

−SREチームのミッションや役割を教えていただけますか?

当社のメインプロダクトであるバーチャルエージェントのサービスを、安定した品質で社内外に提供できるようにすることがSREチームの主なミッションです。サービスの稼働を24時間365日維持しながら、社内外のプロダクトを扱うユーザーにとっての価値を高めていく役割になります。

具体的に言うと、リリース後にどう運用していくか、品質の担保、障害対応関連のインフラ面、スケジュール通りにアップデートできるよう管理や調整を行ったりしています。

社内メンバーからの技術相談受けもやりますし、構築や運用で発生している手作業のものをできるだけ自動化させるということもしています。

なので、サービスとして継続させるために必要なことは幅広くやっているんですよ。



「もう電話は取りたくない」と飛び込んだ

−小澤さんがバーチャルエージェント®に興味を持ったきっかけはなんですか?

所属していたコンタクトセンターが閉鎖になったのがきっかけです。正直、「もうコールセンターで電話を取りたくない」というのが本音。笑

他の仕事を探そうかと思っていたら、当時の同僚からバーチャルエージェントのことを聞いたんですよ。りらいあコミュニケーションズは「コンタクトセンターの会社」と認識していたので、それ以外の事業をしていることに興味を持ちました。

当時、チャットボットという存在そのものは知らなかったんですが、実際に面談などで事業の概要を聞いて、コンタクトセンターでの経験も大学で培った知見も両方活かせると思って飛び込みました。「電話を取りたくない」という希望も叶うので好条件でした。笑

新しいステージであらゆる視点を持ってチャレンジする

−バーチャルエージェント®に関わる業務をこれまで幅広く経験されていますが、SREをいう新しいステージでチャレンジしたいことは何ですか?

業務の仕組み化、作業の自動化、開発業務に関連するドキュメント統一、フロントエンドとバックエンドのスキルアップの4つにチャレンジしていきたいですね。

これ全部、今までの経験なしでゼロからチャレンジするのと比べると、作る側・売る側・使う側の視点を経験をしてきたからこそ、お客様企業の声やエンドユーザーの実際の入力を見ていないとリリースや運用に反映できないことがあるのかな。と思っています。お客様企業の視点に立つことはもちろんですが、いかに社内で使うメンバーやバーチャルエージェントを使うエンドユーザーの視点からも考えることができるかどうか。

現場やユーザーから出てくる要望の中では実現が難しいところもありますけど、実作業をしてきた経験があるからこそ「ここの部分は自動化できるんじゃない?」って少しでも実現できるようなチャレンジができると思うんです。

いろんな視点を持って進められるポジションにいる、と自分では思ってます。



バーチャルエージェント®でより価値や体験を感じてもらいたい

−バーチャルエージェント®ならではの自動化ポイントはどこですか?

バーチャルエージェントならではの自動化ポイントは、手作業をできるだけ少なくする、ミス軽減の2つです。「自動化」というと社内の負荷軽減や作業の効率化にのキーワードと思われがちですが、お客様企業で運用していただいている案件もあります。その担当の方が実施している作業の負担軽減はもちろん、運用のPDCAサイクルを早くすることで提供できる価値や体験向上するという目的もあります。

例えば、チャットボットの回答精度を上げるための学習データや辞書に関しては、作業する人の経験や文章力などにも左右されます。これまで提供してきた知見を活かしてコーパスを利用したり、自動生成のプログラムを作ることで、スピード感を持った作業ができることはもちろん、品質の偏りも少なくできます。レポートもExcel作業で時間をかけて集計・分析をしている部分を、入力ログを活かして自動化されれば、もっと深い分析に時間をかけることができますよね。そうすることで、よりしっかりとした仮説を立てた施策を進められます。

エンドユーザー、お客様企業、社内で作業をするメンバーそれぞれに価値や体験を感じてもらうことがプロダクトを開発していくポイントになると思っています。みんなから「使って良かったな」と思える体験をしてもらいたいですよね。社内の作業メンバーやお客様企業の意向だけではなく、エンドユーザーの意向も汲み取ったサービスの提供を目指していきたいです。

長期化や地道な業務だからこそのやりがい

−SREチームは裏方のような役割でもあると思いますが、やりがいを感じる瞬間はどんなときですか?

仕組み化や自動化、テクニカルサポートといった役割がメインになるので、正直言うと地道な作業だったり、長期化するものが多いです。その中でも、実現への糸口を見つけたときや、無事にスケジュール通りのリリースができたり、一部だけでも実現できたときがやりがいを感じる瞬間ですね。

システムの運用に関わる部分のドキュメント整理とかも、地味な作業ですけど形が見えてきたときは達成感があったりしますし。こういったことを感じられるのも、SREチームだからかと。

−では、地道な作業が多い日常の中で常に意識しているポイントはどこでしょう?

やっぱり、どの業務についてもユーザー視点を持って検討したり、実現したりしていくことは常に意識したいです。仮にユーザー視点がなくても、運用しようと思えばできるんですよ。ただ、そういった作り方だと、リリースしたものの実際はあまりニーズがない機能やサービスになってしまったり、使われている機能でも使いづらい部分が出てきたら、その都度改修しないといけなくなるじゃないですか。結果として非効率的になってしまうんですよ。

なので、「ユーザー視点」を持つことで、より効率的かつ利便性の高いサービスを作れるんじゃないかと考えています。



まずはメンバーの負荷軽減へのコミットを目指す

−今後のSREチームでの目標やロードマップなどがあれば教えてください。

冒頭のチームの役割のところで話した通り、バーチャルエージェントを安全に運用ができる状態を担保しつつも、開発チームや運用チームが提供価値を出しやすいように支援していくことがSREチームのミッションであり、目標です。

「ロードマップ」というほど大きなものはないんですが、直近の課題は作業メンバーの負荷に偏りがあったり、手作業が多いことだと認識しています。なので、まずは業務の自動化や仕組み化などを積極的に支援をしていますが、もっとみんなが楽に作業できるようになる仕組みを作ることを進めていきたいです。

役割が違っても同じ視点を持ったチームへ

−SREチームではどんなチームを目指していますか?

SREチームはちょっと特殊な感じで、チームとして活動はしているけれども個々の役割が違うんですよ。現在3名で活動していますが、やっていることが全く違うんです。僕以外の2名は、品質担保やプログラムを実装していたり、セキュリティ面の対応をしたりしています。

ただ、それぞれ役割は違えど、「安定したサービスを提供して価値や体験を向上させる」ミッションを背負っていることは変わりないので、3人がユーザー視点で考え設計・構築ができるチームでありたいと思いますね。

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