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運動会MVPが土壇場で本領発揮し、みんなを結ぶハブになる。社内No1ムードメーカー:吉野夏希さん。

皆さまこんにちは! 皆さんの周りにもきっと「社内イベントといえばあの子!」といった盛り上げメンバーがいるのではないでしょうか。今回紹介する、2017新卒入社の吉野 夏希(よしの なつき)さんもその筆頭です。明るく気さくな彼女の周りは笑いが絶えず、全社大運動会のMVPに選ばれたり、過去には就活生を応援するダンスを考えてくれたことも。

「このホスピタリティ&ポジティブさを、仕事でも120%発揮して欲しい。。」と上司や先輩方に見守られ、吉野さんは美容営業を経てカスタマーサポート(以下CS)へと異動します。実は昨年、サービス向上を目指して全社で取り組んだプロジェクトがあるのですが、当時お客様への対応にキャパシティが追い付かず、CSチームはパンク寸前に。その時、吉野さんの明るさ・ポジティブさがCSチームを「リジョブの部署内を結ぶ、ハブ的チーム」へと盛り立てていき、見事お客様応対に対するチーム目標を達成しました。

そんな彼女とチームの成長について、

◎クライアント支援Div. 部門責任者 Aさん:2012年新卒入社。大阪支社長、営業統括マネージャーを経て、現在はクライアント支援Div.の部門責任者と社長室を兼任し、経営陣と近い距離で仕事をしている。
◎カスタマーサポート マネージャー Mさん:2017年中途入社。前職は超有名雑貨店のエリアマネージャー。リジョブで法人営業を担当した後、カスタマーサポートチームをマネジメントしている。
◎事業部人事 Hさん:2018年中途入社。営業職を経て、組織創りに携わりたいとコーポレート推進室で事業部人事を担当。西に東に奔走し、事業部のチーム創りを担う優しいお姉さん。

そして吉野さん自身に聞いてみました。

※事業部人事のHさんと!営業時代も同じチームでした。


■吉野さんは、どうしてリジョブに入社したんですか?

結論から言うと、「社会課題をビジネスで解決する」という指針と「1人1人がビジョンを持っているリジョブメンバー」に惹かれたからです。学生時代に、ボランティア・留学・学生会議など様々な形で海外の人々や文化に触れて楽しい経験の一方で、国は違えど大なり小なり何かしらの「社会課題」に悩んでいることから、どうしても目をそらしてはいけないなと思ったんです。

そこで、自分の生き方として「社会課題」を解決できる人間になりたい、より多くの人々に持続的に向き合える方法は「ビジネス」だろうと、これは勝手に自分の中の計算式にあったんですよ。ただ、「食品問題」「地域活性化」「途上国支援」等、様々な課題に向き合っている企業の話を聞きに行っても、なぜかピンとこず…その中で「社会課題×ビジネス」のフレーズに飛びついて、リジョブの説明会に参加したんです。

その中で一番印象に残ったのが、説明会後の座談会でした。役員やマネージャーの方々に「心の豊かさあふれる社会とは、どんな社会だと思いますか?」と思い切って質問したんです。その時に、お一人お一人の答えにも感動しましたが、何より「メンバー個人がしっかり描いている世界があって、その世界を実現させるためにみんながここに集まっているんだ」と感じ、会社のVISIONと個人のVISIONが自然に繋がっているところに、とてもエネルギーを感じました。

そして、「私もこの人たちと一緒に心の豊かさあふれる社会を創りたい」と思ったんです。


■皆さんが働く「カスタマーサポート(以下CS)」は、どんな役割を担っているのでしょうか?

◎カスタマーサポート マネージャー:Mさん

美容・介護それぞれの求人サイトに広告を出稿いただいているクライアント様からの、あらゆるお問い合わせ相談窓口です。相手の立場に立って「お客様は今、何に困っているのか?」をヒアリングする傾聴力や思いやり、解決策を考える冷静な判断力などが大切ですね。また、他部署と人間関係を築くことで事業への理解が深まり、より広く深い視点でお問い合わせに答えることができます。それが、めぐり巡ってお客様の満足度向上にもつながるので、人が好き、誰かの役に立ちたい、といった想いのある方には適職だと思います。常に場の空気を読み、社内イベントを盛り上げてくれている吉野さんの配属が決まった時も、彼女なら向いているだろうと思いました。

◎カスタマーサポート:吉野さん

CSはリジョブの「人と人との結び目を増やす」というビジョンを体現しているチームだと思います。営業が繋げてくれたクライアント様や、マーケやユーザーサポートが繋げてくれた求職者様に、いかにリジョブのサービスを使って良かったと思っていただけるか。お客様の声を一番聞けるのもCSなので、いかにその声をリジョブ内に届けてサービスをより良くするか。社内でも社外でも、その結び目を「ギュっとする役割」というところに、やりがいと誇りを感じています!

※昨年、CSチームでBBQをした際に、上司Mさんと!


■そんなCSチームに、昨年何が起きたのでしょうか?

◎カスタマーサポート マネージャー:Mさん

昨年、将来を見据えたサービス向上を目指して、求人メディアリジョブの大幅リニューアルを実施したんです。全社で取り組んだ一大プロジェクトですが、その規模の大きさからシステム切り替えに伴い、お問い合わせが急増しました。それまで皆で支え合えるいいチームだと自負してきたのですが、当時はあまりの対応量に、責任感の強さから体調を崩したメンバーも。端的に言うとキャパオーバーで「チームのHP(ヒットポイント)が減少し、自力で回復するのが難しい」状況だったんです。

今振り返ると「忙しすぎて、コミュニケーションのハブ的存在がいなかった」ことが課題だったと分かるのですが、当時は目の前のお客様対応に必死で考える余裕がありませんでした。会社のビジョンが好きで入社してくれたメンバーばかりなのにコミュニケーションが希薄になり、安定キープしていた従業員満足度調査の数値も急下降。このままではまずいと、クライアント支援Div全体を統括しているAさんと、事業部人事のHさんにもヘルプを頼み、チーム再構築を模索しました。


■各部署のピンチヒッターと呼ばれるHさんから見て、当時の状況はいかがでしたか?

◎事業部人事:Hさん

どんな時も、リジョブのフロントに立ちお客様と向き合ってくれているのがCSです。チームの雰囲気も良くまとまっているなと思っていたCSメンバーに、疲れが溜まっているように見え心配していた矢先に、事業部人事として出向することになりました。出向初日に感じたのはチームに漂う疲弊感と、「誰かが休むと、他のメンバーにもっと負担がかかってしまう」という緊張感です。

けれど、チームが元々持っているお客様・仲間想いの心や、仕事に対する情熱といった火が消えている感じはしなかったんです。社内一のムードメーカーである吉野さんも頑張っていて、なんとかこの火を絶やさず再燃したいなと。シンプルですが、まずは一人ひとりを理解するために、吉野さんと共に自分たちから積極的にメンバーとコミュニケーションを取ることを心掛けました。


■具体的には、どのようにCSチームを再生していったのですか?

◎クライアント支援Div. 部門責任者:Aさん

まず、「質・量ともに激減したコミュニケーションをどう取っていくか?」を、Mさん・Hさんと週1でミーティングを重ねました。これまで営業マネージャーをしてきた経験から、ピンチの時こそ一人ひとりをどう引き上げていくかが大事だと私は感じています。メンバーがどんな所に苦しんでいるのか。そこにひとつひとつ向き合っていこうと意見が一致しましたね。

CSはリジョブが推進するサービス全般についての問い合わせ窓口ですが、その場で即答できないケースもあり、根が真面目なメンバーが多いため自分を追い込むこともあります。忙しい中でも、チーム内で時間を設けてMさんやHさんからサービスを運営する他部署の考え方を伝えたり、リニューアルの意図を各メンバーにブレイクダウンして伝えることで「そういう背景があったんですね」「それなら、お客様にはこのように伝えよう」などと、徐々に活気が戻ってくる手ごたえを感じました。

※営業時代から吉野さんを見守るAさん


◎カスタマーサポート マネージャー:Mさん

チームを健全な状態に戻していくためにメンバー採用を強化したり、朝の会や1on1などを行ってコミュニケーションの頻度と質の向上を心掛けたり…といった地道なコミュニケーションを通し、じわじわとチームのエネルギーが回復していきました。そしてある程度エネルギーが充足したかな、というタイミングで、チーム社員全員でコミュニケーション研修を行ったんです。そういったタイミングの見極めが、Hさんは本当に絶妙ですね!


■どんな「CSコミュニケーション研修」だったのですか?

◎カスタマーサポート マネージャー:Mさん

相互理解をしたうえでみんなの心の拠りどころになる「チームの意義」を決めよう、という研修でした。それぞれに助けられたところ、至らなかったところ、仕事を通して嬉しかった瞬間などを徹底的に共有し、その上で「なるべきチームの姿」をキーワードにしていきました。そうして出てきたのが、

①他人事を自分事に変換できるチーム
②ONE FOR ALL、ALL FOR ONE ~1人はチームのために、チームはリジョブのハブ空港~
③会社・サービスが大好きなチーム

の3つのキーワードでした。ここから、

「ありがとうが行きかうチーム。外にも内にもおもてなしの心をもって取り組もう」

という言葉を生み出したのが吉野さん。みんなの心がバチっと一つになるのを感じましたね。彼女はリジョブが大好きで、それは部署内でも他部署に対しても変わりません。営業もエンジニアも介護も法人も、みんなが大好きだと話してくれます。CSは全ての方向に矢印を向けられるポジションだからこそ、それをチーム全体で示していきたい、と。

※コロナ自粛前に行っていた朝礼で、CSメンバーと!


■吉野さんは、どんな役割を担っていたのですか?

◎カスタマーサポート:吉野さん

正直、このサイトリニューアル前までは「チームの中の自分の役割は何か?」をそこまで考えられなかったのですが、お問い合わせ数の増加とともにCSチームの雰囲気が「忙しい」で溢れている中、自分に出来る事は「チームメンバーに少しでも笑顔になってもらえるよう、毎日笑顔で、楽しく、ポジティブな存在でいる」こと、でした。

お問い合わせの対応は、色々なお声を傾聴しつつ頭もフル回転するため、誰もがかなりのエネルギーを使っています。この時に思い出したのが、代表の鈴木さんに「8割元気採用だから、よろしくね!」と声を掛けていただいたり、友人に「吉野って、太陽みたいなエネルギーあるよね!」と言ってもらえたことです。

もちろん意識だけではなく、リニューアル運営側との連携なども率先して行っていましたが、「このチームで、自分は”エネルギーを与える存在”というバリューを発揮するぞ」とTO BEで考えられたからこそ、諸々のTO DOもこなしていけたのだと思います。結果、お客様応対に対する年間チーム目標を達成することが出来ました!

※昨冬、社内で誕生日をお祝いしてもらいました! 上司Mさんとは一日違い!


■吉野さんがチームの「ハブ的存在」を心掛けてみて、いかがですか?

◎カスタマーサポート:吉野さん

HさんがCSにいた時はついつい頼っていましたが、役割を引き継ぐときにこれは腹をくくらなくては、と。引継ぎを受け「チームを良くするために、こんなにもたくさんの背景を想定し、メンバーと向き合うことを自分が行えるのか?」というのは不安でしたが、それ以上に「ここからまた、新しい山を登るぞ!」と、わくわくしたんです。

だって、どんなタスクでも、私一人でやるよりも、尊敬するメンバーの力を借りて創り上げたものの方がはるかにクオリティがいいはずなんですよ。皆さんにいつも頼りまくっている代わりに、メンバーの心の支えになれるよう、日々成長痛を感じて頑張っております!

◎事業部人事:Hさん

事業部人事として出向している自分には、CSを去るときが必ず来る。そうなった時に、チームを持続させるために中心となるキーマンとして、吉野さんが浮かびました。初めはとても不安そうでしたが、彼女の持つ「みんなからの声に応えたい」「チームを良くしたい」という想いに賭けました。吉野さんはそこからの急成長がもの凄く(笑)、「責任感で人って仕事の仕方がこんなに変わるんだ」と思いましたね。まず、アウトプットが変わりました。文章も言葉も、どちらもすごく伝わりやすくなって。 相手の立場を考えて伝え方を工夫するようになったんだよね。

◎カスタマーサポート:吉野さん

以前はそんなに伝わりにくかったですかね(笑)。確かに、部分視点で捉えて主観で発言していた以前の自分から、チームや会社全体にとってどうすれば最適なのか?を考えられるようになり、視点が広がったと自分で言うのも何ですが思いました。AさんやMさんの視点で少し物を見られるようになってきたというか、日々マネージャーとやり取りをする中で、部署内連携でも他部署連携でも、相手の立場を考えられるようになってきたのかな、と。チームそしてリジョブ全体が良くなるために、という視点でメンバーにも意見を伝えられるようになりました。


■雰囲気が改善し、お客様応対のチーム目標も達成。これから先どんなチームにしたいですか?

◎カスタマーサポート:吉野さん

私は旅が好きで、よく空港を利用するのですが、いつも「ハブ空港」に感動するんです。毎日世界中の人やモノが、それぞれの旅の途中でハブ空港を中心に行きかっている。おかげで、世界中の素敵な人やモノと出逢えているんだなあと、感謝しています。ハブ空港にはもうひとつ魅力があって、様々な文化や言語を持った利用者が時間通りのフライトに乗れるように、そして待ち時間には快適に過ごせるようにと、もの凄く仕組みが整っているんです。ただの「乗り換え場所」ではなく、「素敵な旅の思い出の一部」になるための努力が凄いと思うんですね。

そして、そんなハブ空港の在り方や考え方が「私たちの創りたいリジョブのCSと同じだな」と思ったんです。日々クライアント様やユーザー様からのお問い合わせをいただき、社内各部署と連携を取っていく上で、社内でも認識相違は起こりやすいし、お客様にお電話越しに想いを伝えきるのが難しいこともあります。まさに、感覚としては異文化交流と同じなんですよね。

その中で、CSがハブ空港のようにそれぞれを繋げる役割を担い、かつ「CSのお陰で〇〇!」と感じていただけるような、感動シーンが一つ一つ増えていけばいいな、と思っています。相手の視点で物事を考えてみる事で寄り添ったおもてなしが出来る、そして満足の先の感動が生まれるような「リジョブの中のハブ空港」をこれからも目指していきます!

…部署や年齢を問わず、誰にでも気さくに明るく声を掛けあっという間に友達になってしまう、不思議な魅力の吉野さん。少々お調子者だった彼女の「何かが変わった」と感じたのは、Hさんの出向期間が終わり「自分がハブとなって、このチームを良い状態で存続させていく」と腹をくくった頃でしょうか。頼もしいハブとして、社内外の人と人との結び目を「ギュっと」創ってくれています。

…リジョブにはカスタマーサポートのように、営業やマーケティング以外にも、自分の長所と「誰かのために」という想いを活かし、活躍できる役割やポジションが多数あります。2017年に新卒入社した彼女の同期も、美容営業や介護事業など、それぞれの分野で力を発揮しています。少しでも興味をもっていただけたら、ぜひ話を聞きにいらしてください♪

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