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法人営業から未経験のカスタマーサクセスに挑戦することで、実現したい理想の世界とは

みなさま、はじめまして。株式会社リフカムの深谷と申します。

現在、お客様のリファラル採用をお手伝いすることで採用を成功させるカスタマーサクセスという業務を行っております。

唐突ですが皆様は、「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか?

直訳すると、”お客様の成功”という意味ですが、実は今「カスタマーサクセス」という職種が大きな注目を集めています。

「・・・名前はなんとなく聞いたことあるけど、実際にどんなものなんだろう?」

私もリフカムに入るまではそんな一人でした。このブログでは、私がリフカム社でカスタマーサクセスに挑戦することになった経緯や、業務内容についてご紹介させていただきます。

就活時代に感じた危機感

地方でごく平凡なキャンパスライフを送っていた大学3年生の夏に、人生のターニングポイントが訪れました。

「KING2011」というビジネスコンテストに参加したのですが、その時に出会った東京の学生のほとんどが日本の大企業への就職に興味を持っていなかったのです。
「就職するなら外資系かベンチャー企業でバリバリ自分の実力を試して、将来は起業したい!」
私のまわりには「大手自動車メーカーの傘下に入るか、公務員になる」のが当たり前だと考えている人ばかりだったので大変衝撃を受けました。

「このまま周りの人たちと同じように就活をしていて良いのだろうか?」

私は強く危機感を感じ、それからは一転して安定した大手企業ではなく"自分が成長できるという軸"で就活をすることを決意しました。
そんなことを考えながら就活をしていると、「一般的な面接での選考は一切なし!インターンでしか採用しません」というワークスアプリケーションズという会社に出会いました。

※KING2011 で準優勝した時の写真(優勝景品のMacBook Airに届かなくて悔しい思いをしました笑)

新卒で入る会社を選んだ理由

「インターン採用だけ!?それってすごいコストもかかるし、めちゃめちゃ大変じゃん」というのが最初に抱いた感想です。しかもインターンシップ合格者には単に内定を出すのではなく、卒業後1年間であればいつでも入社できる「入社パスポート」が付与されます。さらにインターンシップのカリキュラムとして自分の将来を考える時間なども用意されており、このような採用手法がもっと世の中に広まれば、地方の学生にとっては素晴らしい選択肢の1つになると思いました。こういった学生の職業選択に幅を持たせるという活動に自分も関わりたい、と思い入社を決めました。職場にはとにかく優秀な先輩が多く、皆さん本当に面倒見が良い方ばかりで色々なことを学ばせて頂きました。新人研修後、新卒は人事への配属がなく、「人(お客様)の心を動かす」という観点では同じだということで、セールス部に配属されました。そこでは、ECサイトを展開している企業様の売上向上提案を行なっておりました。「営業を科学する」をテーマに様々なメソッドを学び、自分が主担当となってからは1億円以上の単価の営業を任される、そんなチャレンジングな日々でした。

※とても仲の良い素晴らしい営業チームでした。ちなみに左上の彼をリフカムにリファラルしました笑

リフカムとの出会い

それから5年ほど経ったあるとき、たまたま登録していたWantedly経由で、リフカムの清水代表からこんなスカウトメッセージが届きました。
私たちは、「社員にとって紹介したい会社で溢れる世界」を実現したいと思っており、リファラル採用を活性化する「Refcome」といった事業を展開しております。
※リファラル採用とは、社員が自分の会社にマッチする人を会社に紹介する採用手法です。 採用コストの削減、離職率低下のために多くの会社が取り組んでいます。
このメッセージを見て、「その人にあった仕事の選択肢を増やして可能性を広げたい」という想いが蘇り、会ってみることにしました。
清水に今まで自分が採用に感じていた課題を伝えたところ、「リクルーティングの一担当として自社の採用活動を改善していくよりも、リフカムで日本の採用活動全体を変えたほうが圧倒的に社会的なインパクトがあるよ」と言われました。
そんな世界を創り出すことができたらどれだけすごいことなんだろう・・・。気づけば、リフカムにジョインすることを決めていました。
私はリファラル採用を活性化するクラウドツール「Refcome」をご契約いただいたお客様に対して、リファラル文化浸透の支援をさせていただく、カスタマーサクセス部に配属になりました。
まさしく、面談時に清水から言われた「日本の採用活動を変える」ポジションに就いたのです。

 ※入社当日に代表の清水と熱い握手を交わしました

カスタマーサクセスって何するの?

カスタマーサクセスとは、AirbnbやUberといった急成長を遂げている企業でも取り入れられている概念で、能動的にお客様の課題にアプローチし、成功に導くことが最大の目的です。ちなみにリフカムのカスタマーサクセスのミッションは、リファラル採用に取り組む企業様で成果を出し、クラウドツールを継続的にご利用いただくことになります。加えて、受注した後のお客様とのやりとりをすべてカスタマーサクセス部が担っておりますので、従来のサポート部門とは異なり、クラウドツールの継続利用やオプションのご提案など、営業活動も行います。常にお客様の抱える課題にアンテナを貼り、それを解決できるソリューションを提案し続けていく必要があり、今後のお客様の会社の成長を左右する非常に重要なミッションと言えます。提案の幅も非常に広く、クラウドツールの利用方法のレクチャーにとどまらず、リファラル採用は社員の協力があってこそ成り立つ採用手法であるため、人事の方といかに全社を巻き込んだ取り組みにできるのか、というお客様視点を持ったプロジェクト活動とすることで大変やりがいが大きいです。


例えば

・リファラル採用にて目標採用人数を達成するための計画作成とシミュレーション

・人事担当以外のリファラル推進キーマンの策定とアサイン

・リファラル採用体験社員をインタビュー取材して社内共有

・募集閲覧やスカウト数などの実績数値を基にした改善提案

・社員満足度の調査から部門別、役職別の改善提案

等がありますが、あくまで主役はお客様なのでその立場に立ち、動かしていく力、行動力が必要です。

また、リファラル採用は導入してすぐに成果は出ませんので、最低でも立ち上がりの3ヶ月はみっちりサポートしていくことになります。

ところで、「リファラル採用」のネットでの検索数を昨年と比較するとなんと約4倍になっています。

着実に新しい採用手法として注目を集めつつあることがわかります。

そんな新しい採用手法を広めていくという仕事は大変な部分もありますが、それ以上にやりがいも大きく、まさに社会に対して大きなインパクトを与えることができる仕事だと確信しております。

リフカムのカスタマーサクセスの歩み

リフカムのカスタマーサクセスについて簡単に記載いたしましたが、実は私がジョインした2018年2月にはまだ何も形ができておりませんでした。この半年間、メンバーと一緒に試行錯誤しながらある程度の形を作り上げることができました。思い返してみると、私たちはこの半年間で20個以上の企画を立ち上げては改善して、を繰り返していることに気づきました

毎月大きな変革が起こり続けており、記載したことの半分以上は実は失敗に終わっています(笑)

ですが、こんなにもリファラル採用について考え続けてるチームは我々だけだと思いますし、これぞスタートアップというスピード感をとても楽しんでいます。

そんな中で私は、
・キックオフMTGの再設計による運用立ち上げ品質の向上
・リファラルコンサルティングサービス(ReferralSuccessPartner)の立ち上げ
・リファラル採用の社内浸透に特化した広報ツール「リファラルBOOK」のリリース
・組織改善コンサルティングサービス(Engage2.0)の立ち上げ

などをこの半期で実施したことでその成果を評価していただき、7月には今年の上半期MVPを獲得することができました。