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ネットイヤーグループ取締役佐々木裕彦が語る「三方よし」


カスタマーセントリック経営の時代が来た

 ネットイヤーグループは創業以来ずっと、デジタルマーケティング、SIPS(Strategic Internet Professional Service)を掲げており、インターネット技術を企業経営に活かしていくコンサルティングサービスを展開していました。そしてようやく、このサービスが現実的に求められる時代になってきたのです。
 この現象は「デジタルトランスフォメーション」と呼ばれており、このデジタル時代において会社をどのように変えていくか、という本質的な課題に向き合い解決していくことが重要となります。ようやくネットイヤーグループがやるべきことができる環境が整ったと感じています。
 ではこれからどうやって会社を変えていくのか、そのアプローチとして当社が提唱しているのが「カスタマーセントリック経営」です。

 カスタマーセントリック経営とは、顧客を中心に組織、業務、サービスをゼロから作り変えていくことです。これまでも日本の企業は顧客を第一に考えてきました。おもてなし精神一杯です。ですが、僕には、そこに他の人には見えない注意書きが見えていました。(注意:いまできる業務の範囲で。)という注意書きが。「いま、ある会員サービスの範囲で」「いまあるシステムの範囲で」「いま担当している業務の範囲で」「いま所属している組織の範囲で」ということです。なぜならば、企業は、これまでの消費者やお客様に対して最適化されているからです。
 ですが、消費者は変わってしまいました。いつでもどこでも好きな所で情報を調べ、買い求め、感想を共有する。そもそもモノを所有する欲求すら減ってきている。好みも、情報を入手する場も細分化され、多様化し、興味も移ろいやすくなっている。顧客が変化しているのだから、企業は「新しい顧客」に合わせて自らを変えなければいけないのです。そのためにはもっと顧客を知らなくてはいけない。顧客に寄り添ってサービスを考えなければいけない。
 例えば自動車メーカーの場合、自動車メーカー各社の目標として重要視されているのは自動車の販売台数であり、販売台数のみがニュースとして取り上げられがちです。しかし、実際に何人が買っているのか、そのうち新規購入者が何人で、既存顧客が何人であるのかという数字はあまり注目されていません。ましてや、車を購入したお客様が毎日乗ってくれているのか、どういう乗り方をしているのかは知る由もありません。一方で、アプリ運営会社などのデジタル業界の企業が追っている指標は、何人が使っているのか、また何人がダウンロードしたものの、実際にはサービスを使っていない人がどの程度いるのか、といったデータを追いかけながらビジネスをしています。
 つまり、デジタル業界では顧客を中心に顧客との関係性を重要視して事業を運営しているのに対して、従来型の企業ではお客様が購入した後に、実際にはその商品やサービスを何人が使っているのかに考えを及ばすこともせず、ひたすらに商品がいくつ売れたのかということしか見ていません。今はそのような時代ではなく、どの企業においても何人のお客様にどのような使い方をしていただいているのかを重要視する「お客様の体験を元にした経営」が必要になっています。そして、そのために、顧客情報を管理するシステム環境や、お客様に対するコミュニケーション、お客様の購入後の状況を追いかける経営指標が必要となってきており、経営手法が変わってきているのです。
 経営手法を「いまのお客様に合わせて」劇的に変える、そのお手伝いをネットイヤーグループは担っているのです。



最良のCX × テクノロジー = 「三方よし」

 お客様をカスタマーセントリック経営にすることが我々のミッションであり、それを実現するために「最良のCXをテクノロジーで実現する」というのが、我々のビジネスモデルです。そのビジネスモデル自体が、ネットイヤーグループのユニークなポイントであり、単に既存業務をシステム化するのではなく、新しい業務やサービスを生み出すことが、我々のこだわっているポイントです。

 ネットイヤーグループが目指しているのは、「テクノロジーによる実現力」であり、現在ではシステムインテグレーターが主に担っている領域ですが、その領域とマーケティングを融合し、「マーケティングテクノロジー」という新たな付加価値を提供できる会社になりたいと考えています。
 そこで重要になるのは、ユーザー体験から要件を定義することであり、社員の業務改善を前提としたものではないと考えています。現在システム開発は、従来型の社内業務改善のためのシステムから、顧客体験から要件を出し売上を伸ばすためのシステムへシフトしており、新たな市場が創出されています。それがまさにマーケティングテクノロジーの領域であり、成長市場なのです。

 マーケティングテクノロジーの領域でネットイヤーが勝つポイントは、創業以来のテーマである「UX」という力です。最良のCXを作るための組織として、戦略を考えるグループがあり、UXのグループがあり、ブランドを考えるクリエイティブグループ、テクノロジーのグループ、データのグループといった5つの専門グループを設置しています。各グループがバラバラに仕事をしているのではなく、一緒のチームとなって新しいCXを生み出すというところに当社はこだわりをもっており、多様性によるイノベーションや新しいCXを当社は生み出すことができる。そしてそれが僕たちの目指す差別化ポイントです。

 「最良のCX」における「最良」とは、使っている人にとって便利というだけでなく、その結果として企業の利益と成長に繋がることであり、ユーザーだけがハッピーというわけではなくその企業やひいてはそれを支援するネットイヤーグループもハッピーになることが重要です。
 要するに大切なことは、「三方よし」なんです。



鶏口となるも牛後となるなかれ

 ネットイヤーグループは、自分でマーケットを作りたい人を求めています。
誰かのふんどしを穿いて仕事をする人ではなく、ネットイヤーグループは「ドライバー」となる人を求めています。良い車の助手席に座るのではなく、自ら運転席に座ってブレーキを踏んだり、右へ左へ曲がったりという判断をしたいと考えている人、それをやり切ることにモチベーションを持てる人に参画してほしいです。必ずや自分のやったことに誇りを持てます。

 既存のERPや人事システム、会計システムのインテグレーションは巨大な市場です。一方で、デジタルマーケティング市場は現状では小さい市場ですが、今後10年、20年で確実に成長する市場です。エンジニアの方々は、社内の業務設計を中心に行っている方が多いのが現状ですが、この成長する市場で新しい顧客体験を作るためのシステムを自らドライバーとして開発する、そんな又とない機会が今訪れています。

 「鶏口となるも牛後となるなかれ」
デカい会社で誰かについていくよりも、自分がリードする、体制の中の一人でいるのではなくて、小さい組織でも頭を張る、それを面白いと思っていただける人が必要です。


 ネットイヤーグループは「市場を創る」という楽しみを提供できる会社です。是非一緒に挑戦していきましょう!!!


ネットイヤーグループへの応募はこちらから。よろしくお願いします!!

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