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元バリキャリ商社ウーマンが考えるカスタマーサクセス。本当に、顧客と向き合える仕事とは?

Photo by Edu Lauton on Unsplash

こんにちは!五反田の急成長SalesTechスタートアップ、株式会社マツリカの麻生です。

インサイドセールスチームのチームリードから、フィールドセールス(新規営業)デビュー、そして今年の7月にはカスタマーサクセスマネージャーへ転身。SaaSレベニューサイドを、攻略しつつあります!

私の略歴、ざっくりと

総合商社で12年 → 夫の海外転勤により退職し出産&専業主婦2年 → 転勤先で日系メガバンクに現地採用就職 → 出産により再び専業主婦2年 → 日本帰国しベンチャー就活 → マツリカと出会い入社して、早2年。

▼マツリカ入社経緯はこちら

2年間で3つの職種を経験し、さすがベンチャーという感じのジェットコースターキャリア(笑)ですが、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス は密接に関係しているので、3つ全部経験できてよかったな、と思っています。

私が前職、前前職でやっていた「営業」は、この3つ(+たまにマーケティング)をフルセットでやっていたようなものですが、3つに分解してそれぞれ担当することで、また「営業」の解像度が上がったような気がします。

そして、3つやってみて「カスタマーサクセス 、私の天職かも!?」と思ったので、今日は、今、私がやっているカスタマーサクセスマネージャー(CSM)というお仕事について書いてみたいと思います。

カスタマーサクセスとは

SaaSビジネスにおける最重要ポジションです。受動的に顧客の要望を満たすためにサポートするのではなく、顧客の成功(=事業の成果)と自社の収益とを両立させる事を目指し、能動的に顧客に対して働きかけます。

カスタマーサクセスの仕事は、面談などを通じたプロダクト活用支援、オンラインマニュアルの整備、チャットによる問合せ対応、オンラインセミナー、ユーザー要望の開発チームへのフィードバックなど、多岐にわたります。

その中でも、カスタマーサクセスマネージャーは、担当しているお客さまと向き合い、プロダクト活用を通じて成功していただくべく、活動します。

マツリカにおけるカスタマーサクセスマネージャーの仕事

クラウド営業支援ツールSenses活用を通じて、営業成果向上を実現できるよう、お客さまの伴走をするのが主な仕事です。

具体的には、クラウド営業支援ツールSensesの

  1. 環境構築コンサルティング
  2. 定着支援
  3. 活用支援

をしています。

SaaSのカスタマーサクセスは、売り切って終わりではないので、「お客さまの本当の成功のためにどうするのがいいのか」を考え抜いて、提案をします。

私たちのプロダクト、クラウド営業支援ツールSensesを使うお客さまは、規模・業界がとても幅広いので、個々のお客さまにあったご提案をするのは簡単ではありません。

けれど、サブスクリプション契約なのでお客さまが満足しなければ、いずれは解約につながります。それは、会社としても大問題。多くのSaaSサブスクリプション契約は、更新してもらえなければ赤字に終わります。開発にも営業にも先行投資して規模を追求するビジネスモデルだからです。顧客の長期的な満足・成功が事業収益性に直結するのです。これが、カスタマーサクセス がSaaSビジネスの最重要ポジションと言われる理由です。そのため、カスタマーサクセスマネージャーは、とことん顧客の成功と向き合う必要があります。

カスタマーサクセスは、私の天職!?

これまでの私の営業人生では、大きな組織の論理の中で、必ずしも顧客にとってベストじゃないとしても自社都合の提案をせざるを得ないケースもありました。大きな組織を動かしていくには、個別最適ではなく全体最適が必要だし、それは必要なことだったのだと思います。そしてそれは、最適解へ変化していく中での、一時点の出来事だったのかもしれない。

けれども私は、人生において一番貴重なリソースは時間だと思っています。その貴重な時間を、自分が意味があると思えることに使いたいと考えます。自分が意義あると信じることなら、努力も苦にならないし、結果的に成果につながりやすいからです。まさに、「好きこそ物の上手なれ」です。(話は逸れますが、楠木健先生の「好きなようにしてください たった一つの「仕事」の原則」は、私の愛読書。)

だから、マツリカ入社時の転職活動でも、「自分が売りたいと思える、愛せる製品か?」という点を重視して転職先を選択しました。

そのおかげで、フィールドセールスとして新規顧客にSensesを提案していたときも、自分が売りたい、価値があると思う製品だからこそ、精一杯その価値を伝えたいと考えて、楽しく提案することができました。

さらに、カスタマーサクセスでは、実際に顧客がプロダクトを使って成功するまでのプロセスにとことん向き合うことができるので、毎日とてもやりがいを感じています!!!営業支援ツールを通じた営業改革のお手伝いなので、一筋縄では行かず大変なことも多々ありますが…でも、簡単な仕事だとすぐ飽きちゃうので、私にとってはチャレンジングで楽しい仕事です。

私は、目の前のことについつい夢中になってしまう質なのですが、カスタマーサクセスマネージャーは、個々のお客さまに夢中になることでより支援の質が上がるので、向いている気がします。

自分たちでプロダクトを育てていく楽しさ

もう一つ、カスタマーサクセスの重要な役割として、プロダクトをよりよくするための社内フィードバックがあります。

私たちのSensesは、ローンチから5年目の若い製品です。現場主導の営業成果最大化を支援する
クラウド営業支援ツール
として、こだわりを持って作っていますが、まだまだ未完成で、もっともっとよくできるところがあります。

▼クラウド営業支援ツールSensesとは?

マツリカ自体が創業6年目のベンチャー企業で、組織がフラットでフットワークが軽いので、日々の顧客とのやり取りから見出した改善ポイントを、直接開発チームに伝えることができます。まさに、自分たちでプロダクトを育てていっている実感があり、この2年間のプロダクトの成長を振り返ると、胸がアツくなります。

たとえば、社内Slackチャンネルには、「Senses要望受付係」があり、顧客からの要望や、ユーザーとしての自分の要望を、気軽に発信しています。私たちマツリカ社員は、世界で一番のSensesヘビーユーザーでもありますからね!こうしてあげられた要望から、開発計画が決まることも多々あります。

さらに、マツリカでは今でも毎月、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス、開発チームが集まって、「ここが変だよSenses」というミーティングをやっています。製品づくりは、開発チームだけの仕事ではなく、顧客の声を聞いているメンバーの声を積極的に反映させていこうという考え方が現れていますね。

こうして、顧客要望をスピード感を持って反映できるのは、自社プロダクトを持つベンチャーならではの醍醐味ですね!

こつこつ数字を上げていく楽しさ

さらに、私がカスタマーサクセスマネージャーをやっていて楽しいな、と思うのが、こつこつ数字を上げていくことです。フィールドセールスの場合、受注 or 失注でイチかゼロかだけど、カスタマーサクセスの場合、契約期間を通じて少しずつお客さまに伴走しながら活用度向上(その結果としての顧客の満足や成果創出)を目指します。活用度合いが数値として少しずつ上がっていくのを見るのは、とてもうれしいです。コツコツ積み上げるのが好きな、農耕系の私の性格に向いているみたいです。

もちろん契約更新時には、更新 or 解約というイチかゼロかの要素もありますが、契約期間を通じて更新に向けて積み上げていくことができるところが私好み。

カスタマーサクセスに向いている人ってどんな人?

そもそも、どんな人がカスタマーサクセスに向いているのでしょう?ちょっとググってみたら、驚きました。

出典: カスタマーサクセス人材採用で失敗しない!基本セオリーとは何か?(サクセスラボ株式会社 代表取締役 弘子ラザヴィ)https://www.dentsudigital.co.jp/topics/2020/0721-000508/

自分で言うのもなんですけど、けっこうあてはまるかな、と思います。(共感性はちょっと弱いかもしれない…笑)

しばらく営業やってきたけど、もっとじっくりお客さまと向き合ってみたいな。会社が売りたい提案をするんじゃなくて、本当にお客さまのためになる提案がしたいな。なんて思っていて、上記の5つの特徴があてはまりそうな方は、カスタマーサクセスに挑戦してみるのもいいかもしれませんよ!

もしかしたら、自分もカスタマーサクセス向いてるかも?って思ったそこのあなた、ちょっと、お話してみませんかー??お気軽に、「話を聞きに行きたい」ボタンをクリック!

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