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顧客の成功のために一緒に伴走し、自社の利益にもコミットしていく。ライナフのカスタマーサクセスとは。

はじめまして!ライナフでカスタマーサクセスをしている徳満と申します。今回は、私がやっているカスタマーサクセスの業務について書いていきます。

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、下記のような意味になります。

カスタマーサクセスとは継続率とLTVを最大化することをミッションとする組織・職能のこと。具体的には下記のような職務に携わる。
・Onboarding(Customer Training)
・顧客ロイヤルティ向上
・継続利用の獲得
・Upsell & Cross-sell

(出典)https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B5%E3%82%AF%E3%82%BB%E3%82%B9

ちなみに、僕はカスタマーサクセスの業務を下記のように捉えています。

カスタマーサクセスとは、顧客の成功のために一緒に伴走し、サービスに対して最大限に価値を感じてもらえるように提案をしながら、自社の利益にもコミットしていく。

Wikipediaの説明は正しいですが、すべて自分目線で捉えているところがポイントです。すべてのビジネスは顧客が居なければ成り立ちません。なので、僕は顧客目線で仕事を定義づけしています。

顧客が価値を感じれば、サービスを継続的に利用した結果、サービスを提供しているベンダーにも利益が生まれます。カスタマーサクセスは顧客と自社の間に立って、お互いに利益が出るようにするための縁の下の力持ちのような存在です。

カスタマーサクセスの具体的な業務内容

では具体的にどういった仕事をしていくのか。いろいろありますが3つ紹介します。

1. 導入前後の顧客のフォロー

主にスマート物確やスマート内覧といったクラウドサービスをご利用のお客様が対象になりますが、サービス導入後は初期設定や操作に慣れていないので分からないことが出てきます。そこでカスタマーサクセスの出番です。ここで意識していることは次の3つです。

・早く
・漏れなく、ダブりなく
・簡潔に

早く
カスタマーサポートでも重要な点になりますが、顧客は分からないことをいち早く知りたいのです。そのためにはなるべく早くレスポンスをすること。

漏れなく、ダブりなく
伝えるべきことが漏れていると、連携に際してミスが起こったり、そのための連絡が多くなったりして、お客さま側にもコミュニケーションの負担をかけてしまいます。

簡潔に
忙しいビジネスパーソンにとって時間は命。電話をするだけで相手の時間を奪うことになります。僕は、極力メールで要件をお伝えするようにしています。特に、プレイングマネージャーの方や一人経営者の方はとにかく時間が惜しいので電話を嫌がる方は多いです。
電話をする際は、緊急案件やメールでは伝えづらい内容の時だけにしています。

2. 導入事例の作成

ライナフのサービスはスマートロックなどのハードウェア製品と、不動産管理会社の業務効率化をサポートするクラウド型のソフトウェアサービスがあります。新規顧客にとって、同じようなサービスを比較しながらサービス導入を決定しますが、具体的な成功事例がないとイメージしづらいです。なので、1社1社インタビューをして、リアルなユーザーの声を導入事例に掲載しています。

ライナフの場合業界特化型のサービスであり、対象となるのは基本的に不動産管理会社や不動産デベロッパーといった不動産に関わる企業様です。地域、規模感、運用方法など会社によって全く違うので、インタビューをしていると毎回いろいろな声が聞けて楽しいです。

インタビューでは、事前に用意した質問事項をもとに回答によって質問内容を掘り下げたり、その時のコミュニケーションで思いついた質問を投げかけます。最近では、AIで音声を文字起こしできるサービスも登場しているので、取材後に記事化する工数も減ってだいぶ楽になりました。

3. 定期的なメルマガの配信

既存顧客との接点として、メルマガは重要な役割を果たしています。オンボード(導入支援)が完了した企業にも新サービスの告知やセミナー情報を定期的に発信することで、その連絡がもとに興味を持っていただけたり話を聞きたいということで、連絡をいただくこともあります。

メルマガを作成する上で、以下の3つを意識して作ってます。

・メルマガのタイトルの決定
・送信頻度
・伝えたいことを絞る

順に説明していきます。

メルマガのタイトルの決定
メルマガでタイトルは非常に重要な役割をもっています。タイトルをつける際には戦略がありますが、私は過去送ったメルマガを分析して、「いつの時が反響があったか」を参考に、最適なタイトルをつけるようにしています。

送信頻度
送信頻度は、多すぎず少なすぎずです。既存顧客へのメルマガなので、何かしらのコンバージョンを目指すよりは、カスタマーサクセスとしての活動を知ってもらうことを目的としているので、月に2回決まった曜日の時間に送信しています。

伝えたいことを絞る
発信する際は、伝えたい内容を一つに絞っています。例えば、セミナーの紹介がメインの内容であればその他は強調しない程度にしておきます。読者にとっての知りたいことと、発信者が伝えたいことに相違がある場合は、今後もファンになってもらうことは難しいからです。

まとめ

カスタマーサクセスの概念は21世紀になり提唱されてきましたが、まだまだ日本では知らない人は多いかと思います。カスタマーサクセスの仕事を知ってもらってお客様に価値提供をしていくこと。

これが僕のカスタマーサクセスとしての最大のミッションでだと考えています。

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