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ユニコーン企業は通過点 カスタマーサクセス責任者が語るLegalForceのCSとは?

SaaS企業において非常に重要なポジションの1つであるカスタマーサクセス。今回はカスタマーサクセスの責任者である中瀬にインタビューをしました。LegalForceへ参画後、どのようにカスタマーサクセス部門を立ち上げてきたのかなどについて語ってもらいましたのでぜひご覧ください!

~ヘルスケア業界からリーガルテックへ~

それでは、まずは経歴を含め自己紹介をお願いします!

新卒では製薬会社に入社しMR( Medical Representative:メディカル・リプレゼンタティブ)として従事した後、日系と外資系のコンサルティング会社を経て、LegalForceに入社しました。二社目の日系コンサル会社では、中堅中小企業や病院の事業再生やM&A、人事システムのベンダー選定支援など幅広く担当しました。外資系では、大企業を顧客として戦略提案や業務改善提案を行っていました。

特に、外資系コンサルティング会社在籍中に、日米のスタートアップ企業について調べる機会がありました。調べていくうちにスタートアップ企業のビジネスの目のつけどころの面白さやユニークさに興味を抱くようになりました。その中で、もっとスタートアップについて知りたいと思い、同時期に大企業からLegalForceへ転職した大学時代の友人に話を聞きに行ったことがあり、それがLegalForceとの出会いでした。

転職しようと決心したのはなぜですか?

もともと、業務を通じて「人々における「負」の状況を解消したい」という思いがあります。MRを志望したのも、患者さんを病気という体調が思わしくない状態から健康な状態になるサポートができると考えたからです。負の状態から脱することで、本来向き合うべきことに向き合えたり、よりその人が価値を発揮できる機会を得られると考えています。それは、法務プロフェッショナルが抱えている課題を解決し、より質の高いアウトプットを可能にするというLegalForceが創りたい世界観に共通するものがありました。

コンサルタントとしてキャリアを歩む選択肢があるなかで、LegalForceへの転職を決めたのは、前述の実現したい世界観が共通していたこととが一つ目の理由です。2つ目はLegalForceは京都大学との共同研究開発も進んでおり他を寄せつけない技術的な強みがあることやその他要因により参入障壁が高い環境で事業展開していることにより、LegalForceであれば通常では得られない突き抜けた経験や結果を得られる可能性があると感じたからです。

3つ目が顧客志向です。顧客にとって何をすべきか?という視点で社内で議論をしていることを面接の中で感じ、非常に深く顧客課題解決の追求をしていると感じました。「LegalForce」β版を提供していた当時、開発のスピードが非常に早く、部署間を跨いでデータ共有を密に行っており、「エンジニアとビジネスサイドがここまで一丸となって議論して開発しているのか」とLegalForceで働くことに俄然興味が湧いてきました。

~0からのカスタマーサクセス部署の立ち上げ~

入社後、どういったミッションを遂行することになったのですか?

シンプルに「カスタマーサクセスチームの立ち上げ」でした。私自身も経験が無い中で、カスタマーサクセスの各種指標をどう定義づけるか、どのように計測をしていくか、顧客への貢献という観点から構築していくのは非常に大変でした。けれどもやり遂げなければという思いを強く持っていました。なぜなら、これだけ素晴らしい技術が詰め込まれ、全社一丸となって顧客視点で作り込んだLegalForceという製品を多くの困っている顧客の元に届け、効果的に活用してもらうことが自身の使命だと感じていたからです。その中で、売上高はどれだけ顧客の課題解決に貢献したかという指標でもあるため、通過点としてユニコーン企業に成長させなければいけないと考えています。

まさにカスタマーサクセスの0→1を経験してきたのですね。カスタマーサクセスチームのメンバーとのコミュニケーションで意識していることはありますか?

権限委譲をすることです。一人で行える仕事は限られてしまうので、大きなことを成し遂げるには一人ひとりが裁量権を持って行動していく必要があると、チームを立ち上げた早い段階から意識していました。

また、その中で各メンバーが自身の職責を果たせるために、教育面にも力を入れています。そうして、チームメンバーが他の会社では経験できないスピードで成長できるようにしていきたいと思います。また、フィードバックを行うときも量・質のバランスを意識しています。具体的には、メンバーの成長のためには、現実を直視して、言いづらいことでも伝えるべきことを伝えていくことに加えて、良かったところは必ず称賛するようにしています。

その他にも、ライフイベントに合わせた無理のない働き方を推奨しています。例えばお子様がいらっしゃる方については、保育園にお子様を送り届けてから勤務を開始してもらっています。そういったチャレンジングな機会を提供すること、メンバーが働きやすい環境を創り、心理的安全性を確保することの両方をバランス良く取り入れています。

現在のLegalForceのカスタマーサクセスは顧客に向けてどのような活動をしているのでしょうか?

LegalForceのカスタマーサクセスはLegalForceの利用を開始してくださった顧客へ活用方法をご提案し、継続的なご利用いただけるようにご案内しています。加えて、既にご導入いただいている顧客については、新機能を踏まえながら新たな活用方法をご提案しています。

具体的には、顧客の組織体制や業務状況をヒアリングしながら、各顧客に適した利用方法を提案します。例えば、業務効率化と新人教育が課題となる顧客では、LegalForceで感じていただける価値が異なるので、それを踏まえてご提案方法を変えます。

LegalForceの導入社数は500社を超えたところです。これからもサービスは拡大していくので、各個人が裁量を持って顧客の課題解決をできるフェーズをみんなで楽しんでいます。

~今後のミッション~

今後、LegalForceでどのようなことに挑戦していきたいですか?

1つ目はさらに顧客へ貢献度を高めていきたいです。カスタマーサクセスは顧客と直接接点を持っているので、だからこそわかる顧客の課題を吸い上げることができます。社内の他部門との連携を強め、顧客の課題解決にはどのような施策を打つことが適切なのか提案し、サービスの進化を促進させることができます。そういった好循環をより加速して顧客へ貢献していきたいですね。

2つ目はカスタマーサクセスチームの組織をより素晴らしいものにしていきたいです。まずはナレッジシェアについて。毎日の定例ですでに一部行っていますが、現在各メンバーの優れた提案や知見をチーム内で共有し、提案の質を上げる仕組みを構築中です。業務改善については既存システムの構築改善と新たなシステム導入によって実現していきたいと考えています。その他にも必要なことは積極的に行い、メンバーが思う存分力を発揮できる環境をより整えていきたいと思っています。

最後に、どんな人とLegalForceで働きたいか教えて下さい。

顧客と徹底的に向き合える人ですね。顧客のことを考えた上で、顧客の意向を沿わない提案でも顧客にとって価値がある提案であれば、しっかりと伝えなければならない場面もあります。逃げ腰にならずにコミットできる方、そのための労力を惜しまずにやりきれる方と一緒に働きたいと思います。一緒にLegalForceのカスタマーサクセスを大きくしていきましょう!

ありがとうございました!

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