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YaDocの成長を自分自身の成長へ

こんにちは!インテグリティ・ヘルスケア(以下、IH)の李です。今日はカスタマーサクセス部の小野さんをご紹介したいと思います!前職は製薬会社のお客様相談室で、薬剤師の資格を活かしながら、社内・社外からの依頼を幅広く担当し、質の高い対応にこだわりを持って経験を積んできました。併願の中でIHを選んだ一番の理由は「面接中会った社員の皆さんと一緒に働きたい」(嬉しいお言葉!)です。小野さんを含めて、プロダクトに極めて近く、重要なミッションを背負っているカスタマーサクセスチームは更に全速で前進することになりそうです!

薬剤師の資格を活かし、「質の高い対応」へ

前職は、薬剤師資格を活かし、製薬会社の受託会社にて、お客様相談室のコールセンターで一次対応の電話業務を行っていました。

具体的に感染症領域の医薬品を担当しており、顧客は医療機関や医薬品卸、患者さんからの問い合わせで、問い合わせ内容は、薬の服用方法、注射剤の調製方法、医薬品の副作用、適応外使用に関する文献調査依頼、医薬品関連の資材請求などの問い合わせでした。また、社内MRに対し学術関連の医療機関からの問い合わせのサポート業務も行っていました。

電話対応の難しさは、顧客の顔色が伺えない中で問い合わせ内容を的確に把握し、お客様のニーズに合わせた、満足いただける回答するところです。

特に、問い合わせ内容の把握には、担当製品の医薬品のみの知識だけではなく、他社を含めた競合製品の知識、さらには医薬品を投薬する対象の疾患に関する周辺知識も必要でした。

その他、学術知識だけではなく、相手の話すスピードや反応に合わせた応対をすることも、とても重要な要素でした。

コールセンターでのやりがいの一つは、顧客から「電話をして本当に助かりました。ありがとう。」と感謝の言葉をいただけたときです。日々の対応の中で、このような感謝の言葉は自分のモチベーションの維持につながるだけではなく、その積み重ねによってお客様相談室に対する信頼にもつながります。

また、お客様の要望を的確につかむことで、二次対応者にエスカレーションせずに一次対応の完結率を上げることも自身の目標として取り組んでいました。

コールセンター業務の一般的なイメージは、日々電話対応のみと思われがちですが、電話対応の回答品質保持のため、例えばトークスクリプトの内容、FAQの内容や回答方針の見直し、改善のための提案・要望も重要であり、その管理業務も行っていました。


IHに入社を決めた理由

受託会社における一次対応業務において、同じプロジェクトに約8年在籍する中、一から提案する仕事をしてみたいと思うようになりました。

このような中で「心機一転、新たな人と、新しい場所で新たな業務をしたい」という気持ちが強くなってきたのです。

そして、転職活動をしていく中で、エージェント経由でIHのことを知りました。

今までのコールセンターでの経験がダイレクトに活かせること、さらに自分が希望していた業務に携わることができる可能性があるため応募しました。

最終的にIHに転職を決めた一番の理由は、面接していただいた社員の方々の雰囲気がとても良く、それぞれ業務に対する明確なビジョンを持って働いてらっしゃることを伺えて、ぜひ一緒に働いてみたいと思えたためです。

さらに、YaDocが、今後の日本の在宅医療の患者側に寄り添った新たな医療のツールになりそうなことに感銘を受けたのもIHへの転職を決めた大きな理由の一つです。


YaDocが医療機関と患者さんとの懸け橋になるために

入社してから1か月弱ですがIHに入社して感じたのは、業務のスピード感があること。

また、社員の一人ひとりが業務への課題解決意識、業務目標の達成への意識が高く、新たなことに対して取り組む姿勢が早いと感じています。さらに、IH内では部署内外を問わず、日々話し合いが活発に行われている印象を受けています。

今まで医療業界での経験しかありませんでしたが、IHでは様々なバックグラウンドの方々がおり、価値観や考え方も多様であるためとても刺激を受けています。様々な分野で専門性を持ち合わせている方と業務を行っていく楽しさがあります。

YaDocのコンセプトである患者に寄り添った温かみのあるサービスの実現に向けて、日々、自分自身も成長していきたいと思っています。


株式会社インテグリティ・ヘルスケア's job postings
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