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【メンバー紹介:CS】アクチュアリー、マッキンゼーからCSへ。全ては「自分たちの手で意味のあるものを創り上げていくために」

※こちらの記事はhokan公式noteの2020年記事の転載です

明治安田生命のアクチュアリーからマッキンゼー・アンド・カンパニーでのコンサルタントを経て、hokanのカスタマーサクセスへ。全世界広いといえども、生保経験者でアクチュアリーからカスタマーサクセスに転身した人はなかなかいないだろう。その華々しい経歴からなぜスタートアップのhokanに入社しようと決めたのか、そしてカスタマーサクセスチームの責任者として何を目指しているのか、胸の内を語ってもらいました。
是非ご覧ください。


山本 章裕
【経歴】
東京大学経済学部を卒業し、2014年4月に明治安田生命保険相互会社に入社。収益管理部主計グループに所属し、決算・財務報告書作成等の本社経理業務に従事。
2016年2月に日本アクチュアリー会準会員を資格取得し、同年より同グループにて責任準備金算定等の保険計理業務に従事し、数理システムの管理リーダーに就任。
2018年8月、マッキンゼー・アンド・カンパニーに入社し、プロジェクトメンバーの一員としてコンサルティング業務に従事。
製造業・生命保険業を中心とした、現場オペレーション改善に係る施策立案・実行支援、調達・営業分野でのプロジェクト実行支援等を務めた。
2020年5月、株式会社hokanにジョインし、カスタマーサクセス部門の1人目の社員として立ち上げを牽引。現在CSチームの責任者。

アクチュアリーからスタートアップのCS責任者へ。”ビジネスモデルを考える”という研修で刺激された「経営者視点」で変化を巻き起こす仕事。

明治安田生命では、アクチュアリーが活躍する数理業務を中心とした仕事を担当しており、財務分析による経営への示唆出しや経営会議の資料作成をすることを日々求められていました。
その中で、マレーシアへ行ってビジネスモデルを考えるという2週間の研修がありました。この経験から「経営をサポートする数理担当の立ち位置なく、もっと経営の意思決定に直接的に関わる仕事をしたい」という思いが強くなっていき、4年間在籍していた明治安田生命を退職し、戦略コンサルティングファームであるマッキンゼーに転職したのです。

実は、そのときから私には「自分たちの力で事業を立ちあげて業界に大きなにインパクトを与える働き方をしたい!」という目標がありました。そのため、コンサルへの転職は将来スタートアップへ行くことを見据えての行動でした。
ただし、それまで事業経験がなかったため、コンサルでしっかり自分の力をつけてから、スタートアップで働こうと考えていました。

マッキンゼーでは毎回違うプロジェクトに配属され、毎回違う業界に入ることから、幅広い知識や能力を身に着けることが出来ました。
しかし、”自分たちで築き上げていく”という意味ではスタートアップの方がやはりおもしろいんじゃないかな、と入社して1年ほどで自分なりの結論を出すことができました。
もうそのときには新しい環境にチャレンジしてもいいかなと自分で思えるぐらい、仕事の進め方や経営に対する考え方を最速で学びとることが出来たので、スタートアップへの転職を決めました。

▼これまでの仕事内容についての記事


スタートアップへの転職


ただ自分が活躍できる場だけでなく、学べる環境

エージェントに色んな会社の際に実際にメンバーに会うことにより、さらに入社意思が高まりました。なぜなら、自分が活躍でを紹介してもらうなかで、数少ないインシュアテックの会社「hokan」が見つかりました。
マッキンゼーでの経験上、自分の知っている業界で働くほうが圧倒的に仕事がしやすく、圧倒的に価値を出しやすいと思っていたので、初めてhokanを知ったときからとても自分に合っている会社だと感じたのです。事業成長するフェーズであり、新しく組織やオペレーションを作るタイミングであり、自分の経験している業界である。全てが自分にピッタリの会社だという印象を受けました。

そして面接きることだけでなく、強烈なリーダーシップのある経営者がいる会社に入りたいと考えていたからです。
会長の小坂は経営の成功者であり、事業責任者の松元は他の会社にてCOOを経験してきました。そういったことから、学べるところが大いにあるだろうと思い、hokanへの入社を決意しました。同年代のメンバーが多く、友達感のある環境も魅力的に感じました。

肌で感じた大企業とのギャップ
個のスキルが強いメンバーから生まれるあらゆる可能性

大企業から転職した立場からすると、"スタートアップの雰囲気”というのが当然ギャップでした。大企業での会議ではガチガチの真面目な会議になってしまうのですが、スタートアップでは真面目に議論しつつも雰囲気はとても楽しいというのが新しい発見でした。

入社前の松元との面接時に、「hokanはすごく個が強い会社であり、これだけ個人スキルのある人が集まっている会社で働くと、楽しいですよ」と言われていました。これは実際に入ってみて本当にその通りだなと思った部分です。特に意思決定力の高さに驚きました。
この年齢でこのスピードで意思決定するのは大企業ではあり得ません。
大企業では、”意思決定する判断材料を上長に持っていって判断してもらう”、というのが良い仕事の仕方になりますが、スタートアップでは意思決定を自分ですることが大事なことなんだと知りました。hokanはそこをスピーディーにできる人たちの集団であり、この仕事のやり方が自分には合っていると感じました。

今後も保険業界で働いていくだろうと思うなかで、”大きな意義のある仕事をしたい””世の中に価値を作り出したい”という想いを実現するには、業界全体に大きな価値をもたらしうるポジションにいる、hokanでないとできないのではないかと思っています。いま現在定義されている議題の中で、実現不可能なことがなく、実現可能なことだらけが定義されています。このあらゆる可能性を否定されないことが、特におもしろいなと感じています。

「意向把握」という機能をリリースするタイミングでは、お客様へ説明する方法を作り上げるために、夜遅くまで会社に残ってメンバーで相談していました。自分たちはまだまだ未熟ですが、責任をもって創りあげていくこの経験が、ものすごく貴重なものだなと思っています。



国内のSaaS企業で1番つよいCSチームをつくる

現在チームの人数がどんどん増えているので、CSチームの責任者として、増えたメンバーの分しっかりと意味のある活動をしていかないといけないと感じています。

CSチームは組織としての仕組みが大事だと考えており、個人レベルでなんとかなる領域はもう突破しています。今の人数からして、これからはどれだけみんなが活躍できるレールを作ってあげられるか、そのレール作りをどれだけみんなで一緒にできるか、ということにフォーカスを置かなければいけません。リソースがある分だけしっかりと意味のある仕事をしなくてはいけない、と今とても強く感じています。

代理店デジタル戦略の知見を蓄積し、横展開していくために

CSチームとして他のどの会社より代理店のデジタル戦略に対して詳しいチームになりたいと思っています。国内のSaaS企業の中で1番強いCSチームをつくるというのが個人的な目標です。

今までのCSチームは、お客様から不満の声をいただかないようにすることを目標とした、守りの組織でした。これからは、お客様からいただいたフィードバックをもとに蓄積された、代理店のデジタル戦略の知見をあらゆる代理店に注入していきます。そしてhokanを活用していただき、フィードバックを受け取る循環をいかにスピードアップしていくかというところに焦点を置いていきたいと思っています。
この循環を強め、お客様に意味のあるものをどんどん提供できるようになれば、CSチームは圧倒的に攻めの組織になるだろうと考えています。

それはもちろん、会社としてマーケティングに貢献できることや、事業成長に貢献できるという意味もありますし、CSチームが”保険業界をアップデートする”というミッションを達成していくチームになっていくだろうという将来像でもあります。


それを実現するために、個人が自分の強みを解放して動けるようなチームを作っていきたいと思っています。お客様のためになること、プロダクトとして価値のあるものを作るために、しっかりと考えぬいて「チームでガチで議論する」というプロセスを楽しみながら、一つ一つの価値を出していくことにこだわりをもって挑戦していきたいと思っています。


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