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サービスの“0”から“1”を創る。VPoEが語る、エンジニアに求められるスキルと想いとは?

カスタマーサクセス支援ツールである「HiCustormer」は、リリースしたばかりでまだまだ成長途中。だからこそ、ここで働くエンジニアの成長も未知数だとVPoE(VP of Engineering:エンジニア組織のマネジメント責任者)の肥前は言います。今回は、そんな当社エンジニアの仕事内容に迫ります!

肥前 洋佑
2012年に株式会社オロに入社。新規事業の開発責任者を担当するほか、ベトナム拠点に駐在し現地エンジニアの育成などを担当。 2017年に創業メンバーとしてHiCustomer株式会社に入社。


「HiCustormer」の根幹は、即時的な大量のユーザー行動ログ

ー「HiCustormer」は4月からクローズドベータ版をリリースし、導入企業にフィードバックをもらいながら改良を重ねている最中です。当社エンジニアチームも一番忙しい段階かと思いますが、一体どんな仕事をしているんですか?

(肥前)「HiCustormer」は、導入企業のプロダクトに解析用のタグを埋め込み、ユーザーの行動データを収集しています。そのデータを元に、企業単位でプロダクトがどのように利用されているのかを分析しています。

BtoBのプロダクトは基本的に、リリース後から徐々に登録者が増えていきます。しかし「HiCustormer」では、新しく導入いただいた企業のプロダクトの規模によっては、急激にトラフィックが増えることがあります。

導入社数と導入先のプロダクトのアクティブユーザー数が大きくなるにつれて解析するデータも増えるため、それをさばくのは大変な仕事のひとつですね。

ーデータがサービスの根幹になるからこそ、常に油断できない仕事なんですね。データの取り扱いも難しそうです。

(肥前)そのとおりです。「HiCustormer」で収集するのは特にユーザーの行動ログ、つまりデータの時系列や連続性が意味をもつデータです。だからこそ、万が一データ欠損してしまったときのリスクは計り知れません。

取り扱うデータの量ももちろんですが、​​リアルタイムなストリームデータを扱うという面でも、難しい業務です。

ー導入企業の大量のユーザーデータを、リアルタイムで収集・解析する責任の重い仕事なんですね…。

(肥前)はい。ただ、責任も伴う大変な仕事ではある一方、行動ログなどのデータをここまで専門的に扱えるプロダクトは多くはありません。また、「HiCustormer」は特定のプロセスにおいてサーバーを意識せずに構築できる「FaaS」を採用しています。

そういったシステムに経験や興味のある方、ユーザーの行動ログを扱うMA(マーケティングオートメーション)を開発しているエンジニア、広告運用などで流量の多いデータを取り扱う業務に携わっている方にとっては、専門分野として追求できる仕事かもしれません。

ー多くのデータを扱う仕事をしていて、「もっと新しい技術に触れたい」「もっと専門的に学んでみたい」という方にはぴったりの仕事と言えそうです。

(肥前)そうですね、今はシンプルなUIでプロダクトを構成していますが、「HiCustormer」は解析ツールの側面もあります。ユーザーの理解を得やすいグラフィカルな表現、インタラクティブなデザインも必要なので、そういった方向性での技術的なチャレンジもしやすいと言えますね。

ー今は、そういった業務内容はどのように割り振っているんですか?

(肥前)基本的には、それぞれのエンジニアの得意領域に応じてお任せしています。ただ、「これがやってみたい」といった希望があれば、フロントエンドエンジニア・バックエンドエンジニアなどの当初の役割以外でも自由に取り組んでもらっていますよ。

ー決められた役割だけでなく、学ぶ意志と実行力があれば何でも挑戦できる環境なんですね!


“カスタマーサクセスのプロ”として、顧客の課題を徹底的に解決する覚悟

ー次に、カスタマーサクセスを支援する「HiCustormer」、そのカスタマーサクセスの一端を担う、サポートエンジニアの仕事内容についても教えてください!

(肥前)サポートエンジニアの大きな役割は、「導入企業の課題を把握し、技術的な面から解決までサポートすること」です。

サポートエンジニアの仕事は、「HiCustormer」にデータを送るシステムを導入企業のプロダクトに埋め込んでいただくことから始まります。ただ、これは単純にコードを埋め込むだけでは駄目なんです。

どういう段階で、どういうデータを「HiCustormer」に送ればいいのかは、導入企業のプロダクトによって異なります。ユーザーのどんな行動を解析すれば本質的なカスタマーサクセスに繋がるのか、導入企業のプロダクトをしっかり理解した上で提案する必要があります。

ー導入企業のそれぞれ異なるプロダクトを理解した上で、技術的なサポートを行うことが大事なんですね。とても難しい仕事だと思いますが、一体どんな方が向いているんでしょう?

(肥前)サポートエンジニアは、エンジニアの中でも導入企業からダイレクトにフィードバックをいただけるポジションです。だからこそ、プラスもマイナスも含めたフィードバックをもとに課題を見定め、導入企業や社内メンバーと一緒に解決していきたいと思える方には適任なのではないでしょうか。

ー「誰かのために一生懸命になれる人」が向いてるといえそうですね!ただ、技術的なサポートをするからには、エンジニアとしての知識も不可欠だということでしょうか?

(肥前)確かに、エンジニアとしてのバックグラウンドがあった上で、よりクライアントに近い位置で仕事をしていきたいと考えている方などは、サポートエンジニアとしての仕事の傍ら、実際に課題解決のためのプロダクト開発もできるかもしれません。

ただ、エンジニアのスキルが必須だとは考えていません。例えば、これまではセールス・コンサルタント寄りの職業でクライアントと対面していて、技術的な課題解決にも対応するためエンジニアリングの勉強をしている、という方でも向いていると思います。

ー「HiCustormer」ではどんな役割においても、新しいことを学ぶ意欲や、クライアントのために懸命になれる想いが大切だということですね。

(肥前)そうですね。今の「HiCustormer」は、あくまで“現時点“で最適な技術を採用しているにすぎません。今後も、その時々の課題を解決するために最適な技術を選択し、プロダクトをより良いものにしていきます。

技術的な知識はもちろんですが、導入企業やそのプロダクトのユーザー、社内のエンジニア、カスタマーサクセスなど、たくさんの関係性の中で変化と更新を求められます。周りのことや今後のことを考えられる、想像力や思いやりが必要な仕事だと思っています。

ー「HiCustormer」は、プロダクトも社内チームも、挑戦を重ねているフェーズ。仕組みやいろいろなものが整っていないところも多いですが、失敗や困難も含めて楽しめる方と一緒に成長していきたいですね。

本日はありがとうございました!


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