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やっぱりスタートアップは退屈しない!本気がぶつかる「フルカイテンCS」チームの魅力

フルカイテンのカスタマーサクセスチームのマネージャーをしている島田です。
フルカイテンに入社してまだ半年も経っていませんが、様々なことがあり、やはりスタートアップベンチャーは退屈しないな、と思っています。そして、フルカイテンのカスタマーサクセスは面白いな、仕事が楽しいな、と感じています。それは、やりたいことを好きにやらせて貰えているからです。


人それぞれ価値観は違うはずなので、私がなにを面白いと思ったり、楽しいと感じてるのか、具体的に説明したいと思います。そのために、

 ・これまでの経歴
 ・どうしてフルカイテンに入社したのか
 ・今やっていること
 ・これからやりたいこと
 ・カスタマーサクセスの魅力について
 ・まとめ

を書きます。長いですが、ご覧頂ければと思います。

<これまでの経歴>

私はフルカイテンを含め、これまで3つの会社で働いています。

2008年に入社した大手カメラメーカーでは主に営業をやっており、自慢ですが、それなりに成績も良く、社長賞を受賞したりもしてました。
そこで10年弱働いたのですが、自分の中には「せっかく働くのであれば、色々とチャレンジしてみたい」という想いがあり、この価値観だとカメラメーカーでのキャリアでは限界がありそうだったという理由で、SaaSのスタートアップベンチャーへと転職します。



そこで出会ったのが「カスタマーサクセス」(以下、CSと略します)という職でした。
当時「CS」という言葉はまだあまり知られておらず、その仕組み自体を試行錯誤をしてつくりあげていく状況でした。また、スタートアップなので、以前の大手企業とは意思決定のスピード感が大きく異なったという点で大変苦労をし、周りに迷惑をかけると同時に、助けられもしました。
そこには年齢に関係なく優秀なメンバーもいて、多くの方からいろいろなことを学ぶことができ、その結果自分も大きく成長ができ、大変感謝しています。

一方で、CSというキャリアを積んでいきたいと考えたときに、「もっと外でもやれるのではないか」「もっとアウトプットができるのではないか」という想いが生まれてきて、卒業させて頂くこととなりました。

<どうしてフルカイテンに入社したのか>

「CSのキャリアを積んでいきたい」という明確な目的があったので、
・カスタマーサクセスの組織づくり・仕組みづくりをしたい
・今まではHorizontal SaaSだったが、Vertical SaaSでもチャレンジしてみたい
という切り口で企業を探していました。

いくつか会社を見ている中で、「フルカイテン」という変わった名前の会社が目に止まり、会社について調べる中で、代表の瀬川の記事を見つけます。

代表の人柄や思いが感じられた他、過去に大変な苦労をして生まれたプロダクト「FULL KAITEN」のストーリーが面白く、「話を聞いてみたい」と思い、面接に臨みました。



面接の感想ですが、代表の瀬川と話す時間があったのですが、元営業畑の人間ということもあり、「フルカイテン」という会社を「私」という人間に提案する力がすごいな、と思いました。
たぶん、相手に応じてカスタマイズして話をされているのでしょう。答えにくい質問もしましたが、誠実に答えてくれました。
淡々と事実や思いを語る姿に信頼が置けたことや、「話を聞かない、理解しようとしない人は嫌い」など、多くの価値観に共感ができたところが入社の決め手となりました。

<今やっていること>

フルカイテンが提供する「FULL KAITEN」というサービスは、小売企業をメインに在庫問題を解決するSaaSですが、リリースしてから間もないお客様が大半です。そのため、契約更新時期を迎える企業様がまだ少なく、NRR(Net Retention Rate)なども不明です。
サブスクリプションサービスの指標としてはこちらが重要なのですが、実際に傾向が分かるのは数年後になるため、現時点では「どうしたらお客様にFULL KAITENの利用価値を提供できるか」というところにフォーカスし、CS活動に取り組んでいます。


少し話は変わりますが、どんなサービスも、提供されるものが自分たちの思慮外のところにあると、驚きと価値を感じると思います。
例えば、自分が食べたことがない美味しい料理を初めて食べたとき、大きな価値を感じますよね。
ただ、いくら「美味しいよ」と人に言われても、生魚を食べる習慣がなければ、お寿司やお刺身を見ても「なんじゃこりゃ」となって、食べないかもしれません。



FULL KAITENを導入する、ということもお客様にとってはこれとちょっと似ているところがあります。

在庫問題解決のソリューションでは、これまでの価値観が全く変わるような考え方を提案しているため、「やったことがないことをやる」「考えてみたこともないことを考える」ということになるわけです。

CS活動は、このようなFULL KAITEN導入前と導入後のギャップを埋め、どうしたらスムーズに利用を始められるか、FULL KAITENが実務に浸透するのかというところがとても重要だったりします。

お客様の状態を仮説立てて、どうすればこれまでの習慣を変えられるか考えて実行してみたり、ひとつのお客様で上手く行ったパターンを、すぐに他のお客様に対して応用したりして、再現性を持たせて精度を上げていく、ということをやります。

最近の具体例を上げますと、同じような段階にいるお客様で、同じようなことをやろうとしているとき、A社は上手く進んで、B社は滞ってしまいました。
なぜそうなるのか?A・Bそれぞれナマの情報をヒアリングし、共通点と差異を確認します。この事例では、現場で使っている人に必要な権限が付与されていなかったということでした。小さなことですが、この経験をもとに事前の権限設定のヒアリング、利用体制の整え方の見直しをすることで今後のお客様ではより導入のハードルが下がり、満足度は大きく上がるということになります。このように、一つ一つの経験は全て今後のCS活動に活かせます。
CS活動では、こういうことからコツコツと体制構築や握りが必要だな、ということになります。

もちろん、お客様の規模や業種、カウンターパートナーによって戦略は異なります。
そんな中でも再現できる仕組みを作り、PDCAを回していき、その結果、お客様の課題が解決されたなら、「来年度も契約更新してくれるであろう」・「価値に対してオプションを契約してくれるであろう」という状態を意図的に作ることができ、それがCSの醍醐味だと思います。

このようにお客様をどう成功に導くのかは、特にマニュアルや決まりはなく、自分次第です。個人に大きな裁量があり、自由にやらせてもらえるのがフルカイテンCSの魅力だと思いますね。

<これからやりたいこと>

これから先、顧客ごとに「FULL KAITEN」の契約更新の時期を迎えます。
その時に、更新という選択をしてくださったお客様へのCS活動を振り返り、傾向の仮説立てができるかもしれません。今後はそういう知見をコツコツ積み重ねて、筋の良い先行指標をつくりたいと思っています。

また、お客様は何より「事例」に飢えています。ダイエットサプリや健康器具・趣味に使う道具を買ったりしたら、使っている人のYoutubeの動画などを見ますよね(買う前かも知れませんが)。

お客様は「どうしたらもっと成功できるのか」を考えていて、既に使っている人のリアルな成功例を聞いた時に、自分達の成功イメージを描くことができます。

例えばFULL KAITENユーザーのコミュニティをつくることで、より生の「事例」を、よりたくさんのユーザー様に提供できるかもしれません。それは私達にとって、お客様の声を深く理解することにもなり、プロダクトの価値を高めることにも繋げられるかもしれません。

今はまだ顧客数も少ないため、こちらの解像度も低く、まずはお客様のことを知ることが重要です。なので顧客とのコミュニケーションも濃密になっています。ただ、これだとリソースに限界がくるはずなので、分業や効率化を大きく進める必要にも迫られるはずです。ここではまた、今とは違ったやり方を模索することになるでしょう。

まだまだいろいろなことをやりたいし、いろいろなことがやれます。

<CSの魅力について>

CSというのは、新しい言葉のようで昔から存在しており、今も変化続けています。つまり色々と言語化する余地に溢れているのです。

そこが私の思うCSの魅力で、
「どうしたらお客様はサービスを継続利用する判断をするのか」
「さらに追加でお金を支払ってでも使いたいと思うのか」
というテーマに対して、形に囚われずに色々な方法でアプローチをして良いのです。
もちろん、王道と言われるようなアプローチ手法はありますが、それはサービスやビジネスモデル、顧客によって異なります。抽象化している概念を、実務に落とし込んでみたり、具体的な実務から、抽象化して概念と組み合わせて応用したりと、料理のやりがいのある仕事です。

詳しくは、私よりももっと賢い人が「カスタマーサクセス」という本にまとめてくれています

この「カスタマーサクセス」という言葉は厄介で、人によって定義が異なります。場合によっては「カスタマーサポート」に主軸を置いていたりもします。


私自身は、サブスクリプションモデルのサービスが増えたり、サブスクリプションモデルのサービスそのものへの期待が高まることで、「アフターセールス」の重要性が増し、改めて「カスタマーサクセス」という職が再定義されたものだと思っています。言い換えると、サブスクリプションモデルという継続課金や従量課金型のビジネスモデルで儲けるには、契約してくれたお客様に長く使って頂く必要があり、そのためには利用価値を提供し続ける活動が重要になり、その取り組みや考え方に対して、改めて「カスタマーサクセス」という名前が用意されたということだと思っています(私見です)。

<まとめ>

CS活動は、サブスクリプション型のビジネスモデルを提供する企業において非常に重要なポジションとなると思います。
フルカイテンという会社そのものも、フルカイテンのCSも、まだまだ成長途上にあり、だからこそ様々な経験を積める、エキサイティングな職場です。

お互いをニックネームで呼び合ったり、よくわからんフルカイテン独自の用語があったり、
ものごとをやたらサッカーやキャンプでたとえられたり、不可解なところもありますが、

「カスタマーサクセス」というポジションにいないメンバーも「FULL KAITEN」というサービスで、お客様を成功させることに本気になっています。
本気の人と仕事をするのは楽しいですし、自分の考えを持って、やりたいことをやるのも楽しいです。ただ、やりたいことをやるには責任が伴いますし、本気の人と働くということは、本気を求められます。スタートアップなので、考えや戦略もすぐに変わるし、会社としての経験が浅く、上手くいかないこともあります。
あえての今後の課題としては

・まだ人事評価制度が整っていない
・福利厚生とか期待しちゃいかん
・教育体制も充実はしていない(基本リモートだし)

が挙げられますかね。(社長室の宮本から良いことばかり書かないように言われました(笑)

良くも悪くもスタートアップなので、それも含めて私は楽しいですし、フルカイテンに入って良かったと思っています。そして、これからも自分のキャリアを積んでいくことで、自分の人生の価値を高め、お客様に価値を提供し、また、フルカイテンにも価値を提供して行きたいと思っています。

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