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コールセンターからカスタマーサクセスへ。お客様との関係を築くということ


【鈴木竜馬さんプロフィール】



新卒でコールセンターに入社。そこからスーパーバイザーとして、職場の管理や社員のマネジメントを担当しました。 3年で退社して、エビリーへ。エビリーではカスタマーサクセスを担当をしています。趣味は将棋とドライブで、週末はドライブで岩盤浴に行ったりゆっくりしたりしています。


Q:エビリーに入る前にどのようなことをされていましたか?

プリンターなどを扱う会社のコールセンターで3年間、スタッフや業務の管理を担当していました。クライアント先に出向き、機器の故障に対する修理の提案は勿論、働いている方たちの人間関係の調整やマネジメントなど職場環境の改善にも取り組んでいました。


Q:スーパーバイザーをなさっていた時に意識していたことは?

クライアント先で働いている人たちの背景は様々で、正規雇用の方から派遣社員まで雇用形態が違うので、それぞれに思うことや感じるストレスがあったり、それに伴う人間関係のトラブルが起きるときがあります。

そこで、いろんな背景の人たちが様々な方向を向いて仕事をしていることを理解して接し、多様な価値観や考えをできるだけ一つの方向にまとめられるようにマネジメントをすることを特に意識していました。


Q:なぜ転職しようと思ったのですか?

前職の会社規模が大きく、社員数が5万人くらいだったので、自分1人に任される仕事量の大きさに疑問を持ちました。

1人1人に求められる仕事量や、自分の存在自体が会社にとって替えが利く部分にストレスを抱えるようになり、それがきっかけで転職をしようと思いました。


Q:エビリーとの出会いはどういった経緯でしたか?

転職しようと思った時にカスタマーサクセスに興味があり、多くの企業を見ていました。その中でも自社プロダクトを持っているエビリーに惹かれました。


Q:社長面接はどんなことを見られていると思いましたか?

最初は、様々な観点から僕という人間を分析されているなと感じました。笑

僕自身が中途採用になるので、前職で何をしていたか?やどんなことを意識して仕事をしていたか?など色々な方面から質問をされました。

また、社長が中途採用者に対して何を求めていて、それに対してマッチングしているかどうかを見られているなといった印象も受けました。


Q:エビリーに入社して実際どんな印象を受けましたか?

人数の規模感が心地良く、全員のキャラクターを把握ができることが凄くいいなと思いました。それによって生まれる議論から意思決定までのスピードの速さや、クライアント企業さんからのサービスに対するフィードバックや雰囲気を敏感に感じ取って全体に共有してくれることが非常に魅力的だなと感じます。

また、ワークライフバランスが抜群で、ベンチャーなのにバースデイ休暇や有休取得を奨励する柔軟な文化に驚きました。


Q:エビリーの社員の印象はどうでしたか?

初めはベンチャー企業ならではのガツガツした勢いのある雰囲気をイメージしていましたが、実際は皆さんしっかりしている方が多くて、仕事に取り組む姿勢やクライアント企業に対する姿勢がビジネス的に非常に心地良い距離感を生んでいるなという印象を受けました。


Q:鈴木さんが現在されている仕事内容はどのような内容ですか?

クラウド型動画配信サービス「ミルビィ」のクライアントのカスタマーサクセスを担当しています。問い合わせがあったお客様の状況を理解して、お客様が何を求めているのかを読み取って、不安の解消は勿論、お客様の状況がよりよくなるための+アルファの提案をすることを特に意識しています。もちろん、お問い合わせを待っているだけではなく、こちらから積極的に働きかけて、お客様の「サクセス」に寄り添ったフォローが常にできたらいいなと思っています。


Q:前職との大きな違いは何ですか?

一番の違いはやっぱり会社の規模かと思います。

先ほどもお伝えしましたが、前職は規模が5万人で、1人1人に求められている裁量が少なかったです。それに対してエビリーは、1人1人に求められているモノが大きく、自分から仕事を取りに行く能動的な動きが求められていて、そういった点に非常にやりがいを感じています。


Q:鈴木さんの趣味や休日の過ごし方を教えてください!

趣味はドライブです。週末にドライブに行って岩盤浴に行ったりしています。休日は、遅くまで寝て計画を立てずにフラッと行動するタイプです。


Q:鈴木さんがこれからやっていきたいことを教えてください!

「エビリーのカスタマーサクセスってイケてるよね」って周りから言われる組織にしていきたいです。そのために、カスタマーサクセスのスキルのレベルアップに力を入れていきたいです。

プライベートな面では、将棋が好きなので将棋仲間のコミュニティを創りたいです!対戦相手、募集してます笑!


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