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マッチングサービスをつくるエウレカのお仕事紹介〜「Pairsエンゲージ」の結婚コンシェルジュ編(後編)〜

こんにちは!エウレカ採用担当の内澤です。前編に引き続き、リリースしてから2年を迎えたオンラインで始められる結婚所「Pairsエンゲージ」で、直接ユーザーさまの婚活相談にのったりアドバイスを行う“コンシェルジュ”を務めるおふたりに、入社のきっかけや、仕事のやりがい、今取り組んでいる課題とこれから実現したいことなどを聞いた仕事紹介ブログをお届けします。

エウレカのコンシェルジュが日々「Pairsエンゲージ」のサービスにおいてどのようなことを考え、ユーザーさまへ価値を届けているのかなどを、インタビュー形式でまとめた内容になっています。前編をまだご覧になってない方は、ぜひこちらもご覧ください!

登場人物
  • 小谷中 宏太
    • 「Pairsエンゲージ」のコンシェルジュとしてエウレカに入社。現在は、Concierge TeamのActing Leadを務める。自らも現場の第一線でユーザーサポートを行いつつ、最高の婚活体験を提供するため、日々CPO・PdM・マーケター・エンジニア・デザイナーらとコミュニケーションを取りながら、サービス改善と組織づくりに取り組んでいる。プライベートでは、自身でも結婚相談所を利用してパートナーを見つけた。。
  • 羽生 雄治
    • 「Pairsエンゲージ」のコンシェルジュとしてエウレカに入社。「お一人おひとりとのご縁を楽しんでほしい」という思いを大切に、日々お客様のご活動をサポートしながら、Acting Sub Leadとして研修やマネジメントも担っている。趣味は、サウナ・サッカー・アニメ・漫画・ゲーム・お酒・音楽など。最近、本気で痩せなきゃと思っている。

コンシェルジュてどんな仕事?

日々の業務内容について教えてください

羽生:最近は毎日時間と格闘しています(笑)。嬉しいことに新メンバーも加わっているので、日々のユーザーサポート業務をしながら、新人研修を担当させていただいております。Acting Sub Leadになってからは、「忙しいな、時間がないな」と感じることも多いですが、業務中は常にZoomを繋ぎながらメンバーとコミュニケーションを取っているので、カウンセリングやMTG後に「おかえりなさい」ってメンバーに言ってもらえることが実は何よりも嬉しいです。

ちなみに、コンシェルジュたちの一日の流れは体大こんな感じです。

PM12:00:1日スタート
PM13:00:新規ユーザーさまへの挨拶、既存ユーザーさまへのサポート
PM16:00:休憩
PM17:00:カウンセリング
PM20:00:ユーザーフォロー
PM21:00:業務終了

小谷中:今年の6月に組織体制に変更があり、そのタイミングでActing Leadとしてマネージメントを担当することになりました。コンシェルジュ業務のキャッチアップと並行して、CPO・PdM・マーケター・エンジニア・デザイナーとコミュニケーションを取りながら、今後の「Pairsエンゲージ」のあるべき姿を考えていくことは、とても大変でしたがやりがいも大きいです。

Acting Leadとして働くことで、コンシェルジュ以外の方とも関係性をつくることができたことはとても良かったなと思います。自分は入社以来ほぼリモートワークでしたが、他部署との業務を通じて様々な方と知り合うことができました。例えば、エウレカでは毎日のようにエンジニアやPdMのような開発チームとミーティングの時間を持っています。この時間では、プロダクトのクオリティーを高めるためにユーザーさまのニーズを開発チームに渡したり、逆にコンシェルジュからプロダクト改修の依頼をするときに、その実現の可能性や工数の相談をしたりしています。

コンシェルジュという職種でありながら、(今まではすでにできあがっているシステムを利用するだけだったので)プロダクト開発に携わることができるのは新鮮ですし、直接的にシステムの改善に関わっていけるのは、ユーザーさまのご期待にお応えするという点においてコンシェルジュとしてもやりがいを感じます。いざというときに相談に乗ってもらえる仲間が増えたのは、とても心強く感じています。

また、仕事を通して嬉しかったのは、7月のAll-hands Meeting(全社で行われる会(現在はオンライン))でRUNNER-UP AWARD*として表彰いただけたこと!こんなふうに表彰されるのは、社会人になってからは初めての経験です。上長であるCPOの泉から、「チームメンバーの推薦が多かったことも表彰の理由」と聞いたときはとても感動しました。改めて自分は多くの方に支えられて仕事をしていると感じましたし、より一層メンバーが力を最大限に発揮してユーザーさまにサービスを提供できる環境をつくっていきたいと思いました。

*RUNNER-UP AWARDとは
  • 準MVPとして、エウレカの成長に貢献した人に贈られる賞

チームで課題になっていることはなんですか?

羽生:先(前編)にあげたとおり、コンシェルジュが目指している理想のサポートはまだまだ発展途上の段階です。「業務量に見合った担当数」になっていないことが大きな要因ではありますが(なので絶賛募集中です...!!)、よりスピーディーに的確にお客様のニーズに応えていくために、個々のスキルアップも求められてくるかと思います。

コンシェルジュは、何十年と連れ添ったわけではない方をサポートする仕事なので、婚活に関するアドバイスをするというのはとても難しいことではありますが、お客様の声によく耳を傾け、本質的なニーズを掴み理解を深めるためにも、ヒアリングやコミュニケーションの引き出しをどんどん増やしていきたいと考えています。チーム内でのナレッジ共有も積極的に実施し、全員がプロとしての自覚と責任を持ち、幸せな成婚を生み出すチームにしていきたいです。

小谷中:羽生がお話ししているとおり、ユーザーさまとのより強固な信頼関係構築が課題です。これまでは少しでも早く回答をすることを心がけ、専属コンシェルジュがシフトで休むときは、代理のコンシェルジュが回答をすることもありました。しかし、正解のない婚活相談に対し複数人が回答をする体制では、一貫性に欠けるケースがあり、そういったほころびがユーザーさまとの信頼関係構築の障害になっていました。これからは効率性にばかり囚われることなく、入会からご成婚までをコンシェルジュがしっかりと寄り添う「安心して続けられる婚活体験」を提供していきたいと考えています。

コンシェルジュという仕事の魅力

コンシェルジュというお仕事に興味がある方に伝えたいことはありますか?

羽生:婚活業界に飛び込む前は「誰かの人生を変える仕事?めっちゃ素敵やん!」と思っていましたが、今は、自分自身の人生も大きく変えてくれる素敵な仕事だと感じています。ユーザーさまに伝えていることが自分にもあてはまっていたり、ユーザーさまの過去の体験や現在のお気持ちをお伺いすることで、自分自身の考えを改めたりと、ユーザーさまに寄り添えば寄り添うほど、自分自身も一緒に成長していく感覚になります。

「誰かのために」という想いがある人はもちろんですが、「まだ見たことない自分に出会いたい」と考えている人も、ぜひ挑戦してみてほしいです!大切なのは思いやりの気持ちと、健康とやる気とユーモアです!

小谷中:一方で、コンシェルジュは単に“恋愛相談好き!”なだけでは務まりません。また、既婚者だからといってユーザーさまに適切なアドバイスができるという訳でもありません。

例えば、年収が平均より少し低い男性が入会され、プロフィールの大半が “自分の仕事の説明” になっていたとします。でも、よくお話を聞いてみると “仕事は残業が少ない” “土日はきちんとお休みが取れる” “一人暮らし経験が長くて家事が得意” といった、ご本人が自覚していない魅力が見つかることもあります。そうすると「 “家事分担に協力的な家庭的な男性” であることが伝わるプロフィールにした方が良いかもしれませんね」や、「 “共働き希望” の女性にアプローチしたほうがマッチングできるかもしれません」などといったアドバイスができるかと思います。このように、聞く・話す・改善を促すというプロセスを繰り返しながら、お客様に寄り添うことで一緒に結婚というゴールまで並走することもコンシェルジュの仕事です。

このようなコンシェルジュの仕事にぜひチャレンジしてみたいという強い想いを持った方がいらっしゃれば、一緒に働くことができたらとても嬉しく思います!


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最後までお読みいただき、ありがとうございます!こちらの記事は、前後編に渡り公開しております。まだ前編をお読みでない方は、ぜひそちらもチェックしてみてください。

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