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【co-creators vol.27】職種の枠にとらわれず、お客さまに寄り添いカスタマーサクセスの実現を目指す

こんにちは!ドリームアーツ採用担当の山本です。
私たちが大切にしている「協創=co-creation」を担う仲間たちを紹介していく連載『co-creators』。今回は、自社サービスを上手に使いお客さまのサクセスを実現するため、職種の枠を超えて挑戦するエネルギーあふれる社員をご紹介します!

【プロフィール】三ツ浦 清美(みつうら きよみ)2019年新卒入社。創価大学工学部情報システム工学科卒業。エンジニアとして入社しプロダクト開発に携わった後、サービス導入を支援する部署へ異動。プロジェクトメンバーとしてお客さまとディスカッションをしたり、ハンズオン講師としてプロダクトの使い方をご説明したりと、お客さまと近い距離で活躍。社内ではLT会運営や社内勉強会開催など、部署を超えたコミュニケーションのハブとして存在感を放っている。

就活の軸は「テクノロジーを社会に還元し、社会を豊かにしたい」という想い

工学部出身で、ドリームアーツにはエンジニアとして入社しました。といっても、就職活動開始時からエンジニアを志していたわけではありません。私は技術そのものよりも、それが世の中にどう貢献できるのかといった技術の応用や、上手に使う方向へ導くことに興味があるタイプ。なのでテクノロジーを社会に還元する事業に携わりたいと思い、当初はITコンサルタント系の会社を見ていたんです。しかし就活を通して社会人の方々とお話をするなかで、ITコンサルタントとして活躍するにはまず技術をよく知っている必要があると知りました。そこで、まずはエンジニアとして知識を蓄え成長した先で、お客さまにより良い形でITを使っていただくお手伝いができる存在になろうと考えエンジニア職での就活に舵をきりました。

就活中は大手がいいとかみんなが知っているような有名企業にいきたいとか、いろいろなバイアスがかかっていたしその自覚もあったので、ドリームアーツの内定を承諾するかは正直迷いました…。でもとあるタイミングで、いったん知名度や規模感などの情報は置いておいて自分が就職先に求めることを改めて整理し直してみたんです。まず私がやりたいことである「テクノロジーを使った社会の働き方改善」、「豊かな社会づくりへの貢献」の二軸がそろっていること。そのうえで、一つの会社のなかでさまざまな職種に挑戦できるチャンスがあることや、風通しがいい環境であることを大切にしたい。そういう自分の判断基準を再認識したとき、「これってドリームアーツのことじゃん」って思ったんですよね。自分がやりたいことが、自分が求めている環境で実現できることに気がついて、入社の意思をかためました。

職種の枠を超えお客さまに寄り添いながら、カスタマーサクセス実現に寄与する

入社後はエンジニアとして、昨年11月にリリースした「InsuiteX」や主力プロダクトである「SmartDB」の開発に携わりました。実際に手を動かして機能を実装するところだけでなく、テスト、プロダクトサイトの作成、お客さまからの技術的なご質問への対応など幅広い業務に関わりましたね。プロダクトへの理解を深めることができたのはもちろん、開発業務全体を俯瞰して見れるようになりましたし、エンジニアとしての視点を鍛えることができました。

2年目に入る少し前の時期に部署を異動し、とにかくお客さまと近い距離での業務に関わるようになりました。プロジェクトメンバーとして、どんな風にプロダクトを使っていくかお客さまとディスカッションして業務整理をおこなったり、プロダクトのハンズオン講師として利活用のためのサポートをしたり、アカウントエグゼクティブとお客さまとのミーティングに同席してプロダクトのデモンストレーションをしたり。職種の枠を超えて、カスタマーサクセスのための幅広い業務を任せてもらえました。
お客さまの業務をより良くするために、どんなことをしたらいいのかを考え試行錯誤するのが難しくもやりがいを感じるところです。喜んでいただくにはお客さまの業務や抱えていらっしゃるお悩みへの理解が欠かせないのですが、企業によって業種・業態やプロジェクトで関わる方の役職・立場も多様なので、各企業に合わせたキャッチアップが大切です。事業はもちろんのこと、お客さまが社内で普段どのような業務をしているかも理解する必要があり、その範囲はとても膨大になります。自分自身で勉強することに加え、幅広い知見や経験を持った先輩たちに部署問わずアポイントをとりまくって相談してまわったり、あらゆるミーティングへの同席を頼み込んだりしながらノウハウや知識を吸収しています。例を挙げると、人事系業務に携わるお客さまとお話しする際には、法律絡みの話など私の知識ではわからない部分がどうしても出てきてしまいます。そんなときは、専門的なところはその道のプロに頼るのが適切!と割り切って、ドリームアーツで労務を担当しているメンバーの力を借りながら進めていますね。そんな風に社内のメンバーと積極的に連携し知識を深めながら、日々「カスタマーサクセスのために何ができるか?」を考え行動しています。

また、1から100まで全部サポートしたらいいというわけではないのも難しいところ。どんな風に運用し、活用シーンを広げていくかといった、サービスに関することを何でもかんでも私たちが考えて提案して導入していただくのは簡単です。でもおんぶにだっこでは、お客さまの将来を考えたときに良くありません。今後お客さま自身でサービスを最大限活用していただける状態にし、例えば社内ルールが変わったときにはご自身で素早くメンテナンスできるようにすることで、長きにわたってカスタマーサクセスを実現させ続けられると思うんです。サービスの理解を促しつつ、助けるところは助けるというバランスが重要なんですね。そのラインを見極めながら、それぞれの企業にとっての最良を、お客さまと一緒に創りあげていくことを大切にしています。

職種の枠にとらわれず経験を積みながら、希望通りテクノロジーを社会に還元する業務に関わることができ、とてもやりがいを感じています。今年は、お客さまにドリームアーツのサービスを今よりもっと活用していただくための基盤作り関連の業務に携わる予定です。新しい施策を企画し、そして実行していくのがとても楽しみです!

巻き込み力を活かし、ドリームアーツの文化を創造する

社内では「協創LT」という、「終わった後、何かやってみたいと思えるモチベーションへ」というミッションを掲げたコミュニティを運営しています。社員の誰かにLT(ライトニングトーク)をしてもらってみんなでノウハウを共有すること、そして参加した人が次に何かアクションできるきっかけを作ることを目的とした、若手数名での活動です。登壇者は部署も年次も話す内容もバラエティ豊かですよ。いろいろなお客さま事情に詳しい役員による「お客さまの立場になって考えるワークショップ」をしてみたり、社会人として働き出したあと大学で学び直した経歴を持つメンバーが登壇し、「それぞれのキャリアを考える会」を開いてみたり。運営メンバーで話し合って、若手が続いているから次はベテランの人にお願いしようとか、こういう時期だからこの部署の人がいいねとか、部署の垣根を超えて多くの人を巻き込みながらのびのびと運営しています。
この活動をしていると、普段の業務では接点がない人とも深く関わる機会が持てるので視野が広がります。登壇を依頼する際にLTの内容を決めるためのインタビューをおこなうのですが、そのなかで聞く、自分が知らないエピソードやノウハウはとても興味深いしためになりますね。また、インタビューって結構コツがいると思うんですよ。相手から話を引き出すのって難しい。でもいろいろな人にインタビューを繰り返していることで、お客さまにヒアリングするときの訓練になっているような気がします。

始めた当初には数人しか参加者がいないこともありましたが、最近はどんどん社内に浸透してきて、毎回数十人が参加しています。オンライン開催で、聞くだけの参加ができるのもいいのかもしれません。以前、移動中の新幹線から参加してくれた人がいたくらいです(笑)都合がつかなくて参加できなかったから録画のURLを教えてと声をかけてもらったり、フィードバックをもらえたりすると「やってよかった!」と思えますね。ただみんなが集まってガヤガヤするだけではなく、みんなが「ためになったな」と思える場を作れていることが嬉しいですし、やる気につながっています。価値ある場として社内にもっと浸透させ「ドリームアーツの文化」として定着させるべく、周囲の人たちをどんどん巻き込みながら引き続き運営していきます!

先輩たちから学んだことを還元し、ドリームアーツをもっと強い組織に

今後は、これまで培ってきたエンジニアとしての視点やカスタマーサクセスに携わっている経験を活かしながら、お客さまとプロダクト・開発との架け橋のような存在になっていきたいと思っています。ご要望があった際には一番にお客さまの気持ちを理解したうえでプロダクトに落とし込めるようにしていきたいし、プロダクトの知識を持ってしっかりお客さまにお伝えできるような人でありたい。そのためにはITの知識は大事だし、お客さまを理解するための業務的な知識も重要なので、これからもしっかり勉強して経験値を積み上げていきたいと思います。
また、私は職種の枠を超えてさまざまな業務に挑戦してきましたが、そこにはいろいろな部署・役割でそれぞれ異なるスペシャリティを持つ先輩たちのサポートがありました。まだまだ若手に数えられる私ではありますが、本当に多くのことを学んでこれていると思います。プロダクトの使い方はもちろん、ビジネスの考え方、お客さまとの接し方、積み上げてきた知識、挙げはじめたらキリがないくらい。それらをしっかりノウハウとして残していきたいですね。私が先輩たちから学んできたことや、新人の頃に困ったことの解決策を残らず組織に還元していきたいです。そうすることで、質問に快く応じてくれたり、協創LTをはじめ私が推進する施策を認め協力しながら、私の成長・挑戦を後押ししてくれる先輩たちへの恩返しになればと思っています。さらに、若手が早期にしっかり成長する土台を作ることで、ドリームアーツがもっとたくさんのお客さまの成功をお手伝いできる存在になっていくための一助になれば嬉しいですね。

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