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【co-creators vol.16】お客さまのカスタマーサクセスを目指す!4年目社員のやりがいとは?

こんにちは。ドリーム・アーツ採用担当の加藤です。
私たちが大切にしている「協創=co-creation」を担う仲間たちを紹介していく連載『co-creators』。
今回は、カスタマーサクセスを推進するプロダクト愛にあふれた担当者をご紹介します!


【プロフィール】
平井 里佳(ひらい りか) 
2016年新卒入社。2018年2月より「Shopらん」のセールス・カスタマーサクセスを担当。
クールで落ち着いていると言われるが、実は多趣味で好奇心旺盛。
舞台・ライブ鑑賞が好きで、最近は歌舞伎を見に行った。

大好きなお店やブランドを支える仕事との出会い

大学では心理学やマーケティングの勉強をしていて、情報系の学部ではありませんでした。就職活動では営業職を希望していて、その時にドリームアーツと出会いました。他にもIT企業やベンダー企業を受けていましたが、ドリームアーツは営業も開発者も一緒にお客さま先に行くと聞いて、面白そうだなと思ったんです。他の会社も見ていましたが、ドリームアーツは社内の雰囲気が他の企業と比べて圧倒的に明るくて、想像していたIT企業とは違う、温かみのある社風が気に入りました。

ドリームアーツに入社して魅力を感じた「Shopらん」は、約37,000店舗のチェーンストアにご利用いただいている、本部と店舗間のコミュニケーションに特化したクラウドサービスです。私自身、もともとショッピングが好きだったこともあり「Shopらん」のお客さまに親しみを感じていたんです。ドリームアーツは他にも大企業向けサービスを提供していますが、自分が深く関わるなら「Shopらん」がいいと希望し、入社してから2年越しでしたが「Shopらん」のグループに配属されたときには、希望が叶ったととても嬉しく思いましたね。

深くて濃い関係性を築くカスタマーサクセス

私たちは「お客さまのカスタマーサクセスを目指す」という目標を掲げています。お問い合わせいただいたお客さまに対しては、業務内容のヒアリングをさせていただき適切なご提案につなげる活動をしています。他にも「Shopらん」についてより深く知っていただくためのセミナーを定期的に開催しているので、そちらをご案内しご参加いただくこともあります。

単純なソリューション営業ではなく「Shopらん」導入後にお客さまが目指す理想の姿や達成したい目標を設定していただき、その目標に向かって私たちも一緒に取り組んでいきます。困ったことがあればすぐにでもご相談いただけるような、頼りにされる存在であるべきですし、それこそがこの仕事の面白みでもあると私は思っています。重要なのは、気軽に相談ができる信頼関係を築くことです。お客さまの業務に深く入り込み理解することで、課題に一緒に取り組めることがこの仕事の醍醐味だと思います。

↑お客さま向けセミナーにて登壇

 お客さまと本当の対話ができるようになるまで

私が「Shopらん」の営業になったのは2018年の2月なのですが、初めて大型の受注を決めたのは2018年の10月でした。いろいろとタイミングが重なったことと、チームのサポートもあり2社同時にご契約いただくことができました。今でもお付き合いがありますが、とても印象深い経験でした。

1社目は、日本だけでなく、アジアを中心に洋菓子を販売しているお店です。こちらはもともと自分がプライベートでも利用している大好きなお店だったこともあり、お問い合わせをいただいたとき、即座に「自分が担当したい」と手をあげ訪問させていただきました。ご担当者の方も非常に熱い想いをもっている方だったので、スムーズに進めることができたと思います。

2社目は、アパレルメーカーです。当初はお客さまとの良い関係性が構築できておらず、まずは担当営業である私自身を信頼していただくところからのスタートでしたので、少し大変でした。訪問を重ねるごとにお客さまからの熱心な質問が増え徐々に距離感も近づいていき、どんどんスムーズなやり取りができるようになっていきました。気が付いた時には、お客さまが「アレ」といえば何を指しているか瞬時にわかるような関係になっていました。その後導入を決めていただいたのち、お客さまの会社で行われた店長会にも同席させてもらいました。ご担当者様が全店長の前で、熱く「Shopらん」の導入が必要なことや、導入に向けた想いを語ってくれて、本当に良いお客さまと出会えたと感じるとともに、営業担当としての嬉しさが込みあげた経験となりました。

 自然にお客さまのお店、ブランド、商品が好きになる

この仕事で私が心がけていることは、対象となるお店や商品を私も好きになり、大切に思うことです。もともと一消費者として好きだったお店が、自分のお客さまとして関わることで、さらに好きな気持ちが強くなっていきました。お客さまと接していく度、お店にかける想いや苦労を肌身で感じながら一緒に業務改善に繋げるためにどうしたらよいかを悩んでいくため、自分事のように感じられるんです。さらに、好きなだけではなく、誰よりもお店やお客さまの業務全般を理解していると言えるように努力もしています。この気持ちがカスタマーサクセスには大切だと思っています。

 信頼を重ね続ける、終わりのないカスタマーサクセス

またこの仕事は、お客さまとの関係に“終わり”がないのも面白いところです。担当になれば、最初からずっとお付き合いが続きます。導入までのステップも大変なのですが、導入後にきちんと価値を感じてもらえるかを確認していき、伴走し続けることも面白いですね。

現在は、営業として一人で商談に行くこともあります。仕事はかなり任せてもらっていますが、ここまで来るのにはそれなりに失敗もありました。お客さまは、私たちをITによる業務改革のプロとして頼ってくださり、その中でさまざまな質問をしてくださいます。最初は、その質問にうまく答えられませんでした。今でも十分だとは思っていませんが。上司には、すぐに答えられない質問などはその場で無理をしないことも必要だとアドバイスをもらったことがあります。もちろんその場で即座にお答えできればベストですが、信頼関係を第一に考えれば、持ち帰って正確な回答をすることも大切だと思っています。今後はもっと上司や先輩のように、たくさんの事例を蓄積し、より適切な回答ができるようになればと日々真剣に向き合っています。

この仕事をしていると、プライベートでお店に行くことがあると、ついお店の内部が気になってしまいます。どのように情報が伝わっているかが気になったり、紙が印刷されて貼ってあるのをつい見つけてしまったり。FAXの形跡が見えれば、使いにくくないかな?大変じゃないかな?と気になってばかりです。

カスタマーサクセスを実現させる「協創」環境

 みんなで育てていくからこその愛着

「Shopらん」というプロダクトには私を含めチームメンバーみんな強い愛着を持っていると感じます。私たちは常に、営業のメンバーだけではなく、開発側のメンバーと一緒になってアイデアを出し合っています。開発のメンバーももっとお客さんの声を知りたいと言っていますし、時にはお客さま先に一緒に行くこともあります。細かな技術的な仕様についても開発メンバーは親身になって教えてくれるので、開発メンバーとのやり取りで困ったことはありませんし、むしろ助けてもらっています。「Shopらん」は、メンバーみんなでプロダクトを育てているような感覚がありますし、実際にプロダクトの成長へとつながっていると思います。

 計算しつくされた「丸投げ」

ドリームアーツは、とにかくいい人ばかりだと私は思っています。人で困った経験は今のところありません。「協創」を掲げるだけあって、コミュニケーションが活発です。

また、若手でも仕事をどんどん任せてくれます。丸投げのように感じたこともありますが、今となっては信頼して任せてもらえたのだと思っています。その当時は、丸投げに対して「いやいやいや」と苦笑いでしたが、振り返ってみれば適当な丸投げをされたことはないことがわかりました。良い成長や出会いのきっかけとなったと感じています。ドリームアーツは、若手にチャレンジさせてくれる環境だと思います。若いことを理由にポジションを限定されることはありません。フラットな組織なので、やる気があれば、結構任せてくれますよ。

最後に

ドリームアーツではITの知識がなくてもセールスやカスタマーサクセスという仕事で活躍することもできます。扱っているものはITですが、IT企業っぽくないなと感じています。この規模の会社で、日本を代表するリーディングカンパニーのお客さまと直接お仕事ができるというのはなかなか貴重だと思いますし、それもドリームアーツで働く面白さですね。

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