↑TOPは大掃除後の集合写真です

自分がした事によって、相手が喜んでくれたら嬉しい。シンプルなこの気持ちを大事にしています。

そんな仕事がしたくて、気付いたら3職目となるSHOPCOUNTERのコンシェルジュになっていました。

コンシェルジュってなに？

コンシェルジュのwikiには、

ホテルの宿泊客のあらゆる要望、案内に対応する「総合世話係」というような職務を担う人の職名として使われている。

中世の時代から、コンシェルジュは巡礼者が訪れる教会に常に在中し、ホスピタリティー（思いやりと暖かさ）をもってお迎えし、旅にまつわるトラブルを解決し、次の目的に正しく導くお手伝いをしていたという歴史が存在する。

と書かれています。

お客さんの要望を最大限叶える為に働く人ですかね。職種的には「カスタマーサクセス(CS)」や「カスタマーエクスペリエンス(CX)」が近いでしょうか。

SHOPCOUNTERのコンシェルジュチームでは、【ユーザー/社員のコンシェルジュになる！】をミッションに掲げ、「お客さんにより満足してもらえるサービスにしていく」事を担当します。

お客さんの対応を行うと同時に「ニーズを分析し、サービス自体のUI/UX改善・新機能の提案をしていく」といった業務内容となるので、カスタマーサポートのイメージよりもかなり広いと思います。

カスタマーサポート経験は、もちろんあるに越した事は無いですが、営業・執筆・分析・ディレクション・デザイン…と複合的なスキルがあればあるほど活かしやすいチームです。

この時点で既に興味が湧いた奇特な方は是非気軽にご連絡下さいｗ

何故「3職目」を選んだのか？

就職活動の頃から、「今後長い人生で何を大事にして働いていくか」を考えたとき「人に喜んで貰える仕事をしたい」が最後まで残りました。

どんなに活躍しても、自分が仕事で関わる人達が喜んでくれなければ意味が無い。

これを「軸」としていこうと決めました。

1. WEB広告コンサルティング 時代

1社目では、WEB広告営業として、顧客に寄りそうコンサルティングを目指してスタート。

いきなり大きいクライアントと代理店を担当する事になり、過度のプレッシャーの中「ミスを起こさない」をモットーに過ごしていました。些細なミスが命取りですからね…怖かった…

当時は、通信技術や端末の進化によって新しいサービスが多々生まれ、沢山のユーザーが集まるSNSによって広告メニューも移り変わっていく、変化の激しい時代。

ただ単にメニューを売る営業から、お客さんの広告戦略を一手に預かりデータを分析し予測を立てて行動、最適化していくコンサルティングへと業務内容は一気に昇華していきました。

あり溢れた形で言えば、『PDCAサイクルを早く回し、定めたKPIにコミットしていく』でしょうか。

・・・良く分かりませんねｗ日本語で言えばいいのに。と思う人も居ると思います。

お客さんは様々です。年齢や性別は勿論の事、知識や立場・社内ルールも異なります。それぞれのお客さんに対して、果たして同じ説明で良いでしょうか。

『まずこれを試した上で、結果を分析して改善を進めます。目標達成に向けて頑張りましょう』と説明した方が良い人も居るでしょう。

同じものを提案するにも、お客さんの立場に立って考え、相手の状況を理解することで伝え方や説明内容の優先度は異なります。

企画・提案書作成の際にも、これはとても有効でした。

相手が「求めるもの」を理解し、「何を、どう伝えるか」が身につきました。

2. ゲームアプリディレクター時代

2社目では既存ゲーム拡大と新規ゲーム開発、3社目では既存ゲーム拡大に携わりました。

to Bからto Cへと変わり、「難しい！」と思ったのは、バランスコントロールでした。

インターネットが発達した事でユーザーの声がダイレクトに開発者へ届き、不満の声が大きく反映される様になり「ユーザーの意見」をどう捉えるかは非常に難しくなっています。

特にソシャゲと呼ばれるスマホゲームは、ヘビーユーザーとライトユーザーの差が激しく、1コンテンツ追加しても、それを消費するスピードや楽しみ方はユーザーによって異なります。

課金者に向けた楽しめるコンテンツを追加すると非課金者からの不満が…　　　　　　　　　　　　　　長く遊ぶ人に向けたコンテンツを追加すると長く遊べない人からの不満が…

とバランスを取るのがとても難しいのです。

それに加えて環境（スマホ性能や電波）も異なるので、中々八方良し！となる物はありません。　　　　様々なユーザーの遊び方を考え、それぞれが楽しめるコンテンツを継続的に提供していく事が重要になります。

沢山のゲームが生まれる中で、ユーザーが求めているのは勿論「楽しみ」(暇つぶし)ですが、それと同時に「サービスの継続」も重要です。

時間を費やしたゲームが、すぐ無くなってしまうと嫌ですよね。「このゲームはどんどん良くなる！人も増える！長く続く！」と期待されなければいけません。

変わらなすぎると期待感が下がり、変わりすぎると付いていけない…

変化によって「楽しみ」を、不変によって「サービスの継続」のバランスコントロールをしていく事が大変で、楽しかったです。

相手に持たせる「期待」と「安心」のバランスコントロールが身に付きました。

3. 現在のコンシェルジュ

相手(ユーザー)が「求めているもの」を理解し、サービスに対して「期待」を持ち「安心」して使ってもらうために、SHOPCOUNTERの改善や、カスタマーサポート等作業の正確性向上・効率化を行っています。

SHOPCOUNTERの利用者はどんどん増え続けており、年比で倍増以上のペースで拡大しています。

この拡大ペースにあっても、お客様に安心して使って頂けるようにサービスの質を担保しつつ…否、寧ろ向上させる為に、作業の正確性・効率化を進めていく事がコンシェルジュチームの命題なのです。

まだ3職目の若輩者ではありますが、色々経験してきた上でどの職種でも重要な事は「相手のニーズに応える」だと思います。

相手が、お客さん・社内メンバー・家族や友達と変わっても同じではないでしょうか？

もし共感出来る方が居りましたら、より良いサービスを提供して沢山のアイディアが溢れる世界を目指して是非一緒に働きましょう！

Marketingも兼務しておりますが、それはまた別の機会に…