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家族も仕事も生活の大切な一部分|フルリモートのCサポートリーダー、てらさんのスケジュール

こんにちは、KiteRaで人事/採用広報を担当しているだてです🕊

今日は、プロダクトの価値を円滑に届ける為の大切なポジション「カスタマーサポート」の1人目のメンバー且つリーダーとして、日々ユーザー様の対応の最先端を担っているてらさんの1日に密着した記事をお届けします。

*てらさんってどんな人?と思った方はこちらをご覧ください^^

KiteRaジョイン後にも家族が増え、3児の父(たまに母!?)として育児に手塩をかけ家族との生活を大切にしながら働くため、対面を必須としているミーティングの日以外はほぼフルリモートで勤務をされています。

実は、KiteRaには育児をしながら働くメンバーも多く、その中に3人の役員も含まれます。リモート勤務可能、フレックス制なので中抜けしてお子さんの送り迎えや保護者会に参加することも日常茶飯事。家族を大切にして働くメンバーを誇りに思っていますし、柔軟性は抜群です。

スタートアップで育児しながら働くことなんてできるの!?
スタートアップってタスクが山積みで夜中まで長時間勤務をしているんじゃ....

とお思いの方がいたら、是非この記事を参考にしてみてくださいね😊


*てらさんと生まれたばかりのお子さん✨


5人家族のおとうちゃんでカスタマーサポートリーダー、てらさんのとある1日

【 6:00 出勤 / ざっくり計画を立てる時間 】

てらさんにとって朝はクリエイティブに充てる時間。リモートワークのため自宅でのお仕事ですが、まだ家族も寝ているため1日の中で一番静かな時間なのだそう。

頭がクリアな状態で、今後のチームのアクション計画を考えます。最近は、夏頃に控えている大規模な新規機能リリースに向けた準備やカスタマーサポートのチーム作り構想をしているそうです。

【 7:00 退勤 / 家族との時間 】

出勤から1時間したところで一度退勤。KiteRaはフレックス制を取り入れているので、それぞれの生活に沿った柔軟な働き方で仕事をすることが可能です。

家族の起床に合わせて朝ごはんを作り、みんなでお食事。
その後は、保育園・幼稚園へ行く支度をし、2人のお子さんをそれぞれ送り届けます。
帰ってきたら食器洗いと部屋の掃除も欠かさずに。

つい最近赤ちゃんが生まれたばかりなこともあり、育児家事を全面的に行っているてらさん。父親の鏡です。素敵!

【 10:00 ブレイクタイム 】

コーヒーを入れて一休み。朝の一仕事を終えたあとの、憩いのひとときだそう。

【 10:10 出勤 / メール・Slack確認 】

本日2度目の出勤です。コーヒーを飲みながら、メール・Slackで社内外の情報をキャッチアップします。

この時間のカスタマーサポートへのお問い合わせメールは少なめで、あっても1〜2件。
以前は前日の退勤後に来ているメールが5〜6件ありましたが、今では来ていない日もあるのだそう。ヘルプページを全面改装して、内容を充実させただけでなく検索性の高い設計にしたことで、ユーザー様自身で解決いただけることが多くなっています。

お問い合わせのメールには丁寧に返信をします。

【 11:00 規程インポート代行のマネジメント 】

KiteRaには導入いただいた社労士先生方がすぐにKiteRaを使い始めることができるよう、初期セットアップとしてお持ちの規程をインポートするサービスを提供しています。

てらさんの担当は、インポートをしているメンバーのマネジメント。
slackでインポート作業完了の報告があれば、内容確認を行います。
作業中のメンバーからの質問に答えることも大事な役割。

確認が終わったら、ユーザー様にメールでご報告。
預かったデータをただインポートするだけでなく、条番号の採番ずれなど気づいた点があればその旨も合わせてお伝えしています。当たり前品質の担保はもちろんですが、プラスαの提供価値を常に意識しているそう。

ユーザー様のより良い規程作成に貢献することもKiteRaの重要なミッションです。

【 12:00 お昼休憩 】

お昼休憩はメンバー各自好きな時間に1時間取ることができます。

てらさんは、家族とご飯を食べるそう。お昼もちゃちゃっと作っちゃうんだとか。
平日の昼間にも家族との時間をとることができるのは、リモートワークならでは。

お昼ご飯を食べ終えたら、お昼寝で朝からフル稼働してきた体を休めます。(昼寝時間は、定説に基づき15分。笑)

【 13:00 CSミーティング 】

カスタマーサポートとカスタマーサクセスチームにて、週次で定例会議を行います。
具体的には月ごとのアクションプランの進捗確認をし、課題があればチームで相談して解決に導いています。

【 14:00 ヘルプページのアップデート 】

KiteRaはほぼ毎週開発側からのリリースがあるため、新機能やバグ改修のキャッチアップのため、テックチームとも密にコミュニケーションを取っています。

テックチームから情報共有を受けたら、ヘルプページに新しい記事を追加したり、操作説明キャプチャを差し替えるなどの改修を行います。

また、ヘルプページに導入しているFAQシステム提供会社から、よく検索されているワード、再検索をされるワードなどの数値分析結果と改修提案を月1回の定例ミーティングや適宜もらっているので、それを元に実情と照らし合わせ、ユーザー様にとってより使いやすいページになるようアップデートも行っています。

もちろん、社内からのフィードバックも常に反映させています!

【 15:30 退勤 / 子どものお迎え 】

あっという間に子どもたちを迎えに行く時間です。
自宅に帰ってきて、子どもたちが落ち着いて遊び始めたら仕事に戻ります。

そろそろ今日の業務もラストスパート!

【 17:00 出勤 / ユーザーへのお知らせ作成・送信 】

新機能やバグ改修リリースについて、KiteRa上に表示させるお知らせページを作成します。また、メールでのご案内も作成しユーザー様へと送信。

お知らせを作ることで機能の理解が進み、その後のお問い合わせ対応にも役立っているそうです!

【 18:30 メールチェック 】

最後に改めてお問い合わせメールの確認と返信をしたら、退勤です!お疲れ様でした!

最後に改めてお問い合わせメールの確認と返信をしたら、退勤です!お疲れ様でした!

いかがでしたでしょうか?

カスタマーサポートといえば、受け取ったお問い合わせに対してひたすら回答を返していくようなイメージを持たれがちですが、KiteRaのカスタマーサポートは作業というよりも「クリエイティブ」

ユーザーに円滑にKiteRaの価値をお届けするために、ヘルプページのアップデート、新しいコンテンツの作成、オペレーションの構築をしたりと、ユーザーの体験を想像して先回りをした対応も必要となる重要なポジションです。

また、フレックス制を大いに生かして働けることも魅力の一つ。
コアタイムはありますが、それ以外の時間は自身の業務を調整することで自由に勤務時間を決めることができます。

私自身もフレックス制があるおかげで自分のペースを守りつつ、生活に合わせた勤務をすることができています!

KiteRaのミッションは「安心して働ける世界をつくる」。
その人がその人らしく、心豊かに働ける、そんな働き方のロールモデルを目指し、今後も新しい働き方の未来を創っていきます 😊



てらさん小噺「カスタマーサポートはコミュニケーションのハブである 」

ー ぶっちゃけ、働きがい感じてますか!?

もちろん感じてます!笑

カスタマーサポートというと、ユーザーの問合せに答えるというメイン業務のイメージが先行しがちで、ユーザーとしか関わりがないと思われがちなのですが、そんなことはなくて。実際は社内のほぼ全てのファンクションと関係が深いんですよね。

ユーザーの声を受け止める、お困りごとを解決するということがメインの大事な業務ではあるのですが、それらをカスタマーサクセスに共有してオンボーディングの内容に取り入れてもらったり、テックチームに機能改善や機能追加としてフィードバックしたり、時にはセールスと商談時の会話を紐解いてユーザーが真に求めていることを共に考えたりと、社内のハブとなってユーザーの声を繋いでいくこともとても大切な役割です。

それから、KiteRaならではなのは、会社という組織を俯瞰して見ながら、その中でカスタマーサポートチームは「どうあれば良いか?」を自分なりに考えられる環境があること。チームごとにカラーや役割があると思うのですが、それを自分で考え、自分の手で創りあげていくことができることが楽しいところですね。

実際に自分のやっていることが自分の成長だけでなく、会社の成長とリンクしている手触りがある。それが働きがいに大いに繋がっていると思います。


ー KiteRaにおけるカスタマーサポートはどんな役割だと感じていますか?

まず第一には、ユーザー様の声を社内に届けること、ユーザー様と社内を繋ぐハブであることですね。サービス・プロダクトに反映できるようにしっかり耳を傾け、お問い合わせ内容の奥にある潜在的なニーズを見極める。そしてそれを本質的な価値を上げていくための具体的なアクションとして形にしていくファンクションでありたいと考えています。

今は、ユーザー様からの意見や要望をプロダクト・サービスにしっかり反映するために、プロダクトオーナーを巻き込んでフィードバックフローの改善をしたりと、体制を整えているところです。

それから、逆に、KiteRaの良さを伝える役割でもあると思っています。

ユーザー様から届くお問い合せから潜在的なニーズを掘り下げて提案できれば、ただ来たものを打ち返すのではなく、「KiteRaを使えばもっとこういうことができる」「こんな便利になる」「こんな価値を見出せる」というKiteRa側からの声も届けられる。

双方向のコミュニケーションハブでありたいと、日々考えていますね。

あとは、主にはカスタマーサポートだけれども、社内においてもサポート、縁の下の力持ちでありたいという思いがあります。カスタマーサポートとしてのチームの機能面に関わらず、ちょっとした話をする相手でもいいし、コミュニケーションハブとして社内の意見が自然と集まる、気付いたら集まっているような場所にしていきたいと考えています。

実際にしていることとしては、急に思いつきでZOOMランチ会を開催したりとか(笑)clubhouseやDiscordなどの音声ツールを使ってリモートでもメンバー同士がハードルなく会話できる場作りをしたりしています。

*ZOOMランチ会での愉快な様子^^

仕事以外での繋がり、業務以外の話をすることも大切。そういう時間を共有することで、人間やはり話しやすくなりますよね。「ねぇねぇ」が言いやすくなる。リモートワークであってもメンバー同士が気軽にねぇねぇが言える、そんな文化をカスタマーサポートチームから作って、伝染させていきたいですね。


ー KiteRaのカスタマーサポートは温かい!てらさん、ありがとうございました!

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