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CRMのその先に | #7 COOインタビュー

こんにちは。UPBOND採用担当の田中です。

社外の皆さんにUPBONDを知っていただくための広報企画第7弾です。

ついに(弊社的には)満を持して、COOのKenさんのインタビューになります。

今回はCRMの話やDX、CIAMのリアルな話が出てくるので、弊社の事業に興味ある方は是非読んでみてください!

〈プロフィール〉

Ken Honda

北京大学卒業後、戦略コンサルファーム北京支社に入社。その後帰国し、セキュリティ領域の会社を2社経験。大手クライアントに対してセキュリティ設計から開発・運用ディレクションを経験し、社長室長として新規事業を複数立ち上げる。その後XRベンチャーの海外支店マネジメントや新規事業の立ち上げを行い、UPBONDにCOOとしてジョイン。



-- Kenさんの簡単なご経歴から教えて下さい!

はい!まず、大学選びに関しては海外で活躍できる人になりたかったという理由から、中国の大学に行きました。みんなと同じことやりたくないと思ったんです。笑

大学卒業後はインターン先だったイギリス資本の外資系の戦略コンサルで社会人をスタートしました。すごく面白い仕事だったのですが、日に日に日本市場が他国に比べて優先順位が下がっていくのが分かりましたね。そういった中で日本市場を盛り上げたいという想いから帰国しました。そこからセキュリティ・コンサルティングの会社を2社経験しました。セールスエンジニアからキャリアをスタートし、2社目では創業メンバーとして代理店チャネルや事業開発を行っていました。そのあとXRを扱う会社にて事業開発、ジョイント・ベンチャーの管理を行っていました。


-- ありがとうございます。戦略コンサル、セキュリティからXRですか。。。あまり聞かないキャリアですね。

人と同じことをしたくない、というのはありますね。笑 あとはどこの会社でも活躍できるようになりたい、と考えたときに新しい技術や分野での経験って活きてくると思っていて。


-- 確かに先進的な取り組みをしている会社での経験は横展開しやすいですよね。そこからUPBONDにジョインしたと思うのですが、改めてDXに対する考えをお伺いできますか?

DXの意味が広がっていて企業毎に認識は違うと思うのですが、大多数の会社さんでデジタル化とかAIと同じ使われ方していて、正直やってることは一昔と変わらないと思うんです。その広い意味でのDXに対して共通している大事なことって、環境の変化に順応するスピードをどれだけ上げられるか、だと思っています。それを実現する手段って企業のビジネスモデルや組織状況によって違うと思っているので、最適な手段を一緒に行っていくイメージですね。


-- 確かに提案する内容はそのクライアントの考え方やビジネスフローに合わせないと本当の意味でのサクセスって難しいですよね。

そうですね。特にその中でもtoCがメイン事業である会社は、オンラインとオフラインの関係をどうするか?という課題に必ず当たります。その解決策でオンラインからオフライン、オフラインからオンラインといった一方向での解決策ってあるのですが、顧客はオンラインとオフラインを行ったり来たりしてそのブランドや企業のことを知って、ファンになっていくんです。そういった顧客の動きや気持ちに合わせたコミュニケーションを取るためにCRMやCIAMって大事になっていくんですよね。


-- 顧客情報をどうコミュニケーションに活かすか、は確かに社内でも議論されますよね。

インターネットが発達している現代で、顧客との関係をどうブラッシュアップしていくか?という問題は必ずありますよね。ブランドや会社を知ってくれた顧客がずっとファンでいてもらうために、どうやったら喜んでもらえるのか?を常に考えることが我々には必要です。


-- なるほど。もう少しCRMについて話を広げたいのですが、よくUPBOND内で話す顧客接点の最適化、という話についてお伺いできますか?

顧客接点をどう良くするか?はCRM業界でよくあるトピックです。CRMと比べ、マーケティングは自分たちがどう見えるか?が大事になってきて、ブランディングが大事になってくるのですが、相互的なコミュニケーションは取りづらいと思っています。継続した事業成長において、顧客の声を聞きながらコミュニケーションを改善することが、CRMの面白いところですね。

ただ、CRMって難しいのが、テクニックを駆使した小手先でも成果は出るところがあります。オンラインだけ特化してCRMをやると、情報スピードも早いし、結果が出やすい。UPBONDはオンラインのみの支援もしているのですが、本質はそこじゃないと思っていて、オフラインでしか得られない情報をどうオンラインで活用するか?がOMOだと思ってます。そうするために店舗オペレーションもPOSシステムも含めたビジネスフローを確認してクライアントと伴走することで本当の意味でのDXができると思っています。

僕たちはこういうリアルもオンラインも両方変えていきたいと思ってくれる会社を増やしたいし、応援したいんです。そのためにもちろんプランニングも技術もマーケティングもブラッシュアップしていかないといけないですよね。




-- 中々アツい話ありがとうございます。そんなUPBONDをどういう組織にしていきたいと思ってますか?

選択肢をどんどん増やしていく組織ですね。具体的には、メンバーには2つ以上の専門領域を持てるようになってほしい。今もそうですが、UPBONDに来たら嫌でも新しいことにチャレンジしなきゃ行けないじゃないですか。笑 もちろんみんな頑張っているのですが、その中でも選択肢を狭めずチャレンジシていくような組織にしていきたいですね。将来的に2つ以上の専門領域をもつ、という意識をするだけで挑戦している領域以外にも目を向けるようになるので、市場価値の上がり方が変わってくるんですよね。そういう意識をなくさないような会社にしていきましょう。


-- この辺りはHRのミッションですからね。。。どういう人がそういう組織と相性良いんでしょうか?

興味が尽きない人ですね。同じ事を行うときに違う気づきがあったり、興味から行動に移す人が力を発揮できる環境では在ると思います。興味があると、幅広い勉強をするモチベーションになりますし、質問もするし、行動もします。なのでどれだけ興味を持てるか?は非常に大事な素質だと思ってます。



-- 興味を持ち、考え続けることは僕も非常に大事だと思います。インタビューは以上にさせていただきます!最後に一言!

関わってくださって皆さんが結果良い方向になるようにしていきたいと思ってます。特にメンバーにはキャリア的に成長していけるようなカルチャーがあると思いますし、成長を求めている方でCRM、CIAMに興味ある方は是非エントリーお待ちしております!

事業に対するアツい想いが聞けてインタビューをした私自身も非常に満足できました。

一緒に顧客接点の最適化を行っていただける方、エントリーお待ちしております!

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