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【INTERVIEW / カスタマーサクセス】AIへの興味からモノグサへ 期待と責任を背負い、カスタマーサクセスの基盤を作る

カスタマーサクセスの基盤作りに尽力する足立さんの転職活動のきっかけは、AIへの興味。最先端の技術で社会に貢献するモノグサとの出会いや新たな活躍の場に選んだ決め手、入社して間もない足立さんから見たモノグサの環境について、お話をうかがいました。

転職のキーワードは「AI」未知の分野への興味から転職活動スタート


ーーまず、前職でのご経歴について教えてください。

足立:保険を扱う会社に新卒で入社しました。最初の2年は商品部、その後の4年は企業営業部という部署に所属し、大手の飲食料品メーカーへの法人営業を担当していました。

ーー前職でもAIに触れる機会があったのですか?

足立:取引先のお客様と話をするなかで「自分たちの食品の価値を高めるために、AIのような新しい技術を活用しよう」という動きが活発になっていることを感じていました。それがAIに興味を持ったきっかけです。

ーー転職のタイミングなども悩まれたかと思いますが、転職に踏み出したきっかけはなんですか?

足立:前職で扱っていた商品は日常的に価値を感じにくいということに違和感を持ち始めていました。保険ってとても大事な商品なんですけど、それが必要になるときは何かが起きたときじゃないですか。そのほとんどが何かしらのネガティブな要素を伴いますよね。なんだか煮え切らない気持ちになったんです。

そんななかAIに興味を持ち始めたので、転職は自然な流れでスタートしています。

セールスからカスタマーサクセスヘ モノグサの面接はひと味違っていた

ーーモノグサとの出会いを教えてください。

足立:それがたまたまというか、フィーリングだったんです。当時、AIをキーワードに色々な職種を検討していました。前職で法人営業の経験はあったものの、それだけでは足りないと思うことがあり、コンサルの力をつけ、かつ、AIやITの知識をつけることができたら一石二鳥だなという気持ちで転職活動をしていました。

ーーそれでモノグサがヒットしたのですね!

モノグサとの最初の接点は、転職サイトを通じたモノグサからのお声がけでした。実際に面接に進んでみて、最も自分に合っていると感じたんです。そう感じたのは、モノグサのメンバーの人柄の良さが一番大きかったといえます。たくさんの面接を受けたなかでもモノグサの面接は質が違っていて、潜在的に得意なことややりたいことを引き出してくれる面接だったと思います。

ーーご経験のあったセールスではなくカスタマーサクセスを選んだのはどうしてですか?

足立:当初、セールスとしてモノグサへの入社を考えていました。実はカスタマーサクセスという職種を知ったのは面接を受けたときなんです。そんな職種もあるんだな〜と。

面接のときに、CFOの細川さんに「カスタマーサクセスのほうがよいのではないか」といわれて決めました。

ーーこれまでの経験とは異なる職種に就くことに不安や違和感はありませんでしたか?

足立:全くといってなかったんです。前職での営業は、法人営業といっても新規で飛び込むような営業ではなく、既存のお客様へ新しい提案をしたり信頼関係を深めたりすることが主でした。どちらかといえば、セールスよりカスタマーサクセスに近いことをしていたので、勧めてくださったのだと思います。自分としても、カスタマーサクセスに就いてよかったと思っています。


モノグサを通してできる貢献の形は自分が求めていた形


ーー前職でのご経験がモノグサでも生きていると感じることはありますか?

足立:前職で僕が担当していた飲食料品メーカーは、ある意味トラディショナルな世界といいますか、非常に保守的な領域です。他社が契約しているから必要、昔から契約しているからそのまま継続するというケースが多くあるんです。そのため、新しい提案はなかなか通りません。他社が取り入れていないからうちもいらない、みたいな。

それを打開するために「隠れているリスクを見つけ、お客様の本質的なニーズを推察する」ということを常に意識していました。お客様の質問1つとっても「この質問をした背景にはこういう悩みがあるんじゃないか」と推察することがクセになっているんです。1つ2つ先を読み、プラスアルファの提案やお手伝いができる力は、現在のカスタマーサクセスでも生きていると思います。

ーー足立さんのそんなスキルが見出されてカスタマーサクセスに抜擢されたんですね! カスタマーサクセスを通じてお客様に貢献できていると感じるのはどんなときですか?

足立:僕は経験が浅いので、生徒さんの成績がアップしたというような声を直接いただいたことはまだありません。でも、Monoxerの使い方などを定期的にアドバイスをするなかで、僕のアドバイスに対し効果を感じてくださったり感謝のお言葉をいただいたりすると、僕の仕事が役に立っているんだなと嬉しく思います。

ーーこれからが楽しみですね! カスタマーサクセスにやりがいを感じることはありますか?

足立:これまでモノグサのお客様は塾が主で、学校を担当するチームは僕が1人目でした。入社して間もない僕にそこまで任せてくれるスピード感に、スタートアップの勢いを感じるとともに、任せてもらえるという喜びや責任を感じています。

ーー任されている! という感覚は、やりがいを感じるには十分ですね。では、前職と現在でやりがいの感じ方に違いはありますか?

足立:これまでは契約を取れたときや保険金を支払うなどの付随的なサービスを通してお客様から感謝されることにやりがいを感じていました。でも、やはりネガティブな要素がセットであるケースも多く、モヤモヤした気持ちを抱くことがありました。

モノグサでは、扱うプロダクトによって生徒の学力は向上し、先生の負担を減らすことができるんです。自信を持ってお金以上の価値を提供できることにやりがいを感じています。

ーーでは、未経験であるIT領域のカスタマーサクセスで苦労したことはありますか?

足立:IT領域に対し未経験であることに苦労はありません。研修でしっかりキャッチアップが可能です。苦労していることといえば「どういう施策を打ち出してどんなふうに進めればMonoxerの価値を高めながらお客様に価値を届けられるか」という戦略を考えることです。お客様に対する一担当者だったこれまでの業務に加え、1つ上の視点から業務全体を見る力が求められています。掲げた目標に向け、学校領域全体の戦略を考えることは、これまで経験がないので試行錯誤の毎日です。

ーー足立さんにとってのMonoxerの価値や意義を教えてください。

足立:学校や塾でも記憶の分野において、先生は生徒の自学に委ねるしかなく、自学自習の様子がわかりませんでした。Monoxerを導入することで生徒の頑張りが見える化されるので「こんなに頑張っていると思わなかった」という先生の声をよく聞きます。記憶定着がMonoxerの価値の根幹で、記憶することの力になります。

Monoxerは実証に則って作られているという点で、効果を伝えやすいプロダクトです。売りきりで終わりではなく売ってからが本番で、カスタマーサクセスの意義はそこにあります。お客様に対して日常的にプラスの効果を生み出せて、しかも長く貢献できることは、僕が本来目指していた仕事の形です。

進むべきところへ一直線に進むという環境


ーーモノグサの社内はどんな雰囲気なんですか?

足立:今まさに成長期に入っていて、とにかくメンバーが増えています。僕が入社したときは24人しかいなかったメンバーも、今では40人を超えています。人が増えるスピードが非常に早い! 

本当にすごいと思うのが、入社する人は誰もがとても穏やかで良い人なんです。こんなに人数が増えても、人の質が変わりません。モノグサの雰囲気が良いから集まる人の質が変わらないのか、経営陣の見る目が確かなのか、とにかく働きやすいです。

ーーでは足立さんも選ばれた1人なんですね! 足立さんはモノグサのどんなところに魅力を感じていますか?

足立:経営陣との距離の近さです。経営陣といっても実際に現場に出ることが多く、仲間という感覚です。僕の場合、CEOの竹内さんと学校を回ったりミーティングをしたりする機会が多いのですが、良い意味で経営者であることを感じさせないくらいフランクです。

ーー通常、CEO同行となると緊張するものですよね。その垣根のなさが社内の穏やかな雰囲気を作っているのかもしれませんね。

足立:そうですね。入社早々から同行いただく機会が多く、学ぶこともたくさんあります。とても恵まれた環境であることには感謝ですね。その分、しっかり結果も出したいと思っています。立場や職種は違っても目指しているものは誰もが同じで、それぞれがそこに向かって一直線に進んでいます。

ーーモノグサのカスタマーサクセスはどんな人に向いていますか?

足立:僕はたまたま前職の経験を活かすことができていますが、お客様目線にたって考えられる人であれば、経験は必要ないと思います。お客様の悩みを解決することを苦に思うことなく、そこにやりがいを見つけられればどなたでもできると思います。未経験であることに不安を抱く必要はありません。

ーーでは最後に、モノグサに見学にくる際にここは見ておいたほうがいい! というポイントを教えてください。

足立:経営陣との距離の近さですね。最初は勇気がいるかもしれませんが、自分の意見をしっかりと伝えられる職場です。異なる意見であっても、自分の考えを述べることが大切とされています。その距離感、なかなかないと思います! 

話をする機会があればぜひ、そこを感じて欲しいです。面接や見学でも思っていることや考えていることを率直に、そして素直に話せば、きっと進むべき道がわかると思います。


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