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【CS座談会】ドクターメイトのカスタマーサクセスをすべて語り尽くす時間を作ってみました

こんにちは!ドクターメイト株式会社でカスタマーサクセスグループ(以下CS)に所属している高見です!今回は、弊社役員の宮崎に代わりまして私たちCSがどんな環境で働いているのか?グループを丸裸にしてみたいと思います。

ドクターメイトのCSは組成されてから約1年になります。最初の半年はプロダクト開発メンバーの「医師・看護師・介護士」という3名でした。組成当初のCSの機能はチャーン(サービス解約)防止というよりも「プロダクトの強化」がメインとなっており、業界としても全くの新しいサービスが正しくマーケットにフィットするのか?というトライアンドエラーのチームでもありました。

マーケットの課題が解決できるプロダクトであると検証できたと同時に、スタートアップとして一皮むける前に、盤石なCSチームを作ること。顧客の課題をトップスピードで解決できるようになるためにビジネスサイドの強化をすることで次々とメンバーがジョインしてきました。(わたくし高見もこのフェーズで入社!)

今では、弊社の顧客である介護施設さまのチャーンレート(サービス解約率)が1.7%と好成績。導入数も順調に増えております。

合わせて、契約施設数の順調な増加、オンボーディングのタッチ手法の開発、プロダクト機能の追加をリリース、各種スコアの基盤整備など、やることが目白押しのCSチームはワクワクとワイワイの毎日で過ごしております。そんなメンバー同士の座談会をまとめましたので、ぜひぜひご覧ください!

登場メンバー

私達CSチームのメンバーを高見の目線から紹介したいと思います!

名前:役職やサブタイトルも記載しています
区分:CSのどのパートを担当しているか
通称:皆さんの愛称です
紹介:高見目線でのキャリア紹介+※高見からの一言感想

CS マネージャー : 熊野 学(くまの まなぶ)
区分:マネージャー業務、システム整備、運用チーム、ボケ担当(元お笑い芸人志望)
通称:くまのさん、くまさん
紹介:IT業界12年で2社を経験し、前職でも所属していたCSの経験を活かして、ドクターメイトでも大活躍。日進月歩を大切にCSの大黒柱としてメンバーをマネジメントしている。他グループからも信頼されているプロダクトの中心人物の一人。
※チームの精神的支柱。高見が凹んだときに「伸びしろですねぇ!」と勇気づけてもらって感動

CS 介護士 : 菅沼 怜央馬(すがぬま りょうま)
区分:運用チーム、新プロダクト開発、発散屋さん
通称:りょーまくん
紹介:元介護士で現場マネジメントの経験あり。施設の中ではできなかったことを、外から支援することで大好きな介護業界が変わることを願う。新メンバーのよき相談相手。業界の特性を中から知っていることもあり、顧客からの信頼感も抜群。
※介護士としてのスペシャリスト視点とビジネス視点のバランスが抜群!

CS 看護師 : 根廻 麻美(ねまわり まみ)
区分:運用チーム、現プロダクトの保守運用、アイドル
通称:根廻ちゃん
紹介:総合病院での勤務経験のある看護師。ドクターメイトの看護師チームをまとめている。プロダクト=看護師の仕組みを常に更新し続けるアクティビスト。実務経験年数=序列になりやすい業界の中で、しっかりと施設との信頼関係を構築している頼もしい存在。
※高見は入社当初、毎日のように医療用語・薬剤用語を聞いて困らせていた・・・。

CS 2021年1月入社 : 高見 優(たかみ ゆたか)
区分:オンボーディングチーム、関西人
通称:たかみー(一人称は高見です)
紹介:前職はウェディング業界。メインは法人営業をしながら、カフェ店長、ウェディングサービスマネージャー、新人教育、オンプレサーバーや施設機材の保守運用、新規店舗立ち上げなど様々なロールを担当。基本なんでも屋。器用貧乏から1つのスペシャリストとして突き詰めたく、ドクターメイトのCSに参画。唯一の関西人だけど、控えめな性格で黙々と作業していることが多い。
※たまに根廻ちゃんに「ブラックたかみーさん」と言われる毒舌キャラ

参考Wantedlyはこちら

CS 2021年1月入社 : 畠 千広(はた ちひろ)
区分:オンボーディングチーム、ミスエネルギッシュ
通称:畠ちゃん
紹介:ホテル・ウェディング・人材・SaaSのISなど、幅広い業界で実務を担当してきたマルチ経験者。チーム(というか社内)で最もエネルギッシュ&アグレッシブ。今までの経験をドクターメイトに還元してくれる。ドクターメイトではIS(インサイドセールス)も立ち上がったので、オブザーバーとして立ち上げを支援するなど入社してすぐに大活躍!
※エネルギッシュが溢れすぎることもあるので、高見とのバランスはバッチリ!

参考Wantedlyはこちら

CSチームのいいところ

(話者は名字1文字で記載)

高:さて、本日は皆さんお集まりいただきまして、ありがとうございます!Wantedlyを見ている皆さんのためにCSを語り尽くしていただく時間を作ってみました。ファシリは高見が担当しますので、隣にいる弊社役員の宮崎さんにも今のチームの結束力と、これからの要望を見せつけていきましょう!(ちら)

宮:いつも1on1で皆からたくさん言われているけどね。。。汗

高:そうですけどね。改めて。笑 それでは早速なんですけど、ドクターメイトのCSのいいところって皆さんはどう感じていますか?

畠:これまで働いていた職場と違って、圧倒的な心理的安全性があるところ!新しい業界にチャレンジするとやっぱりどこか不安で・・・。それを上回るぐらいの皆さんの包容力にいつも全力で顧客と向き合う元気をもらっています。

高:それわかる!入社当初に施設さんと電話していて、「昨日は麻薬を使ったので~」と言われてすぐに根廻ちゃんに相談しましたね。「施設さんが平然と麻薬使ってる!?」って。笑

根:あぁ、ありましたね!麻薬は鎮痛剤の中で強力な部類の薬です。医療・介護の用語って専門的なので、他業種から転職された方であればわからないことも多いと思います。でもこちらから一方的に教えるには広すぎて深すぎる。だから私も看護師の知見を活かせるように何でも聞いてもらえる関係性を大事にしてますよね。

熊:たしかにいろいろ助かったよね。最初は読めない漢字が多くて困ったなー

高:僕としては、プロダクト開発者の根廻ちゃんやりょーまくんがCSの中にいるっているのは、大きいなって思いますね。エンジニアとCSの関係って、多くのSaaS企業だと連携が取れていなかったりすると思うんですけど、ドクターメイトではプロダクトの微修正であれば毎日高速で行われている。この小さな成長が3ヶ月の大きな進化に繋がったなと思います!

熊:いやでも、たかみーと畠ちゃんが入社してくれたから、CSが大きく成長したんだよ!二人がいろんなことにチャレンジしてくれて、他のメンバーの業務をたくさん担当してくれたから、みんなが正しい方向で「すべきこと」に注力できた。

高&畠:へへへ。でもみんなの支えがあったからですよ!

宮:なんだこの褒め合いは。苦笑

高:照れますね。笑 りょーまくんと根廻ちゃんはいかがでしょうか?

根:まだ5人のチームですが、個性がいい感じにバラバラなので、いい感じに補い合えているな!と思います。だからこそなんですけど畠さんの言ってくれた、心理的安全性があるっていうのはわかります。自分の得意領域で全力になれる安心感って大事ですよね!

菅:同じこと思ってた!自分の足りないところを誰かが補完してくれる。

熊:たしかに自走力があって、お互いに助けを求めなくても補い合っているよね。僕もマイクロマネジメントの必要性が全く感じないしね!むしろ気づいたら提案資料ができてたりするから驚き!

高:あと残業が比較的に多いところで働いていたので、こんなに働かなくていいの!?ってまだ戸惑っています。笑

畠:ワークライフバランスを実現しているのに成果出しているっていうのがすごいですよね。私も過去最高に働きやすいです!

熊:たしかに、僕も前職ではワーカホリックだったんだよね。プライベートが充実したからこそわかるんだけど、短時間で成果を出して、プライベートも充実するということが大事だよね。

CSチームの課題

高:では、良いことばっかりだと怪しい会社に見えるので、しっかりと自分達の課題感もぶっちゃけてもらっていいですか?

畠:やっぱりデータドリブンの人ですよ!

熊:そうそう、今チームをマネジメントしてみて思うのは、それぞれの属人化が始まっているなということ。このままいくとみんなから業務が剥がせなくなってしまうので、今期中にもっと仕組みを構築しないとな!と計画を立ててます。

菅:これから組織がスケールしていく中で、すべきことですね!

高:他にないですか?

一同:ないんだよなー。

高&宮:・・・。

CSにはこんな人が来てほしい



高:では最後に、CSもそろそろスケールのために新しい人を採用すると思うんですけど、どんな人がチームに加わってほしいというのはありますか?

菅:これはスキル定義からずれるんですけど、「つっこみをデキる人」ですかね。

一同:わかるー!

宮:おい!

熊:みんな全力疾走のタイプだから、一呼吸をおいてくれる人がってことだね。

高:後はデータドリブンな人が来てくれると嬉しいですよね。数字管理などの部分がくまさん依存になっているので、もう一人増えるとCSが大きく成長しますよね!高見もデータをいじるのは好きな方ですが、今のオンボーディングをゴリゴリと回して分析用のデータをくまさんに納品することに注力しているので。汗 もうひとり欲しいな!と思います。

根:他にも「いい人」って大事ですよね。医療・介護の業界って、環境が変化することを苦手に感じる人が多いので、利用開始前からサービスにご意見をいただくこともありますし、サービス業なので顧客の思いをしっかりと受け止めることができる人って貴重です。顧客の成功に思いを馳せることができる人

畠:純粋に人が好きってのもポイントですよね!

CSでは新メンバーを募集しています!

CSのスケールがはじまった1年目が終わりました!これからまだまだ組織が急成長していく中で、新しいメンバーを募集しています!これからのドクターメイトのサービスを支えるカスタマーサクセスという職種で新たなチャレンジをしてみませんか?業界・職種経験の有無は問いませんので、是非応募してほしいなと思います!(最近入社した高見&畠も業界未経験者です。)

最後に、「ヘルスケア×SaaS」っておとなしいイメージがあるらしく、払拭できる自己紹介の写真を見ていただいて終わろうと思います!

※高見はみんなに「ひからびたチャーシュー」と言われて、凹んでいます。
熊:たかみー、今から体作りできるし、のびしろですねぇ!

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