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【部署インタビューVol.1】ユーザーと一緒に伴走するチームを目指す!Chatworkカスタマーサクセス立ち上げへ!

こんにちは。人事部のこーきですー。先に言っておきます、今回は真面目です。超真面目です。
実は、Chatwork初のカスタマーサクセス立ち上げなので、メンバーへのインタビューをしてみました。
なので、今回はいつもより真面目にフィードを書いてみます。

Chatworkのカスタマーサクセスは、2020年1月に立ち上がったばかりの部署です。
部署のメンバーはデータオタクなアナリストMGRの鈴木さん、前職でもがっつりCSの経験者の大河内さん、マーケとカスタマーサクセスを兼務する働くマミーの藤井さんの3名です。
それでは、インタビュー開始ですー

---プロダクトリリースから8年。利用社数が現在約25万社(2020年1月現在)のChatworkですが、なぜ今カスタマーサクセスの立ち上げに至ったのでしょうか?

鈴木)Chatworkは簡単で使いやすいビジネスチャットとしてプロダクトを発表して以来、現在は利用社数は約25万社(2020年1月現在)に到達することができました。
実は、Chatworkというプロダクトはインバウンドで順調に利用社数が伸びていったので、ありがたいことに特に営業をガツガツしていなかったんです。
順調にユーザーが伸びていく一方で、契約してくださったお客様から、以下のような意見をいただく機会が増えました。
・使い方がわからない
・契約したのはいいものの、社内全体で使いこなせない
・業務改善に使いたいのに、現場に落とし込めない・・・etc

弊社のプロダクトを導入した後に、サポートする体制がないので、もっとお客様に寄り添ってChatworkというプロダクトを活用いただきながら、ファンを増やしていければと思い、立ち上げに至りました。

---カスタマーサクセスの業務内容を教えて下さい。

大河内)11月から走り始めたチームで、晴れて2020年1月から部署として立ち上がったので、業務は多岐に渡ります。
既存のChatworkのユーザーは非常に多いのですが、メンバーが三名しかいないため、効率的に、データ分析などで科学的にどう動けるかを考えていますね。
ただ、考えているだけだと動けなくなるので、実際にご利用いただいているユーザーへ訪問したり、様々な施策を打って仮説検証をおこなっています。
一般的な会社に比べると、[解約が多いから]というより、ご利用いただいているユーザーがもっとうまく活用できるためにという切り口ですが、対象が多いため難しいところでもあり、楽しいところでもありますね。めちゃくちゃ利用してくださっているファンも多くいる中で、どっちにサクセスした方がいいのか含め、メンバーで日々考えています。組織づくりもそうですが、トライアンドエラーを繰り返しながら、効果測定をおこない、業務内容に反映できればと思います。

---では、カスタマーサクセスの醍醐味ってなんでしょうか。

大河内)私は前職の二社ともサクセスを経験しているのですが、純粋にユーザーから喜んでもらえる部署かなと思います。営業だと、売り上げをあげた時は喜びに繋がるんですが、その後ずっと長く付き合いがあるのはカスタマーサクセスではと思ってます。
今までの経験の中で一番嬉しかったのは、ユーザーから送別会をしてもらえたのは嬉しかったですね。
ちょっと変わっているんですが、『会社やめまーす』というと、お客様から送別会を開催してくれたんです。その関係性を構築できたことってすごいことですよね。
お客様とそういう関係性を保てるのは、カスタマーサクセスという職種だからだと思ってます。
働き方改革の観点からも、お客様が喜んでいることを一番近くで感じられる立場であり、お客様と長く付き合えることが嬉しいですね。

藤井)大河内も話しているとおり、2019年11月から走り始めたチームで、晴れて2020年1月から部署として立ち上がったので、醍醐味を語れるほどではないんですが(笑)、部署としてユーザーをサクセスへ導き、Chatworkを使ってユーザーの方が成功し、働き方が変わっていく過程を、伴走して一緒に見ていけるのはカスタマーサクセスの醍醐味に繋がっているのではと思っています。

---ユーザーにとってChatworkのカスタマーサクセスはどんなチームでありたいですか?

鈴木)前述したことと逆説的になってしまうのですが、本来であればカスタマーサクセスという職種はなくてもいいと私は思います。一番は、プロダクトからユーザーが自身で自然とサクセスしてあげられるような導線を作れたらいいですよね。なので、私としては、ユーザーからチームとして認識されないくらい、自然にユーザーがサクセスできるような環境や場所を、ユーザー目線で一緒に整えていけるチームでありたい思っています。

藤井)Chatworkのメインターゲットは、非IT企業となるんですね。
ITリテラシーが高くない方も中にはいらっしゃるので、プロダクトがアップデートしたら、ユーザーとのギャップを埋めていけるようにしたいと思っています。プロダクトが進化していくのはいいのですが、ユーザーが取り残されてしまうと、本末転倒となってしまうので、一緒にキャッチアップして伴走していける存在でありたいですね。

---カスタマーサクセスが今後Chatworkという組織の中で、どのようなチームでありたいですか?

鈴木)事業を運営する上で、顧客が存在しないと、事業が存在する意味がありません。お客様の一番近くにいるのがカスタマーサクセスでありたいですね。
私としては本来であれば、どの組織もカスタマーサクセスが事業の中心にいて、どの組織もぶら下がってるのが理想ですね。お客様がいるからこそ、プロダクトを開発するエンジニアがいて、販売するセールスが存在しています。また、ユーザーをサポートするチームや、事業を守っていく管理部門があるので、お客様が起点となるような会社であり続けて欲しいです。その会社の中核となるのが、カスタマーサクセスというチームでいたいと思ってますね。
大河内)言いたいこと言われちゃいましたね(笑)。
私は一番ユーザーのことを知っているチームでいたいですね。プロダクトの機能を開発したいときに、どういう需要があって、、など問い合わせもしっかり答えられるようにしたいですね。
誰よりもユーザーのことを理解していて、こちらからも『こういう機能はどうか?』など、発案できる存在でありたいと思っています。
また、カスタマーサクセス自体はまだ新しい職種でもあります。他の人たちから見た時に、カスタマーサクセスに興味を持ってもらえて、職種の認知度を上げ、カスタマーサクセスにチャレンジしてみたい!と思えるようなチームにもなりたいですね。

---ちなみに、Chatworkってどんな人が働いていると思いますか?

鈴木)会社の文化的にはエンジニアから派生した会社ということもあり、キラキラ系やイケイケな感じではないですよね。この規模のベンチャー企業にしては、割と平均年齢が高いと思っていて。プロダクトのイメージでいう【真面目】という感じは割と外れていない気がしますね。ただ、飲み会になった時は、特に私はワイワイすることもありますが(笑)。
藤井)前職では全然出会えなかったタイプの人たちが多くて、言われたことをやるっていうよりは、自分たちでガツガツ動いて見つけていくっていう人が多い気がします。
大河内)言われてやる人いないよね(笑)。楽しむ時は楽しむし、働く時はがっつり働くという、ONとOFFを切り分けてメリハリつけて働いている人が多いですね。

---Chatworkの働く環境ってどんな感じですか?

藤井)自由に働いて、成果を出し、Chatworkのコーポレートミッション【働くをもっと楽しく、創造的に】を体現している人が多いかと。
例えば、朝ビルが開く時間(7時)に出社して、16時に帰るっていう人もいるし。ちゃんとやっていれば、自由の効く働き方ができて、文句を言われない環境ですかね。
鈴木)あと、最近女性がすごく増えましたよね。女性・男性共に産休・育休入って働いている人も多いし。
藤井)私もそう思いますね。私自身、去年の11月に産休・育休明けから働いているので。そういえば、以前、大河内さんも育休を取っていましたもんね。
大河内)そうそう、私も育休を取ってました。思ったんですが、Chatworkは既婚者がめちゃくちゃ多いですね。7割くらいは既婚者じゃないかなぁ。産休・育休もそうですが、働き方が柔軟な会社なので、女性、男性共に働きやすい環境だと思いますね。

左から大河内、鈴木、藤井

まとめ

カスタマーサクセスという職種自体、まだできたばかりです。
今後ユーザーが増えていくことを考えると、これからもっとカスタマーサクセスの需要が伸び、多種多様な要望でChatworkを導入をするユーザがますます増えると思います。 組織づくりから走り始めた、Chatworkのカスタマーサクセス。 今は三名しかいないチームですが、今後組織の人が増えていっても、ユーザーの課題を能動的に考え、ユーザーに寄り添った価値を届けられるような組織を目指します!

こーきから一言
Chatworkの部署紹介ですが、どうでしたか?前述した通り、真面目に書きました。いい感じでしょ?
ポイント上がりました?アゲ⤴️ですよね。
かなえちゃん(藤井さん)に確認してもらったら、『こーきさん真面目に書けるんですね〜』的なこと言われました。ひどいですね、失礼ですね。
そう、このフィード、実はこーきは真面目に書けるんだぜっていう、社内外及び日本全国のみなさんへのアピールです。サクセスのみなさん、ご協力ありがとうです。
また、大河内さんだけあまりいい写真が撮れなかったので、ソロの写真を場所を変えて撮り直しました。イケてますかねー?
ちなみに、真面目に書いたので疲れたのか、二日間金縛りに合いました。
今年も変わらず、真面目にふざけていく予定です。

Chatworkの部署紹介は時々真面目に、定期的に続けようと思っているので、みなさんお楽しみに。

最後まで読んでくださって、ありがとうとございました。

つづく。

インタビュー:カスタマーサクセス部
文章、編集、構成、写真:こーき

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