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【社員紹介_vol.6】人が変わる瞬間に立ち会える仕事。ユーザーファーストの伝播で、社会の幸せの総量を増やす。

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」を理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新サポートを行う。一過性の改善提案にとどまらず、お客さまが自らUXグロースを実現できるよう、業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを定着させることがミッションだ。

今回は、その中でもXDインテリジェンスとして活躍する松井 大さんをご紹介。実際の業務内容やそのやりがいについて聞いた。

松井 大(まつい ひろし)/ XDビジネスマネジメント / コンサルタント                      2012年、京都大学法学部卒。約2年のフリーター期間を経て、総合教育企業へ就職。個別指導部門にて教室運営業に従事。2019年4月から株式会社ビービットに参画。2020年6月から同社のUXグロースコンサルタントとして複数のプロジェクトに携わる。

目次:

  1. 業務改善で終わらず、企業成長のためのサポートを
  2. コンサルティングのジレンマを乗り越えるために
  3. 入社3ヶ月でお客さまのマインドの変化に貢献
  4. UX型DXの最前線でスキルを磨く


改善のサイクルを、クライアント自身で回せるように伴走

── 現在の業務は?

クライアントがUX起点でグロース業務を行えるようになるための支援をしています。そのためにUXチームクラウド「USERGRAM」を活用し、各企業の課題を解決に導くサポートをしています。私たちは「USERGRAM」を使った課題の発見・分析、改善施策の検討、実装までを伴走し、さらに効果検証、ふり返りまでセットで行うことで、改善のサイクルを回すようにしています。

業務にあたって心掛けているのは、壁にぶち当たったときにすぐに諦めず「じゃあどうすれば良いか」を考えることです。例えばお客さまの成果を上げるために、我々が「こんな施策はどうか」と提案したとします。しかしクライアントの担当者から「技術的に難しい」「社内調整ができない」と反応が返ってくることもあります。

そうなったときでも提案を簡単に諦めず、まずはお客さまが何を難しいと感じているのか分解します。お客さまが難しいと感じているハードルを明確にできれば、その解決方法も考えられますよね。また、我々の提案が適切に伝わっているかどうかについても検討します。提案している施策のコストや優先度について正確にお伝えできればお客さまの多くの不安は解消され、施策に取り組む姿勢もより一層変わってくると思うからです。

100%のユーザーファーストを求め、他業界から転職

── ビービットへ入社した経緯を教えてください。

私はもともと、総合教育企業で個別指導塾の教室運営業に携わっていました。毎月、本部から課せられる入塾人数や講座数の目標を達成する仕事を任されていたんです。当たり前ですが毎月目標は上がり続けます。その中で、同じことを続けていても、目標は達成できません。そこで本を読むなどして知識をつけ、どうすれば結果を出せるのかを考え尽くしました。

そのとき、勉強になったのはマーケティングの知識でした。例えば、課せられた人数目標を達成するにはどうすれば良いか計算したところ、「入学者を1割増やし、退学者を2割減らす」ことができればいいと分かりました。そのため、「入学者を1割増やし、退学者を2割減らす」という戦略を立て、それをクリアするための戦術についても、吸収した知識をベースに組み立てていきました。

そのおかげで目標を達成することができたのですが、今度はその知識を教育業界だけでなく、もっと別の業界で活用したいと考えるようになりました。そこで、以前就活でお世話になった転職エージェントに相談をしたところ、ビービットを紹介されたのです。

ビービットの第一印象は「とにかくユーザーファーストな会社」でした。企業理念はもちろん、提供しているサービスにもお客さま第一主義が感じられて、興味を持ちました。前職で塾を運営していたときも「生徒のために」という考え方は社内の共通認識でしたが、目標数字を追う都合上、100%生徒のために動けないシーンもあったように思います。そのときはモヤモヤしながら働いていましたが、ビービットならそんな思いをしなくても良いのではと思いました。

また、コンサルタントという立場で幅広い業界・会社と仕事ができることで、多様な知識を吸収できるとも思いました。これまでは自分の働いている業界のことしか分かりませんでしたが、見えている世界が広がればこれから先自分が注力したい分野や事業に出会える機会がより一層増えると思いました。


クライアント担当者が、ユーザーファースト思考に変わる瞬間が一番の喜び

── 実際に業務にあたるなかで、手応えややりがいを感じるのはどんなときですか?

人の変わる瞬間に立ち会えるときです。

クライアントは「ユーザー視点で理想体験を考える」ことに慣れているわけではありません。そのため、クライアントには成功体験や我々とのコミュニケーションを通じて、実際に手を動かしてもらいながらも、「ユーザー視点で理想体験を考える」という考え方そのものを習得してもらいたいと考えていました。

クライアントにしつこく「それってユーザーが求めていることですか? ファクトは?」「それで本当にユーザーは動きそうですか?」と尋ねるうちに、最初は答えられなかった担当者が、だんだんと「ユーザー視点では」「お客さま視点に立つと」といった言葉を使うようになっていきます。お客さまが変化するその瞬間は、自分の介在価値を感じることができて、非常にうれしくなりますね。

また、お客さまが成果を上げる瞬間に立ち会い、一緒に喜べることもやりがいの一つです。比較的短いスパンで改善施策を設計し運用するサイクルを回すので、成果が出るやすいんです。私たちが立ち会う「成果の出る瞬間」、一つひとつに大きな喜びを感じます。

──仕事を通して成長したと感じるところはありますか?

「目的・ゴール」「ユーザーの状況」「どのようにユーザーをー導いてゴールを達成するか」のフレームワークで捉える癖がつきました。

また、多様な方々とチームで業務を行うなかで「人」ではなく「こと」に向かう考え方をするようにもなりました。例えば、とあるタスクを誰かにお願いし、期限を設定したとします。しかし相手が、その期日になってもタスクを遂行できなかった場合、これまでだとできなかった「人」が悪いと捉えがちでした。

うまくタスクが遂行されなかった原因を人のせいにするのは簡単です。しかしそんなことをしても状況は変わりません。成果を出すためには「(その人にお願いしたタスクが)達成されるにはどうしたらよいだろう?」と「こと」から考えることが重要です。「こと」から始めるという考え方の本質が理解でき、コミュニケーションのあり方が変わったような気がします。今ではよりスムーズに業務が進められるようになりました。


ユーザー中心主義の体得で、気になる業界に貢献できるようなる

── 今後の展望は?

今後は、UXグロース業務をクライアントのなかに0から立ち上げる、ということに挑戦したいと考えています。これまでは、立ち上げ自体は別のコンサルタントが担い、それを引き継ぐ形でご支援をしてきました。より一層スキルや経験を身に着けて、UXグロース業務の全ての工程を自分自身が手掛けられるになりたいと思っています。さらにその先は、また別の視点でプロジェクトの成功を達成したいですね。これからもっとマネージャーが持っている視点をどんどん吸収していきたいと思っています。

ビービットでユーザー中心主義のサービスづくりについてしっかり学んだ後は、自分が好きな分野やサービス・プロダクトに携わりたいとも思っています。UX改善を通して、ユーザーの幸せをもっと拡大するのが私の願いです。最近惹かれているのが、ラグジュアリーホテルに関する仕事です。コロナ禍でワーケーションの一環としてちょっと良いホテルで仕事をするようにしていたんです。その体験の心地よさが忘れられなくて。だからもっとラグジュアリーホテル業界自体の成長に繋がるお手伝いができればと思っています。

これからの自分の将来のためにも、今はしっかり目の前のクライアントに向き合い、 その先のユーザーを幸せにするサポートに集中していきたいと思います。

取材・執筆・撮影:種石光 / 編集:石川香苗子

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