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【社内インタビュー】CLASのムードメーカー「堺 輝(さかいあきら)」#CSチーム

こんにちは!クラスの木原です!
今回初めて、社内インタビューの記事を紹介します!!
第一弾はカスタマーサポート(CS)チームの堺 輝(さかい あきら)さんです!

インタビュアーの高波さんと堺さんのやりとりをお楽しみください。

【堺 輝さんの紹介】

宮崎県出身。宮崎料理の定食屋『たもいやんせ』がオフィスの近くにあって幸せだそうですが「全メニュー食べたいけど、もも焼き以外に浮気ができず困っている」のが目下の悩みだそうです。。
幼稚園から高校まで「欠席なし」が一転、大学で三国志のゲームにハマってしまい2年のGWから行かなくなり、、その結果は「お察しください」(本人談)!!
好きな本や映画を何度もリピートするタイプで、中でも『リトル・ミス・サンシャイン』は大のお気に入りとか!
変顔が強烈な長女と鉄道大好き“鉄ちゃん”の弟 双子(6歳)のパパさんです!

[堺さんが入社された頃のCSチームは、焼け野原。。]

ー高波:クラスに入ろうと思ったきっかけはなんだったんですか?

:新型コロナウィルスの流行で前職を辞めることになり、経験を活かせるCSでの募集を探していたんです。大手企業のある程度完成されたCSに行くより、未完成なクラスのCSの方が楽しそう!と感じて応募しました。
正社員としての面談のときにも久保さんにお話したんですが、いい意味で僕は「どこでもよかった」んです。僕を必要としてくれるところに貢献したいという感覚でした。

ー高波:クラスのCSとして働いてみてどうでしたか?

:入ってすぐにエンジニアの野口さんの発した「CSは一度焼け野原になりまして、やっと瓦礫を片付けたところです」が印象的でした。
まずはマニュアルを整備するところから。。と、逆にやりがいがありすぎてびっくりしました笑

ー高波:野口さんの比喩がその時の厳しい状況を表してますね。確かに堺さんが入った頃はCS経験者が誰もいなくて一番大変そうでしたね。

[堺さんがCSとして一番大切にしていることはなんですか?]

社長は会社の顔、CSは会社の人格。CSにとっての1件は、日に何度も受ける案件のうちの1件であることも多いですが、お客様にとってはたった1件であることを意識してます。ただ、これを前提のマインドとして「気張りすぎない」ということと、「粛々と対応」するということを大切にしてます。キツいときはキツいと言える空気は必要だと感じてますね。CSとESのバランスってところです。
あと、個人的には「本気で」「遊びながら仕事をする」という感覚、大事にしてます。どうすれば自分や、自分の後に入った方が楽をできるか。それしか考えてないんです。
なんか、風潮的に「楽をする=悪」みたいなのあると思うんですけど、「手抜きする」のとは全然別だし、いいと思うんですよね。

ー高波:後から入った織田さんをはじめCSのチームワークを見ていると、今は陽の印象がありますよ!明るい声でユーモア交えながらチームで相談してるのに、話してる内容が結構なトラブルだったりしてびっくりすることがあります。

:繁忙期に向けて問い合わせが多くなり、対応件数が増えてる中、互いにフォローしあえる空気が自然と出来てます。相手を慮る方々ばかりで逆に助けられてます。

[意外と世の中で「サブスクリプションが理解されていない」]

ー高波:CSは直接お客様と関われる魅力がありますが、会社のクレームを受けることも多いと思います。せっかくの機会なので社内で共有させてください。

1)お客様から寄せられるダントツ一番多いお困りごとは?

:商品トラブルはどうしても多く感じてしまいますね。
例えば、商品破損やパーツ不足で届いた商品がその日からお客様が利用できないっと言ったお問い合わせが多いですね。

2)ぜひこれはみんなに知っておいてもらいたいと思うお客さまからのクレームは?

堺:割とお客様に「サブスクリプションが理解されていない」ということ。
あと、「購入できる」と思い込んでるということですね。

ー高波:以前、会社の代表電話に外国人のお客様からいただいたお電話で、「なんでカードからまたお金引き落としますか?」と聞かれたことがありました!購入したと思っているんですね。(汗)

[クレームからの大逆転‘やったぜ’的なお客様とのエピソードがあったら教えてください]

:商品不備クレーム ➡ 代替商品提案 ➡ 逆に自分が提案した方を気に入ってもらえてお礼を言ってもらえたことでしょうか。時間をかけてお客様と関係値を築き、信頼をいただけたと思います。

ー高波:やりがいを感じる瞬間ですね。ちなみになんの商品だったんですか?

:ソファです!気に入っていただけのはパノラマカウチソファ!ー高波:現在は社員さんですが、堺さんはアルバイトの時に受賞しましたよね。自分では言いづらいかもしれませんが、どうして周りから認められ評価されたと思いますか?

:目立ちたがり屋気質が頑張ってる風に見えてるだけじゃないかな、と思うのは置いておいて、自分の持てるスキルを出し惜しみしないで動いた結果なのかなと。
アルバイトでも正社員でも、一日の何時間も費やしてるのは変わんないですしね。元々社員として入社希望でもあったので、がんばりを認めてもらえてとても光栄です。

ー高波:アルバイトでも頑張ればバリュー表彰のMVPを受賞できるんだと希望をくれたバイトの星です!お忙しい中、ありがとうございました!!

堺さんは今回、毎月クラスで行っているバリューMVP表彰で11月のノミネートとして選出されたぐらい、バリュー体現度が高い方です!!
これからも、クラスのバリュー体現度が高い人をどんどん紹介していきます!

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株式会社クラスでは、家具のサブスクリプションサービスCLAS(クラス)を運営しています。 https://clas.style/ CLAS(クラス)は月々500円から家具が利用できるサブスクリプション型のサービスです。 月額料金には、配送料・設置料・保険料も全て込み。 廃棄が面倒な家具も、私たちが買い取ります。 家具にまつわる様々な課題を解決し、自由で軽やかな文化を作っていきたいと考えています。 そして、私たちは「家具は買うもの」という固定概念に挑戦し、「家具は借りるもの」という新たな選択肢を根付かせたいと考えています。
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